高校图书馆提升文明礼仪服务质量浅谈

摘 要：本文从高校图书馆文明礼仪服务的特性、作用、提升举措等方面，阐述了文明礼仪服务对读者服务工作的重要性。

关键词：高校图书馆；文明礼仪；读者服务

高校图书馆是学校文献信息资源中心，集文献服务、信息咨询、数字资源检索等多功能于一体，是大学的重要组成部分。丰富的馆藏文献资源，在学校教学科研中发挥着重大的作用。随着高校图书馆现代化建设的发展，读者在接受图书馆提供的文献信息服务的同时，对文明服务质量的要求也越来越高。遵循礼仪规范，更多地体现人文关怀，以完善的文明礼仪服务诠释图书馆的人文氛围，塑造图书馆的整体形象至关重要。

一、文明礼仪服务的作用

图书馆是读者求知的重要场所，高校图书馆的读者服务面对广大师生，高校图书馆员有服务和教育的双重职能，个人形象和行为举止对读者特别是广大学生起着很重要的表率作用，间接或直接影响到学生去图书馆的热情。开展文明礼仪服务，有助于化解馆员和读者之间的矛盾，提升服务质量和满意度，在图书馆这种服务性非常强的部门对文明礼仪服务提出更高要求是相当重要的。

1、文明礼仪服务有利于提高图书馆工作水平、工作效率和服务质量。

图书馆是为读者提供学习、阅读、借阅的服务场所，对文明礼仪的要求是全方位深层次的，要用优质服务、舒适环境，以人为本的管理制度来满足读者需求。通过进一步提升文明礼仪服务水平，可以有效地规范工作流程，自觉维护工作秩序，不断提高服务质量，切实增强馆员为读者服务的能力和意识，为读者提供更优质的人文服务，是提高图书馆工作水平、工作效率和服务质量的重要保证。

2、文明礼仪服务体现馆员职业道德

图书馆职业道德，是在一般社会道德基础上，根据图书馆工作的专业性质、任务以及图书馆所承担的社会义务和责任，对图书馆工作者提出的职业道德准则和行为规范。图书馆工作人员在文献信息服务中的一言一行，要体现出馆员真诚服务读者，爱护文献资源，推进资源共享；在服务过程中体现优质、专业的业务素养，谦和的品质特征和人格魅力，树立职业形象，实现馆员和读者的有效互动，实现馆藏文献信息的有效利用，实现高校图书馆读者服务工作的最优化。

3、文明礼仪服务体现馆员专业素质

本着“以人为本，读者至上，服务育人”的工作宗旨，贯彻“突出特色，服务教学，办读者满意的图书馆”的理念，图书馆的服务工作中要体现人性化的服务，和读者建立一种平等、友爱、互助的人际关系。这就要善于学习、不断充实图书馆专业知识，热爱图书馆事业，爱护文献，以专业的方法管理文献，实现文献信息的有效管理，延长文献的使用寿命。只有具备较强的业务素质，提升了业务的广博程度，才能积极主动地为读者服务，用业务知识和智慧及时解答读者问题，有效地解决读者的需求，合理合情地处理借阅工程中的各种问题，才能使整个文献信息服务过程顺利、流畅、高效。

二、提高文明礼仪服务的举措

1、树立全心全意为读者服务的思想

高校图书馆是为广大师生读者服务的，重视和贴近读者，“以人为本，读者至上，服务育人”是其工作的宗旨。熟练的技能是服务的基础，文明礼仪则是更高层次的体现。要争取读者更多的满意，就需要提高服务质量，加强自身修养，善于沟通交流，认真揣摩读者的心理，理解读者的意图，满足读者的需求，对读者提出的咨询与要求，做到有问必答，有求必应，变被动的“为人找书”，为积极主动地“为书找人”。工作过程中寻找为读者解疑释惑的最佳方式，尊重读者、接受读者和理解读者进而以自信专业的态度为读者服务。营造舒适、和谐、宁静、自然的学习氛围，满足读者现时和潜在的信息需求，让读者走进图书馆有认同感和归属感，让读者在接受服务中感受到快乐，充分体现馆员的敬业精神和高尚职业道德。

2、重视对图书馆员的文明礼仪及素质培养

高校图书馆具有教育职能，每天面对大量的流动人员，特别是广大学生，他们好奇心强，思想不稳定容易受外界事物的影响，馆员必须懂得身教重于言教、正人必先正己的道理，自己的言行举止会对读者特别是学生读者起到潜移默化的影响。文明的语言，得体的仪表是应具备的素质。文明礼仪是一个从认识到实践不断反复的过程，要在工作的每一个细节中，注意自己的仪容、仪表的积累，成为一个自觉践行礼仪的人；图书馆馆员要养成良好的学习习惯、善于从文学、社会科学、自然科学中吸取精华，注重专业知识和人文知识的学习和积累；提高沟通技巧，规范文明用语，称谓准确，语言表达严谨，禁止使用有损读者尊严的用语；在处理违规事件时要有理有据，认真解释，妥善处理，避免发生冲突。馆员只有在实践中坚持不懈地学习，不断提高自己的专业和文化素养才能赢得广大师生的敬重和仰慕。因此，文明礼仪的培养和锻炼，对于提高馆员的综合素质具有十分重要的作用。

3、加强学生群体的文明礼仪教育

大学生读者作为一个特殊的群体，有着鲜明的个性特征，容易以自我为中心。教育学家蔡元培先生指出“教育不专在学校，学校之外还有许多机关，第一是图书馆”，对大学生进行文明礼仪教育，不仅是教师在课堂上的任务，图书馆也肩负着一定的责任。高校图书馆应利用自身近距离接触学生的有力条件普及和提高大学生的文明礼仪水平，提高他们的沟通能力，让他们掌握符合社会主义道德规范的文明礼仪。图书馆还可以让大学生参与到图书馆的服务与管理中，亲身体验馆员的辛勤劳动，让他们在角色互换中多一些对馆员的理解、尊重。

参考文献：

[1]吴坤玲. 《浅谈高校图书馆的文明礼仪服务》科技情报开发与经济，2013（4）.

[2]冯磊. 《培养馆员礼仪素养提升文明服务质量》农业图书情报学刊2011（4）

作者简介：

刘雪非（1968—）女，山東潍坊人，潍坊学院图书馆副研究员.