论心本管理在空中乘务工作中的应用

贺河

【摘要】作为一种全新的管理模式，“心本管理”顺应了时代潮流与发展，开启了全新的管理时代。本文结合心本管理的内涵与特点，明确了空中乘务工作中实施心本管理的必要性，并就心本管理在空中乘务工作中的应用进行了探讨，旨在为航空企业空中乘务工作质量的提升建言献策。

【关键词】心本管理  空中乘务  应用

近年来，随着民航业竞争的日趋白热化，如何打造优质空乘服务成为航空企业不得不思考的重大课题。作为航空企业旅客体验中心，客舱服务具有其不可替代性，而空乘服务水平、服务态度也成为航空企业的核心竞争力之一。为了全面提升空乘队伍的服务意识与服务态度，航空企业应立足新形势，逐步调整管理重心，借助于心本管理理念及方法，全面激发空乘人员的服务意愿，提升空乘队伍的团队能量层级，全面助推航空企业的空乘服务水平的稳步提升。

一、心本管理的内涵与特点

心本管理，指的是从影响人的内在心理出发，有意识地满足人的心理需求，借助于人文关怀、激励引导、教育启发等多重手段，积极开发人的心理资本，使之保持完善的身心状态与持续的行为动力，继而收获良好的工作绩效，实现组织、个人目标的管理过程。与主流的绩效管理不同，心本管理从心入手，帮助员工深度挖掘内心已有需求，最终达到自我管理的目标，因而是人本管理的进一步升华。

心本管理以解决管理问题为根本立足点与落脚点，其核心特点在于攻“心”，正所谓“治人者先治己，治己者先治心”，管理也是如此，只有强化沟通、教育与激励，触及人的内心，使之产生自觉、自发、自动，方可真正激发其主观能动性、积极性、创造性，实现劳动生产效率的稳步提升。心本管理的攻“心”特点与现代企业的管理需求不谋而合，管理的本质在于“管事理人”，事要管，人更要理，换言之，管理最忌强迫与控制，只有引导、激发、顺应人心，才能使员工真切感受到“人同此心，心同此理”，并自觉、自愿规范办事，通力协作全力奋进。

二、空中乘务工作中实施心本管理的必要性

（一）心本管理是实现管理现代化的题中之义

从发展历程而言，航空企业管理分别历经了物本管理、人本管理与心本管理等三大阶段，其中，心本管理乃是对现代化人本管理理念的进一步升华，其核心理念在于：“要用一个人的手，就必须用他整个人，要用他整个人，就必须用他整个心。”可见，要管理好空乘队伍，前提使要管理好他們的心，此乃心本管理的宗旨与使命，也是提升航空企业现代化管理水平的题中之义。

（二）心本管理是提升员工幸福力的必解之题

员工的幸福力水平直接决定了其现实生产力，因此，如何提升员工的幸福力不仅仅是员工自身之事，也是航空企业能否与之实现双赢的关键。心本管理，是从心出发、用心开始，通过优秀的企业文化，深度触及员工灵魂，使之感受到源源不断的“电脉冲”，以远大的发展前景激励、教引其逐步强化自身修炼，继而唤醒员工浓厚的幸福感，最终达到幸福企业、幸福员工，共成事业的目的。

（三）心本管理是增强企业发展力的必由之路

员工的“心”是否与企业的“心”紧紧贴在一起，直接决定了企业能否获取核心竞争力，也是企业可否实现可持续发展的关键。心本管理通过对员工的心智、情绪、情感等加以管理，可使之在空乘服务工作中成功找到人生的价值与意义，有助于深度发掘空乘人员的心理潜能，充分开发其心理能量，提升其服务效率，促进航空企业整体战略目标的实现。

三、心本管理在空中乘务工作中的应用

在空中乘务工作中应用心本管理理念与方法的一大法门，即锁定员工、关注员工成长、提升员工能力，通过改变员工心态来改变事态。在如今这个体验经济时代，只有使乘务人员拥有良好的工作体验，方可深化其对“人性化”的感受与认知，继而打造出有体验感的服务产品，为旅客带来真正意义上的优质空乘服务。

（一）明晰管理原则，健全保障机制

为了强化心本管理在空中乘务工作中的应用，航空企业要明晰管理原则，健全管理保障机制。从管理原则上来看，企业应始终坚持刚柔并济、深度互动、内外结合等原则，借助于完善的制度机制，提升心本管理效果，一方面，企业应重塑员工的管理认知，营造宽松、愉悦的工作氛围，充分激发员工工作活力;另一方面，企业应强化上下级间、同级间的互动交流，将平等、尊重、民主作为空乘工作决策、管理行为的基本准绳，实现上下级间的同频共振与同级间的和谐互助;此外，企业要坚持内外结合，立足于员工的内心，积极利用自内而外的情感动力，激活员工服务动力，以扎实的心力根基促进企业与员工的共同成长。从管理保障机制来看，一方面，航空企业要全面推行责任制，强化组织领导的同时，全面落实多级管理工作机制，实现网格化全覆盖，形成各司其职、全员参与的空乘工作格局;另一方面，航空企业要积极推进智汇平台建设，建立问题管理机制，设置“预见性问题发现奖”、“疑难问题创新解决奖”等，以全面调动员工发现和解决问题的自觉性、创造性;此外，航空企业要强化社群管理，通过班组管理、师徒带教、百分制绩效考核等途径，为社群管理奠定基础，同时航空企业要充分树立“互联网+”思维，构建线上互动、线下社群双平台，全面推进“移动乘务”、“掌上乘务”的业务进阶，形成完善的网络生态圈。

（二）细化实施流程，强化管理实践

心本管理的实施情况直接决定了航空企业的管理实践效果，因此，企业应进一步细化心本管理的实施流程，以全面提升管理实践质量。具体而言，应从如下几点着手：其一，聆听员工心声。航空企业应加强与员工的谈心互动，使企业上下达成一致目标，通过心本管理与思政工作的有机结合，立足于“八必谈、五必访”等制度的基础上，定期举办覆盖全员的一对一“谈心大会”，达到以谈促管之效。其二，解开员工心结。针对当前乘务员工作任务繁重、安全压力巨大等问题，航空公司要加强“文化引领、心理强化”，以卓越的企业文化凝聚人心，通过制定心理帮扶计划、打造阳光心灵驿站、开展“欢乐课堂”等诸多举措，构筑乘务员知识、心灵、情感及体能“供给站”，帮助其成功排解心理压力、抒发情绪、化解矛盾，使之逐步树立起阳光心态。其三，鼓舞员工心劲。航空企业应加快构建公平、公正、公开的激励机制，分别从绩效设计、宣传、考核、牵引等多层面发力，鼓舞员工逐步规范服务行为，提升员工服务的自觉性、主动性。其四，增强员工心志。面对改革发展的新形势，航空企业要立足大格局、制定大战略，以发展理念培育员工、以赏识态度对待员工、以卓越文化激励员工，使之逐步树立起“促转变、提品质”的发展理念，形成浓厚的创新氛围。

（三）持续跟踪反馈，优化管理保障

心本管理实施后，还应对其实践效果进行持续跟踪，及时反馈实施效果，优化管理保障机制，以有效提升航空企业的管理水平。其一，航空企业应构建长效跟踪反馈机制，定期分析和评估空乘工作，明晰空乘服务工作的实施成效及存在的问题，循因施策，制定有针对性的解决方案，力求日后乘务工作的持续改进与提升。企业应明确主次，依循形势发展需求，有重点地跟踪与评价，严格依循心本管理模式，对照实施前后服务工作情况对乘务员进行评价，并有重点、有层次地加以调整，构建起乘务员普遍满意的具体实施闭环管理机制，保障心本管理模式的高效运转与稳步提升。其二，航空企业要加快构建综合保障机制，促进心本管理的有效开展。具体而言，企业应面向乘务工作，结合员工需求，动态调整心本管理的实施重点，优化心本管理体系设计，强化管理工作的高效性、针对性、可行性;同时，企业要全面关注乘务工作动态，及时指导乘务员服务工作的实施，全面落实服务措施，通过上下联动，形成把关到位、指导到位、落实到位的三级指导联动机制;此外，企业应定期或不定期地组织各部门间开展形式多元、讲求实效的交流学习，共同助推心本管理模式的运行，同时要强化舆论推广，借助航空企业官方网站、微信公众号、微博等平台，对空乘工作动态、服务创新亮点、工作实际成效及心本管理实施中涌现出的优秀员工、典型事迹进行宣传，全面拓展心本管理的辐射力与感召力。

四、结语

作为一种新型管理理念，心本管理在空乘工作中的应用具有十分重要的意义。为了保障心本管理的应用效果，航空企业要明晰管理原则，健全保障机制、细化实施流程，强化管理实践、持续跟踪反馈，优化管理保障，提升空乘人员职业素养和工作能力，继而打造出有优质化、人性化的空乘服务。

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