坚持以客户为中心优化用电营商环境

李斌

摘 要：在“不忘初心、牢记使命”主题教育期间，我结合分管的营销、供电服务工作的特点，紧扣守初心、担使命、找差距、抓落实的总要求，紧扣客户、职工、群众普遍反映强烈的热点难点问题，以“三型两网、世界一流”能源互联网企业战略建设为总目标，深入基层供电所、客户进行走访调查，掌握了第一手情况，分析了存在问题的根本原因，因时制宜开展整改，以客户为中心，优化用电营商环境，现将调研整改情况报告如下。

关键词：三型两网;能源互联网;用电营商环境

一、客户用电存在的热点难点问题及原因分析

一是客户用电“报装难”的问题仍然存在。“经济要发展、电力需先行”。作为带动国民经济、社会健康发展的先行官，获得电力指标备受各方关注。

世界银行2018年营商环境报告显示，我国的获得电力指标大幅度提升，从2017年的98名跃升至第14名，是进步幅度最大的指标。这个成绩是国网公司以北京、上海两地为试点得来的。办电环节由5个压缩到3个，平均用时由原来的145天缩减到34天，小微用户获得电力接入成本由原来的19.2万元降为0元。北京、上海两地的成功试点为国网公司其他单位优化用电营商环境趟出了新路，积累了经验。

通过实地调查，公司范围内认真落实上级关于客户报装提速的工作要求，办电环节得到有效执行，答复供电方案的时间以及方式得到了客户认同。但是还存在几个不容忽视的问题：一是客户往返跑的现象依然存在。主要原因是客户对公司内部各部门运转流程不熟悉，拿到供电方案后，对工程施工、物料设备采购心存顾虑。二是受到高压线路停电计划难以实施的影响，客户工程完工后，不能及时停电搭火。三是低压“零费用”接入项目接入时间长。主要原因是低压“零费用”接入的材料到货时间较长，导致接入耗时较长。

二是部分客户“用电贵”的现象依然存在。通过走访调查，发现部分用电客户平均电价畸高，公司平均电价最高的前20个用户，湖北三江航天红阳机电有限公司的电价最低，但仍然达到了905.64元/千千瓦时，远安县昌泰工贸有限公司电价最高，达到了1804.35元/千千瓦时。主要原因是这些客户初装用电时，变压器容量过大，实际使用负荷小，大马拉小车，基本电费高;客户缺乏专业电工，对无功补偿不重视，导致力率调整电费处罚较多;客户对用电政策，尤其是两部制电价政策不熟悉，不善于灵活运用容量计费和需量计费。

三是配网运行不稳定导致频繁停电，影响客户正常生产。经过近五年的配电网升级改造工程，公司配电网络得到了长足发展和进步，部分线路、配电变压器容量存在的短板逐渐补齐、补强。但是，由于多方面原因，部分10千伏高压线路依然不具备“手拉手”运行条件，经不住风吹雨打，经常在恶劣天气面前败下阵来，导致客户正常生产难以进行。茅坪供电所负责运维的10千伏瓦仓线和泥龙线，由于线路树障、瓷瓶质量问题，遇到刮风下雨就跳闸。据统计8月至11月，泥龙线故障跳闸6次，其中8月份3次，9月份3次;瓦仓线故障跳闸5次。嫘祖供电所负责运维的10千伏林业站线路，线路长度接近80公里，10千伏支线多，运行在深山密林，频繁停电让运维人员疲于抢修，让客户诟病甚多。

四是公司专业部门之间“协调难”，导致部分问题难以得到及时有效处理。营销、运维、网改、集体企业之间配合不密切，运转不协调，部门利益至上的小圈圈，导致难以形成提升供电优质服务的合力。發生故障停电之后，生产抢修与营销服务之间的衔接不畅通;“零费用”接入项目确定之后，物资供货与工程实施之间不能形成联动;低电压问题反映出来之后，网改和生产之间协调不一致。这些问题，都亟待加大管理力度，统一供电服务的思想认识，打破部门之间的运行障碍。

二、以客户为中心优化用电营商环境的对策措施

国家电网公司对优化用电营商环境作出了全面统一部署。通过“不忘初心、牢记使命”主题教育，我们深刻领会国网公司工作意图、工作要求，找准目标方向，围绕解决制约用电营商环境存在的突出问题，特别是一些体制机制性问题，采取有针对性的措施，从四个方面优化用电营商环境，切实做到“为民服务解难题”。

一是积极推行“经理制”有效解决“报装难”的问题。用电报装的专业化是用电“报装难”的症结所在。但是复杂的流程、专业的术语在公司专业人员面前就不是问题了。因此，我们在公司范围内大力推行报装经理+客户经理的双“经理制”，让上述问题迎刃而解。报装经理负责客户用电申请受理，工单传递，组织协调客户开展现场勘查，确定、答复供电方案。客户经理负责跟踪督办，如果客户委托公司集体企业设计、施工，客户经理负责工程进度、质量督办。客户经理如同联络员，把客户的需求有效传递到公司各个部门，督促各个部门围绕客户高效运转。同时，变客户多头跑为客户经理多头跑，切实做到了客户进一个门、事情一次办成。用电接入不再是一种困扰客户的难题。二是做实“行商制”有效解决“用电贵”。从坐商到行商的转变，是从商主体从当前的经营形势判断中得出的改变营销策略的自主行为。电力体制改革以来，尤其是十八大以来，公司内部管理越来越规范，各项考核越来越严密，行商应当成为了一种常态。但事实上远非如此。规划、生产部门的配网改造与市场开拓衔接不够紧密，改造过的线路无负荷、未改造过的线路过载运行;改造过的台区线损超标。营销人员侧重于信息采集、电费回收，忽视客户关系管理，平日不上门，客户有困难、客户的需求无从掌握。

总 结

连续可靠供电是公司的重要职责和使命，对工作完成好、指标保持先进、工作干劲足的部门，大张旗鼓予以表扬、表彰，大张旗鼓予以正面宣传，对敢抓敢管、雷厉风行、有所作为的部门负责人、普通职工，予以表扬表彰，树立人人当先进、个个争作为的正气。三是坚持对标对表。引导各部门开展同业对标，不仅要横向对标，在单位内给各个部门排排坐，还要在全市范围内对对标、排排坐，以先进促后进;更要进行纵向对标，通过与同期对比，与年度目标对比，看部门的进步有多大，激励各部门不仅要在公司内部创先争优，更要以宏大的视野、全局的角度，争创全市的行业排头兵、专业领路人。

参考文献

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[2] 朱政.基于优化营商环境的横琴自贸区供用电规则典型设计分析[J].企业改革与管理，2019（15）：219-220.

[3] 欧阳婷婷，王有山.优化用电营商环境 服务地方高质量发展[J].农村电工，2019，27（06）：14.