新时期央企办公室信访工作的困境和应对策略

张爽

摘要：信访制度是我党根据我国实际情况设计的一项具有中国社会主义特色的政治参与和权利救济制度，具有公民反映自身诉求，调解纠纷等功能。央企信访工作对于调解企业内部矛盾、了解员工诉求、维护央企形象等方面有重要作用。当前，我国各方面正处于深化改革的阶段，央企也在进行不同程度的改革，因此信访工作面临着新的挑战。如何应对当前困境，做好信访工作，促进央企健康发展，是当前央企信访工作人员需要思考的重点。

关键词：央企；信访工作；困境；应对策略

央企信访工作是企业基层员工、各级管理层和党委组织进行交流的有效渠道之一，信访工作开展的顺利与否，关系到央企内部的和谐和稳定，关系到企业正常运营和健康发展。近年来，各个央企都在进行不同程度的改革，凸显出各种矛盾，使信访工作面临极大的困难，下面将针对新时期央企办公室信访工作面临的困境进行阐述分析，同时探寻行之有效的应对策略，希望为当前央企信访工作的开展提供一点参考。

一、新时期央企办公室信访工作面临的困境

（一）对信访工作重视程度不足

首先，个别央企领导层对信访工作重视程度不足，随着央企改革的开展，一些深层次的改革措施必将触动相关利益。如果这些问题不能够及时加以调解处理，势必会导致影响扩大。其次，央企员工对信访工作理解认识不够，信访法制意识淡薄。员工在产生纠纷，或者遇到自身难以解决的问题时，有时忽视了信访这一调剂救济制度，往往会找直属领导，或者越级上访，甚至会出现违法违规问题的出现，这给企业管理和社会秩序的维护造成了困难。

（二）信访调解难度增大

在央企深化改革的大背景下，企业内部的利益格局也发生了相应的变化，各种矛盾纠纷开始凸显，而且这些矛盾纠纷往往涉及多个部门和人群，客观上增加了信访调解工作的难度[1]。此外，基层员工在进行上访时，容易情绪激动、暴躁，甚至出现过激行为，这无疑又给信访工作造成了更大的困难。如果这些纠纷矛盾得不到有效解决，不仅会弱化信访部门的权威，还会让基层员工彻底丧失对信访部门的信任，让之后的信访工作更加难以开展。

（三）信访部门权限有限

一般来说，信访部门只承担信访办理的职责，并不具备处置信访事项的权限。因此信访部门针对上访人员反映的诉求只能进行请示，涉及其他部门只能移交办理，在此过程中，也只有督办的权力，信访部门自身无法解决问题。且信访办公室与企业其他职能部门并属同级单位，对矛盾纠纷的调查处理需要依靠涉及的部门，而该部门的配合程度将决定信访工作的实际效果。这种典型的责任重、权力小的情形，也是信访工作难以开展的重要原因。

二、新时期央企办公室信访工作困境的应对策略

（一）高度重视信访工作开展

央企领导层要高度重视信访体制建设，要从物质、人力、财力等方面给予信访工作积极支持。首先要建立并畅通信访渠道，让信访部门成为联系基层员工、各级管理层以及党委组织的纽带，让信访人通过依法合规的渠道真实表达自己的需求。其次，对于上访人员的问题要给予足够的重视，央企领导应定期听取信访部门的工作汇报，针对难以解决的矛盾纠纷要及时予以协调解决。再者，央企领导要转变思想观念，将信访工作理解为思想政治工作的一部分，通过信访工作掌握企业发展形势、职工合理诉求，明确企业发展的重点任务。

（二）完善信访分级转办机制

将信访工作规范化、制度化。办公室日常会接到各种各样的信访案件，哪种案件需要上级领导批复，哪种案件需要批转职能部门，需要明确作出规定，并形成制度，不能依靠信访工作人员自身经验[2]。信访案件可以按照层级进行划分，属于同级职能部门的管辖的范围有信访部门分管领导直接批转至相应职能部门；需要多个部门协同处理的，可由信访部门主管领导组织相关部门负责人进行商议，协同处理；对于重大问题或者难以解决的问题，有信访部门主管领导报上级领导批示，按批示意见进行处理。建立分级转办机制可以大大提升信访工作的效率，加快各项上访案件的处理速度，对于稳定上访人员的情绪有重要作用。

（三）提升信訪人员业务能力

信访工作人员是信访工作的主要承担者，工作人员自身的专业素养，很大程度上会影响信访工作的开展。首先，需要明确的是信访工作并不是简单的将基层院的意见传达至央企领导就结束了，还包括如何与上访员工有效沟通，如何安抚上访人员的情绪，如何正确的进行上访案件分类等，这都需要信访工作人员具备良好的专业素养[3]。因此，信访工作人员要积极转变自身的观念，注重自身专业素养的提升，从而更好地投入信访工作当中。其次，信访部门要定期组织信访工作人员进行培训，加强工作人员专业素养，同时，学习其他地区优秀的信访工作形式，吸取经验。信访工作人员自身的专业素养对于信访工作的良好开展有极大的作用，因此，央企信访部门领导对于这方面给予足够的重视。

（四）严格执行信访督办制度

督查督办是信访工作的核心，严格执行督查督办制度会有效促进上访案件的处理。信访问题的处理，重点在于及时和就地解决，及时处理，信访案件就不会积压，上访员工就不会丧失对信访部门的信任；就地解决信访问题，上访员工就不会越级上访，扰乱信访处理流程，因此，督查督办制度是各类信访案件及时、就地解决的有效保障[4]。此外，鉴于信访部门责任重权力小的实际情况，要落实督查督办制度还存在一定困难，因此还需要上级领导的支持。首先，建立领导层定期听取信访部门工作报告的制度，了解这阶段内信访工作的开展情况，对于难以执行的信访案件，领导要给予相应的支持。其次，将信访案件的处理纳入部门考核当中，督促信访案件涉及到的部门及时有效处理，减小信访部门工作压力。此外，还要制定相应的反馈机制，对于已经处理的案件进行复检，确保上访员工的问题得到切实解决。通过以上各项制度辅助信访部门开展工作，可以有效保证各类信访案件及时、就地解决。

（五）建立平等对话协商机制

上访者上访时往往是需要解决与自身利益相关的问题，因此，在上网过程中难免情绪激动，甚至言语粗俗。信访人员在接待情绪较为激动的上访者时，要避免与上访者发生言语上的冲突，要耐心倾听上访者的问题，真诚与上访者进行沟通，安抚住上访者的情绪，避免矛盾激化。此外，要认真解答上访者的疑惑，向他们讲清信访办理的流程，告知他们上访案件处理需要的时间，缓和双方关系。信访工作人员要定期深入基层员工当中，及时了解员工的真实想法和诉求，倾听员工的合理意见、建议，为本企业作出重大决策提供可靠依据。

三、结语

央企信访工作直接关系到企业内部各项关系的协调以及央企的社会形象，在当前央企深化改革的背景下，信访工作的面临前所未有的挑战，要突破信访工作当前的困境，需要各方面的协调合作。央企领导层要对信访工作给予足够的重视，大力支持信访部门开展信访工作；信访部门自身也要通过各种方式提升信访工作人员的专业素养；同时要加快信访法制化、制度化建设，让信访工作开展有规可依、有章可循。通过综合施策，形成信访工作齐抓共管的格局，以良好的信访工作促进央企的和谐稳定与可持续发展。

参考文献：

[1]汪川波.新时期国企信访工作的困境与出路[J].管理观察，2014 （3）：39–39.

[2]叶青.现阶段电网企业信访工作的困境及应对策略[J].现代企业文化，2015 （36）：146–146.

[3]黄娉婷，李培欢.我国高校信访工作的困境与对策研究——基于利益表达的视角[J].高教探索，2017 （9）：36–40.

[4]雷惠.我国国有企业信访工作的困境与出路[J].郑州轻工业学院学报（社会科学版），2017 （6）：72–77.