物流业的质量成本控制研究

包舒源

摘 要：首先，探讨了物流业中的质量成本控制问题，通过查阅相关文献，对物流业质量成本控制的国内外现状进行分析;其次，对如何构建物流质量成本控制体系提出合理建议，并着眼于建立提供全新管理模式和考核标准的全面质量管理体系;最后，总结物流质量成本控制的普遍适用方法，以此实现物流企业经济效益最大化。

关键词：质量成本;管理系统;物流质量;内部监督

一、研究现状

随着生产力不断发展，物流业在社会中扮演的角色越发重要，研究质量成本控制在物流业的应用对提升物流企业质量水平与加强物流企业核心竞争力有着重大意义。在物流企业队伍不断壮大、蓬勃发展的情况下，如何在相同物流成本中，达到物流质量水平最优化，或在相同物流质量水平中，力求物流成本最小化，是所有物流企业想要提升自身核心竞争力的基础，也是企业发展过程中需要长期思考的重要议题，这将有助于企业在增强物流质量水平情况下，保证企业经济效益最大化。

质量成本的研究源于19世纪20年代的西方国家，那是由于第一次工业革命兴起，生产力和人民生活水平也得到了前所未有的提升，因此客户开始对企业服务和产品质量有了更高要求，于是质量管理学应运而生。最初，人们通过质量检验这种被动方式进行质量管理;后来，企业为了适应愈发激烈的市场竞争，逐渐建立了以统计数据为核心、应用统计为主要方法且覆盖全企业、全员工的初步质量管理体系，以此来规范产品物流水平。质量管理学发展至今，人们逐渐着眼于寻找物流质量水平与企业经济效益之间的最佳平衡点，经过不断研究以及客观上科学技术发展，目前企业已经可以通过少量质量成本消耗，来达到提高大量物流质量水平的目标。

二、物流质量成本相关理论

（一）物流质量

物流成本从宏观上可被分为两类，第一类是在生产运输过程中，可定量、定性测量的设备以及厂房等操作流程的消耗，具有严格科学质量规格与操作规范;第二类是在物流企业对客户服务过程中，不同客户对物流过程中时间效益和空间效益的要求，物流企业所做出的不同应对策略而产生的成本，这类物流成本通常难以制定定性、定量的质量规格，所以企业更倾向于建立一套物流质量考核体系与测评规范。

物流质量包括四项具体内容。

第一，物流产品质量。物流产品在出场时就具备一定质量，物流公司在前期生产和后期运输中，必须保证物流产品质量，以此来满足客户基本需要，物流产品质量是物流质量的基础。

物流工作質量。物流过程存在于各个单位和部门中，所达到的具体工作质量总和为物流工作质量。在企业实际运用中，通常将物流工作质量进行划分，形成可以实时控制的具体目标，监督和激励各运行部门的工作。

第三，物流工程质量。企业运用系统的物流工程控制方法，将物流质量体系看作一个完整系统，从宏观上对体系中影响物流质量水平的因素进行控制和调整。

第四，物流服务质量。物流企业工作虽然以物品流通为主，但实质上是以客户服务为中心、以生产和流通为形式的服务型活动，并非生产经营类活动。物流企业以满足客户需求为核心目标，通过对交割期的保证，保证流通过程中的商品质量，具体措施包括运输方式和配送方式的选择、物流费用、商品数量满足程度以及配送额度保证等，满足客户的各种要求。

（二）全面质量管理

全面质量管理是指企业将各个部门的管理活动集中为一个整体，形成一个集生产、服务等多方面为一体的质量管理系统，以事前预防为主，综合各类管理因素，将科学管理理论和方法作为工具，全方位监督和管理生产过程，有效运用各类资源为客户提供最好的服务。

全面质量管理与其说是一种过程，不如说是一种管理理念。它涉及到使用不同工具来降低成本，最常用的工具是图表，如过程流程图、散布图以及控制图表等。企业在实际运用全面质量管理工具时，通常需要观察、记录和度量过程，所以会计师在全面质量管理过程中扮演着重要的角色。

（三）质量成本

质量成本是指将产品质量维持在一定水平上所需要消耗的费用，它归属于总成本，但不同于生产成本或经营成本，有时被经济学家称为质量差的代价。质量成本通常由四个部分组成。

第一，预防成本。预防成本是为预防缺陷而设计的活动成本。这些活动包括与供应商的合作，以提高原材料生产线员工质量和提高过程可靠性。例如：物流质量管理活动费用、物流质量评审费用以及物理质量管理人员工资费用。

第二，评估成本。评估成本是用于识别缺陷的检查成本。这些费用包括测试物料、测试和验证工人和设备是否符合产品规格以及检查已完成部分是否符合工艺规范。例如，物流固定资产检验费用、物流质量检验人员工资费用、原材料与半成品检验费用。

第三，内部失败成本。内部失败成本是指生产过程中修理或更换缺陷产品所需要的成本。这些成本包括报废、返工和降级成本。例如，返厂维修费、停工损失费以及质量事故处理费用。

第四，外部失败成本。外部失败成本是指在缺陷产品交付给客户后，未修复或更换缺陷产品而发生的成本。例如客户投诉部门成本、保修索赔和产品召回。此外，还有与外部失败相关的无形成本或机会成本，其中包括公司形象损失，如保修费用、索赔损失费和退货损失费。

质量成本是这四种成本的总和，为了扩大组织规模，质量成本通常表示为组织收入的百分比。此外，质量成本经常被作为一种趋势，用来表达与质量相关活动的改进或恶化情况。

三、研究意义

研究质量成本的控制对物流企业长远发展具有重要意义。质量管理学对经济学家们来说并不是一个新鲜课题，但是人们此前却并未涉足物流企业质量成本管理，而是倾向于研究生产企业和制造企业的质量成本管理理论，这使得物流企业建立一个成熟的、可控的质量成本指标体系变得尤为重要;正确科学地划分物流成本，在保证达到客户提出质量要求前提下，尽可能地减少运输成本，成为物流企业关注的重要议题。

菲利普克罗斯比在1979年出版的《Quality is free》一书中推广了质量成本概念。克罗斯比提出了一种观点，即在上游投入一美元的预防成本比在下游投入一美元用于检查、内部失败以及外部失败成本所节约的成本还要多。换句话说，他强调的是质量保证，而不是质量控制。

由此可见，对物流企业来说，上述四种成本不是相互孤立的，而是相互关联、相互制约的。当企业在预防环节投入成本较少时，将会直接导致物流产品质量下降，从而提高外部失败成本费用;反

之，当物流企业严格把控其质量监管过程，强化对产品质量控制时，会导致预防成本和内部失败成本提高，并会造成外部失败成本降低以及客户满意度提高。由于物流企业将客户满意度作为服务宗旨，所以对物流企业而言，应该倾向于投入更多预防成本和内部失败成本。

就我国物流企业目前现状而言，多数企业忽视预防成本和鉴定成本，在事前质量成本控制中，投入较少的人力物力，直接导致了内部失败成本和外部失败成本大幅度增加，从而导致总成本大幅度增加，大大降低了客户满意度。因此，对于我国现有物流企业来说，在质量成本管理过程中，应该着力研究四类成本之间的关联性，重新分配四类成本占比以及变化规律;具体问题具体分析，实施灵活的质量成本管理战略，降低质量成本，提高企业经济效益。

四、物流企业质量成本控制方法

（一）建立物流全面质量管理体系

在全面质量管理体系中，建立明确的部门职责与个人目标，将控制质量成本任务划分给企业中每一个具体的职能部门，并且任务与企业使命保持一致，是减少企业物流成本、提高企业核心竞争力的基础。对于个人而言，企业应当确立员工具体职责与考核标准，建立适当的奖惩制度，以此激励员工。另外，对于员工在工作中出现的问题，要加强培训，提高个人素质，这对降低物流成本有很大的帮助。

（二）严格把控出库流程

在商品出库前，加强质量管理中心验收过程是企业物流成本控制的前提;严格核对商品标签、数量与包装完整度是把控商品质量第一步，虽然增加了预防成本和失败成本，但是在出库前进行及时的质量反馈，大大降低了产品出库后带来的外部失败成本。

在初次出库审核后，要进行复核。复核是产品出库的最后一关;通过复核，可以尽量杜绝不合格产品出库，减少不合格商品到达顾客手中的可能性，从而提高客户满意度，防止客户因不满意物流企业服务而投诉公司，进而对企业造成负面影响。

（三）加强对不合格商品的内部评审

不合格品的发现，既包括对商品标签、数量的严格控制，也包括商品出库时核对实物与商品基础数据是否相符。因此，对不合格商品的控制既包括了对商品在库管理时的有效控制，也包括了对商品质量基础数据的控制。

参考文献

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