提升供电营业窗口优质服务水平的对策探讨

叶耽

摘 要：供电系统的稳定运行可为人们日常生产、生活用电提供良好的保障，同样也各行各业健康有序发展的前提。供电企业要想在当前的市场竞争中谋求稳步发展，就必须进一步提高供电企业的经营效率，通过不断提升供电营业窗口的服务质量，以此获得广大用户的认可与支持。文章针对强化供电营业窗口服务品质的对策展开探讨，从业促进供电企业的又好又快发展。

关键词：供电系统;营业窗口;供电企业;服务水平

随着城镇建设与社会经济的迅猛发展，各行各业的用电需求急剧上升。基于这种情况，供电企业要想加强自身的市场竞争力，就用应当确保供电持续稳定的前提下，有效提升供电营业窗口的服务质量[1]。供电营业窗口直接面向与于广大用户，其用户满意度直接关系到供电企业的经济效益，所以供电企业需要重点关注营业窗口的服务工作，运用科学规范的管理方式逐步提升供电营业窗口的服务品质[2]。

1.提升供電营业窗口服务品质的重要性

1.1构建和谐稳定的社会秩序

在不断变化的社会经济环境影响下，推动了电力企业体制的改革与创新，其经营管理方式越来越科学化。在这种发展形势下，传统的服务理念及方式已经无法满足用户的多样化需求，更加无法与当前时代发展相适应[3]。这就要求供电企业救济转变并创新营业窗口的服务理念与方式，结合市场发展动态优化调整供电营业窗口的服务模式，以客户需求为核心进一步提升窗口的服务质量并帮助供电企业获得更多的经济利益，从而促进社会的稳定和谐发展。

1.2促进体制改革创新

供电企业以往的经营管理缺乏独立性，受到多方管控，所以其营业窗口的服务工作也受到了一定限制。在电力企业实施体制改革后，供电企业建立了以客户需求为导向的营业从口服务模式，供电营业窗口的每一项服务业务都与供电企业的生产经营相挂钩，窗口的服务质量直接影响着供电企业的经济效益。因此，只有更新供电营业窗口的服务理念与方式，才能符合广大客户的用电需求，从而促进供电企业体制的改革创新。

1.3实现电力企业的健康可持续发展

供电营业窗口是用电客户与电力企业进行沟通交流的直接渠道，改革营业点的服务窗口给广大客户提供最基础的咨询 、缴费等服务，以此满足客户的用电需求。同时，可和的用电满意度关系到供电企业的经营管理信誉与形象，所以供电营业窗口必须为客户提供优质的服务，从而逐步实现电力企业的健康可持续发展。

2.提升供电营业窗口优质服务的有效对策

2.1秉持客户至上的服务理念

对于所有服务行业来说都应当秉持客户至上的服务理念，同样对于供电企业也是如此，供电企业属于一种特殊性服务企业，社会整体是供电企业的服务对象。所以，只有充分尊重客户的主体地位并满足客户的多样需求，才能提升供电企业的综合服务品质。各个营业点的营业窗口在为广大客户提供基础服务过程中应当树立客户至上的服务理念，针对客户不理解、不清楚的各种问题，供电营业窗口的工作人员应当在最短时间内为客户最初准确地解答。在此基础上，做好相关问题的统计记录工作，最后将客户的问题汇总到一起及时报告给上级管理部门，进行客户用电问题的集中处理。除此之外，供电营业点的管理部门还需要安排专门的服务人员或者是成立服务小组来有效解决客户各种各样的问题，在相应问题处理完成后还需要进行深入回访工作，以体现客户第一的原则，如此在客户心中树立良好的供电企业形象，进而在极大程度上提升客户满意度，从而实现供电企业的稳定有序发展。

2.2科学合理规划营业窗口的管理职责

提升供电营业窗口的服务水平，合理规划营业窗口的管理职责需要从以下3个方面着手：第一，将国家电网公司统一规定的营业窗口管理要求作为各个营业点窗口的服务准则，在此基础上加以进一步的完善，使其与符合广大人民群众的用电需求，如此可从本质上提升供电营业窗口的服务水平。第二，各个省级、地市级与县级供电营业点应根据区域供电特点及自身的实际情况，定期组织供电营业窗口服务人员及相关管理人员进行业务服务培训，加强有关工作人员的综合服务素养，确保不同客户提出的不同服务要求可得到全面落实，并解决相应的问题。第三，突出供电企业人力资源评估考核的优势作用，全面监督管理供电营业窗口工作人员的服务工作，对于日常工作表现优秀的员工基于一定的奖励，以此调动供电营业窗口工作人员的工作积极性与主动性，从而更好地实现营业点每一阶段的工作目标与计划。

2.3完善供电营业窗口的服务监督管理体系

良好的服务质量需要有效监督管理机制作为保障，在全面的监督管理控制下，约束并规范供电营业窗口工作人员的服务行为。在整个供电服务体系中，供电营业窗口提供的基础服务是供电企业服务工作的重要组成部分，所以必须将供电营业窗口的服务工作纳入到供电企业系统的优质服务监督管理体系当中。与此同时，结合供电企业的发展建设需要实施全方位的供电营业窗口服务监督管理，突出体系机制监督管控的重要作用，确保服务过程的公开透明，如此便可以保证供电营业窗口的服务质量。

2.4提升供电营业窗口工作人员的服务品质

尽可能缩减供电窗口服务人员与客户间的认识差距，服务人员多与不同的用电客户进行沟通交流，了解客户真实的用电需求。在实际的供电窗口服务工作过程中，供电企业、用电客户与服务工作人员应当保持思想认知的一致性，处于不同用单需求环境中，客户对于供电营业窗口服务人员的服务质量要求是不同的，因此相关工作人员应当以同样的服务标准对待所有客户，不应当出现差别对待的情况，有效避免产生不必要的矛盾，从而促进供电企业的稳定健康发展。

结 论

综上所述，提升电力企业供电营业窗口的服务质量与水平，需要窗口工作人员及相关管理人员的协同努力，首先秉持客户至上的服务理念，其次科学合理规划营业窗口的管理职责，最后完善供电营业窗口的服务监督管理体系，以此强化供电营业窗口工作人员的服务品质。

参考文献

[1] 张延凤，张凌云，荣雪瑶. 新形势下提升供电企业优质服务举措[J]. 通讯世界，2017（24）：262-262.

[2] 刘轶兵. 浅谈几种电费收缴方式的利与弊[J]. 内蒙古科技与经济，2017（24）：46+152.

[3] 王薇. 浅谈现阶段电力企业监察工作如何促进提升优质服务[J]. 价值工程，2018，37（09）：48-49.