95598工单质量提升方法

周倍芳

摘要：随着社会经济快速发展，电力客户优质服务的感知与95598工单处理效率及质量密切相关。基于此，本文主要论述了95598工单质量提高方法相关知识。

关键词：95598；工单质量；提高方法

一、95598工单回单信息不达标原因

95598工单回单中，系统中回单要点提示功能缺失；对回单与审单标准，没有制定相应的差异处理原则；对职责范围界定没有做出界定说明，这是影响工单回单合格的重要原因。具体分析如下：（1）系统中回单要点提示功能缺失。查看系统中各类工单系统模块，发现要点提示功能覆蓋率为0，相关选项与快捷键缺失，工单不能实现要点提示功能，使得处理部门要手动操作并在输入系统中回复所填写的内容，输入过程中极易出现问题与错误，从而不能全面回复工单要点的情况比较常见。（2）对于回单与审单标准，没有制定相应差异处理原则。相关调查显示，抽取相关工单并进行逐一质检，统计因回单、审单标准差异引起的不合格工单情况，现阶段，客户服务中心与业务处理部门没有提出相应的解决方案，回单、审单标准差异引起的不合格工单数量在抽取样本中，有很大的占比。（3）职责范围界定没有进行界定说明。实际工作中，对具体工作分工界限，各部门工作人员认识不清。职责说明征集不到位，在各月派发错误总量中，其引起的派发错误占比超过一半，明显超过内部规定，即因处理单位职责划分模糊引起的工单查错占比不超过5%。

二、95598工单质量提高方法

（一）工单质量提高项目需求

（1）高效规范省市县三级客户服务管理，促进工业业务信息线上传递运转，为工作管理与资料归档提供方便，增强工作UI反行，从根本上实现持续管理记录与无缝连接。工单预警与运营分析重点相结合，对预警内容进行深度分析与总结，为基层管理单位提供服务风险预警，对整改意见做出限时回馈，加大疏导管控力度，问题实时、透明与量化，以此提高服务管理效率。（2）运营精益化与拓展服务。省级供电服务中心加强人员管理，加大排班、考勤、绩效、质检、培训及知识库等业务功能建设力度，统一评估坐席人员工作排班、日常考勤与绩效，实现集约化管理目标。设置电子运营管理系统，为省市服务中心电子运营团队工单受理、业务处理、推广运营、业务处理及在线交流等服务提供支撑。（3）及时处理并多维度分析客户诉求。各专业管控实施限时预警，加强风险管控，提升服务效率，加大业务疏导的管控，减小企业管理风险，利用大数据对客户诉求进行分析，以此分析数据变化趋势与累积情况，快速发现供电服务问题集中与发热点。

（二）项目预期亮点

（1）部署专门的95598客户服务系统，以防因营销业务应用，使得无法正常使用系统，国网95598系统派发业务不能及时接收、处理与反馈，客户服务指标排名受到影响。另外，预防因程序发布，95598客户服务及其它营销业务服务器受到影响而全部重启，中断业务；避免营销与95598客户服务等业务应用之间产生影响，非95598客户服务业务出现程序性能问题降低应用服务器性能，影响95598业务性能；预防因主机、数据库及应用服务器等软硬件设备故障影响营销业务及95598客户服务业务。（2）为95598工单质量建立相应的管控系统，实现自动获取工单数据，构建工单信息数据库，从省级管理层面，实现跟踪这个管理流程，为各环节指标提出预警，分流展示业务、连接工单录音以及人员绩效管理，工单处理过程中，从根本上提高管控能力。（3）构建仿真培训系统。现有培训室中增加仿真培训服务器、集中器与相关软件城府，集中控制、仿真实操、智能演示及远程工作站等培训功能。（4）对座席工作区硬件配置进行优化。为省级座席与交接班会议室进行硬件环境的改造，升级其电脑配置、会议室增加演示设备，配备方便工作联系的一键呼出设备，以此提升工单处理与协同效率。

（三）项目成果的提高

（1）部署独立的客户服务系统，即克服应用系统与数据库，保障客户服务专业的整体性与业务独立性。促使国网95598业务支撑系统实现无缝对接，及时接收与派发国网下发工单，及时解决客户受理业务。

（2）工单质量管控系统，工单处理质量与效率得到提高，加大业务疏导管控，提高省级克服中心绩效管理水平，构建业务应用功能综合管理系统，主要包含工单、运营及工作协同等三大管理模块。

A、工单管理。①预警。省级服务重点，进行工单时限、时长的预警与管理。其中，时限预警旨在业务工单处理的时限预警功能，对预警时间与即将超时的业务工单，为接单与督办人员发出自动提醒；时长预警主要指提醒业务处理超时的工单，查询任意时间短内未完成处理的业务；时限管理指自定义设置全业务处理环节时限，包含预警及超时等时限等。②质检。指系统中处理工单问题质检、对处理规范性进行标注记录，设置典型案例库，统计分析单位及时间维度中不规范工单问题。③指标问题，系统自动获得95598工单数据，自定义分析工单指标，管理并评估业务按时处理完成效率、退单率、省市远程中心派单及时率等国网95598服务规定指标。

B、运营管理。①排班交班：结合历史业务量、增长率及天气变化等，以及现有工作人员，系统在线排班；结合日常工作与系统运行情况，在线进行交接班管理。②智能评估工作绩效，主要指系统智能统计评估综合指标、工单组回见、排交班及在线考勤统计等。③在线考勤管理。考勤机联网，对统计人员出勤情况进行在线统计，在线申请请假及审批。④档案管理，为客服专人建立电子信息档案。

C、工作协同。省地县三级95598服务中心人员共享信息、报送及系统处理工单功能，公告发布恶劣天气、系统检修、大范围停电、紧急报备及日常72小时运营信息。

（3）仿真培训系统。为95598工单业务处理构建仿真测试库，方便客服专员及时转却操作业务技能，远程授课培训。

结束语：

综上所述，现阶段，电力企业发展中，95598热线发挥着重要的作用，要顺应时代潮流，积极创新与实践，提高工单质量，更好的应对日益激烈的市场竞争环境，为企业实现可持续发展奠定基础。

参考文献：

[1]秦宇.95598工单质量提升方法[J].企业导报，2016（19）：51.