基于IPA分析的酒店员工就业感知研究

旷婷玥

摘 要：本文通过IPA分析湖南某四星级酒店（HY酒店）员工就业感知，分别从工作投入、工作满意度和员工忠诚度方面进行重要性程度和表现水平的测量。得出员工最为重视的是管理制度、薪资福利、人际关系和个人发展。因此，本文从保健因素和激励因素两方面针对性地提出了相关建议。

关键词：IPA分析;工作投入;工作满意度;员工忠诚度

一、引言

员工的满意度对酒店的持续健康发展具有极大的影响作用。近几年我国星级酒店员工流失严重。作为典型的劳动密集型行业，员工的长期流失对酒店人力资本的积累极为不利，经营管理难度加大，酒店的可持续发展难以维系。酒店经营成败主要靠服务质量，而服务质量必须通过员工来实现。员工满意度极为重要，甚至可成为衡量酒店成功与否的关键因素。如何保证员工积极的工作投入，较高的工作满意度，维护好员工的忠诚度，进而增强酒店的核心竞争力，是摆在酒店管理者面前的一道难题。

迄今为止，国内外已有大量学者研究过酒店员工满意度方面的问题。我国学者匡家庆（2013）对酒店员工流失一般原因进行分析，得出满意度是影响员工流失的主要原因之一。张子昂等（2012）运用因子分析法对酒店员工满意度进行研究，发现员工的工作内容、薪酬福利、内外部工作环境以及酒店内人际关系等因素严重影响员工的满意程度。李莹莹（2016）探讨饭店员工的就业感知，发现个人职业发展需求是饭店员工就业的首要动机。

本文以湖南省的HY酒店员工满意度存在的现实问题入手，结合IPA分析法进行分析。作为一家新兴的四星级酒店，HY酒店正处在企业上升期，其经营过程中存在许多问题：组织结构不合理;缺乏完善的、行之有效的制度体系;缺乏专业高效的管理团队，执行力较低;上下级关系不融洽，部门之间、员工之间的交流与沟通太少，员工责任心低;工作条件有待改善;对外招聘人才较困难;缺乏专业培训;酒店文化薄弱。

二、IPA分析法（Importance-Performance Analysis重要性-表现分析法）

IPA分析法即重要性与表现水平的分析，是营销领域中用来评价企业的产品、服务或品牌的优势及劣势的分析工具。（Martilla，et al.，1977）

IPA分析法从“期望值-表现”法演变而来，这种方法将衡量项目的重要程度及每个项目的表现结合，对每个项目的重要性程度和该项目属性实际表现水平两个维度评分。具体操作步骤：首先确定考核变量，可通过研究对象打分得出研究变量的重要性和表现水平的分值;求出重要性和表现水平的平均数和中值，画出有刻度的IP图，以重要性和表现水平的均值作为确切交叉点，基于交叉点划出十字架，其中横轴代表重要性数值，纵轴代表表现水平数值;再将所有的重要性与表現水平得分的交叉点画在以均值为交叉点所形成的四个象限上;根据各变量的在坐标轴上的点确定其所在IPA分析图中的位置为优势，或是劣势;最后根据相关分析形成结论。（张钦等，2007）

这种方法能为决策者提供制定市场营销战略的基础，另外，在实际操作过程中，通常将表现水平=满意度水平来进行分析。

三、研究工具与设计

1.调查问卷的设计与发放

通过专家调查法的意见，本文选择Schaufeli（2002）开发的 “Utrecht工作投入量表”（the Utrecht Work Engagement Scale）作为量表中工作投入部分内容的测量。员工满意度和忠诚度部分内容则参考Smith， et al.（1969）编制而成工作描述指数量表“JDI量表，Job Descriptive Index”、辜应康等（2011，2012）的酒店员工工作满意度影响因素、李永梅（2013）关于影响高星级酒店员工忠诚度影响因素分析。同时还有借鉴Herzberg（1959）的双因素理论，以对比影响员工意见的保健因素和激励因素。同时，本文采用李克特量表的5级评分法（本文中表现水平=满意度）。

本文以HY酒店员工为研究对象，目前母群的总人数为205人，可以作为取样的母群体。为提升回收问卷量及有效问卷量，拟采取全数发放原则，总回收份数为195份，剔除无效问卷7份后，共计回收有效样本188份，回收率达91.7%。本文的数据资料处理采用计算机套装统计软件SPSS22.0进行资料分析。

2.信效度检验

本文通过探索性因素分析提取出工资福利与管理、个人发展、工作专注、工作环境与成就、工作参与、员工忠诚、人际关系、工作热情8个因素，并归纳为工作投入、工作满意度和员工忠诚度三个层面。随后对各个因子进行可靠性分析，运用克隆巴赫系数（Cronbach's Alpha）检视信度，显示各维度信度较高。最高为工资福利与管理，Cronbach's Alpha值为0.944，最低为人际关系，Cronbach's Alpha值为0.714。

通过运用Convergent-Discriminant Validity（聚敛-区分效度法）检验效度，发现个别概念元素的相关函数均值除了工作热情（0.482）偏低少许之外，基本上都>0.5，因此可以判断各维度有较好的聚敛效度。通过概念与概念元素相关函数均值的比较发现，概念与概念之间存在区分效度，同时也是显著的。

四、资料分析

本文采用IPA分析法得出图1，I-P矩阵被分为四个象限，分界线分别为重要性及表现性得分的平均值（4.47和3.46）。四个象限分别指：“重要-表现好”是HY酒店的主要优势，应当在各种活动中得到重点突出;“重要-表现不好”属于HY酒店的主要劣势，应该得到大力改善。“不重要-表现好”是HY酒店的次要优势;“不重要-表现不好”是HY酒店的次要劣势。

1.主要优势分析

即重要-表现好的内容如下：A1-工作时的干劲程度、A2-工作时的快乐程度、A4-工作时精神饱满的程度、A5-每天很愿意去上班、A7-碰到工作中的难题时会经常思考、A9-合理安排自己的工作时间、A11-工作中虽然很累，但也力求确保服务质量程度、A14-能很快地融入工作的程度、A16-会坚持干完手头的工作而不中途放弃的程度、A28-直接上级对下属工作的支援程度、A38-酒店安全保障机制的完善程度、A39-上下级关系融洽程度、A40-同事之间进行坦诚交流的程度。

近于次要优势的区域：A3-即使工作不顺利也不灰心丧气、A8-愿意付出额外的努力，以便能更好地完成工作、A17-全身心投入工作時，觉得很愉快的程度。此象限的重要性及满意度程度都最高，因此酒店应当继续维持。

2.次要优势分析

即重要性低，表现水平好的变量主要有A5-每天很愿意去上班、A6-对自己当前的工作的兴趣程度、A10-在工作时，总是积极主动地提出改进的意见、A13-工作时觉得时间过得飞快的程度、A37-酒店软硬件设定足够程度。说明酒店在这方面不够重视，应当加强改进，使员工重视这方面因素的提升，让员工继续保持积极向上的工作热情，为酒店创造更大的效益。

3.主要劣势分析

指员工认为很重要，但表现水平却不如人意的因素，主要有A18-目前酒店的工资合理程度、A19-奖金发放合理程度、A24-酒店的职责划分明确程度、A25-酒店的病、事休假制度完善程度、A30-个人空间成长程度、A31-能够得到良好的培训程度、A35-能在工作中获得成就感的程度、A41-各部门间良好的协作配合程度。近于主要劣势的变量有A21-现有的福利待遇合理程度、A29-员工直接上级对下属的期望程度、A45-员工愿意留在本酒店工作的程度。

鉴于此象限变量员工认为很重要，但表现却差强人意，酒店应当着力对这些方面进行改善，提高员工的满意水平。具体酒店可在适当范围内提高酒店员工的工资福利水平，多思考员工奖金发放的途径，能够针对性地多进行专业的培训，多举行一些活动增强部门之间、员工之间的互动，让员工可以在工作中得到更好地成长，获得更多的成就感，从而提高对酒店的忠诚度，增强酒店的凝聚力。

4.次要劣势分析

此象限因素员工既不重视，表现水平也最低，主要有A12-经常主动阅读一些与工作相关的专业参考资料、A20-加班工资分配合理程度、A22-酒店管理理念的优异程度、A23-酒店的分工明确程度、A26-酒店的病事休假制度完善程度、A27-员工的考评机制完善程度、A32-能够得到公平的升职机会程度、A34-能在工作中寻找趣味的程度、A36-工作中有展现自我机会、A42-员工意见能迅速反馈程度、A43-员工意见迅速落实程度、A44-员工在本酒店工作感到自豪的程度。此象限的变量重要性和表现水平都比较低，表示员工不太重视或忽略了这些因素，因此酒店应当将其作为改善的重点，如建立学习型组织、构建酒店的优异管理理念、完善酒店的相关管理制度、为员工设计职业生涯规划，迅速反馈员工的意见，能让员工感觉到被需要和重视，让员工在本酒店工作能产生由衷的自豪感，可设法提高他们对这些因素的重视度和满意度。

五、研究建议

通过对HY酒店相关影响因素的分析，可分为保健因素和激励因素两部分，其中需要完善的保健因素主要包括管理制度、人际关系、薪资福利、工作环境和领导者素质等，激励因素主要包括个人发展、企业文化和人才培养机制等。根据以上分析，本文对HY酒店建议如下：

1.保健因素方面

（1）优化管理理念，完善管理制度。首先，坚持人本管理理念。其次，分工、职责应明确。做到人尽其才，人事相宜;因事制宜，动态平衡。再次，公平公正的奖惩制度。应将酒店的薪资福利与奖惩相结合，科学的奖惩制度能对酒店员工起到激励作用。

（2）融洽的人际关系。酒店的良好人际关系，需要通过建立高效的沟通机制来奠定基础，一方面需要各部门之间的良好配合，另一方面则需要建立上下级和同级别员工之间的融洽关系。

（3）合情合理的薪资福利。薪酬福利并不仅仅在于薪酬福利的绝对值，还应当注意其相对值（与同一地区，同一行业中相同岗位的薪资比较）。通过员工的岗位分析和职位评价来实现公平的薪资福利制度。

（4）提供优越的工作环境。既包括为员工提供优越的工作和生活场所，还包括为员工营造轻松愉悦的工作气氛。针对酒店员工日常工作的高节奏、高效率和高负荷和高要求，为员工提供丰富的业余文化娱乐活动。

（5）提高领导者的全面素质。领导者应具备掌控全域的战略能力;精通酒店管理的业务能力，懂得分权、授权，合理分工，职责明确;重视学习和创新;具备优良的品德素质、独特的人格魅力，对待酒店的人和事能够公平公正;具备高抗风险能力，高度的凝聚力。

2.激励因素方面

（1）注重员工个人发展。首先，建立专业、完善的培训体系。从员工的入职培训、技能培训、素质培训，以及酒店管理层的培训四方面入手。要求员工了解酒店历史进程，目标使命;掌握工作任务、工作流程，以及工作细则、标准与规范;全方面培训职业道德、安全、法律、心理学、岗位等知识，注重服务意识的培养。其次，为员工做好职业生涯规划。再次，职业生涯规划与培训相结合。

（2）培育独特的酒店文化。以精神文化为核心，通过物质文化和制度文化的有效配合，在实践过程中实现自身的升华和扬弃，既注重员工的保健激励，更要重视员工的精神激励，以期培育独特、不可复制的企业文化。

（3）储备人才，构建人才培养机制。考虑内部培养和外部引进并举，内部人才培养可节约成本，可信度高，员工积极性高;引进优秀的外来人才给酒店注入新的活力，节约酒店内部培养和业务培训的成本;完善招聘制度;通过多种管道发布招聘信息;建立储备人才数据库。

参考文献：

[1]Herzberg， F.， Mausner， B.， & Snyderman， B.（1959）.The Motivation to Work （Second Edition）.New York： John Wiley & Sons，157.

[2]Schaufeli， W.B.， Salanova，M.， Gonzalez-Roma，V. & Bakker，A.B. （2002）.The measrement of engagement and bournout： a two sample confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness Studies（3）， 71-92.

[3]Smith， P.C.， Kendall， L.M.， & Hulin， C.L.（1969）.The measurement of satisfaction in work and retirement： A strategy for the study of attitudes. Oxford， England： Rand Mcnally.

[4]辜应康，杨杰，唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论，2011（3），33-36.

[5]辜应康，曾学慧，汪彦.酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J].企业经济，2012（5），80-82.

[6]匡家庆.酒店员工流失原因及对策分析——基于员工满意度的视角[J].开发研究，2013（2），142-145.

[7]李莹莹.酒店员工就业感知研究——以北京某五星级酒店为例[J].无锡商业职业技術学院学报，2016，16（5），32-38.

[8]李永梅.高星级酒店员工忠诚度的影响因子分析[J].中国商贸，2013（5），67-69.

[9]张钦，杨杰.基于IPA理论的商务旅游目的地满意度分析——以上海徐家汇为例[J].桂林旅游高等专科学校学报，2007，18（3），369-372.

[10]张子昂，刘枳杉，卢爱华.基于因子分析下的南京酒店业员工满意度实证研究[J].东南大学学报（哲学社会科学版），2012（14），107-111.