公共图书馆服务质量与读者行为意愿的研究

摘要：公共图书馆可以为广大人民群众提供学习的平台，并不会因为人群的不同而区别对待，具有一定的开放性和宣传功能。读者的读书体验受到公共图书馆服务质量的影响，也会因为服务质量的好坏做出一定的行为意愿，这两者之间是存在必然联系的。通过公共图书馆的服务质量我们可以对图书馆的运行效能和管理水平进行一定的评判，同时也能为管理人员提供一定的决策依据。

关键词：公共图书馆;读者;行为意愿;服务质量

一、国内外公共图书馆的发展

（一）国外公共图书馆的发展情况

在国外一些先进国家公共图书馆被人们称为“人民的大学”，之所以这样称呼是因为它的便利性和开放性。公共图书馆能够为广大人民提供多样化的服务，包括外语培训交流，上网知识培训，绘画辅导等。在组织各种培训活动时会将信息提前公布。在这部分发达国家的公共图书馆中，阅读图书和借阅图书是非常方便的，任何人都可以进入图书馆中进行学习，同时也能够免费参与图书馆所举行的各种培训活动。

（二）国内公共图书馆的发展情况

在社会发展科学技术进步的大背景之下，我国各个城市的公共图书馆数量逐渐增加，与国外先进国家的公共图书馆相比，我国的公共图书馆更具有城市特色，并且肩负着提高人们的文化水平以及综合素养的重任。虽然我国公共图书馆的数量以及发放借书证的次数呈现出明显的增长趋势，但是其服务质量还有很大的提升空间。

二、公共图书馆服务质量的特点分析

（一）具有不可储存性

公共图书馆的服务质量并不是一种实体物质，而是一种虚拟服务，因此不能靠工具进行存储。在公共图书馆的服务过程中，读者就会切身体会到服务的好坏，这也是读者对服务的一种消费过程，由此来看对公共图书馆开展评价，应该从结果和过程两个部分进行，这样才能保证评价的公平性和准确性。

（二）具有较强的主观性

对公共图书馆进行评价时，不能像实体物质那样进行量化处理，很大程度上都决定于读者的主观意识，由此来看其评价具有一定的无形性和主动性。

（三）具有可变性和异质性

随着社会多元化的发展，人们对于图书馆的服务也有了更高的要求，对于精神追求也有所提高，这样就使得人们对公共图书馆的服务质量进行评价时，存在一定的可变性和异质性。对图书馆进行综合性的评价，要从馆员、读者以及服务环境等方面着手，但是这些因素都是变化的，因此很难保证公共图书馆服务质量的稳定性和一致性。

三、公共图书馆服务质量与读者行为意愿存在的关系

读者的忠诚度以及消费行为是受到服务质量影响的，当公共图书馆为读者提供优质服务时，则会促使读者产生良好的行为意愿，同时也会将这种服务推荐给身边的朋友。相反如果读者不能感受到公共图书馆的优良服务则不能产生行为意愿。读者的满意度会在一定程度上受到公共图书馆服务质量的影响，在读者的认知中，对图书馆的抱怨往往会得到更多好处，因此会因为图书馆某一方面的不足而存在不满，也会改变读者对于公共图书馆的综合性评价，这与读者的行为意愿是完全分不开的。读者对于公共图书馆服务的不满之处能够体现在多个方面。对公共图书馆中获取信息的数量和质量不满;对服务人员的态度以及服务质量不满;对于各项图书工具使用的便利性和使用技巧不满等。

四、提升公共圖书馆服务质量的具体措施

（一）健全公共图书馆的法制建设

要在公共图书馆内完善各种制度，加强对于各项服务的质量评价。要充分发挥政府相关部门的职能，保证公共图书馆有足够的资金进行正常运转。此外还要从时代发展的角度去看待整个图书馆运营，既要跟上时代潮流，又要满足读者的不同需求。要充分利用信息化技术，对服务质量的评价进行统计和分析，以便更好的提高服务质量。

（二）对突出项目进行改进

通过读者的感官能够对公共图书馆的服务质量有一个反应，并促使读者产生一定的行为意愿，因此要改善公共图书馆的服务质量就需要从读者最在乎的项目出发，尤其是一些读者感知和预期质量差距较大的项目。要对不同人群的需求和要求进行统计，例如职业不同对于阅读内容和服务的项目有所不同，文化程度不同也会对服务有不一样的理解，因此应该有效利用图书馆中的资源，针对不同人群的需求采取措施提升服务的质量。

（三）优化资源组合

公共图书馆之所以能够为读者提供多样化的服务，是因为其有读者需要的各种文献资料，因此要采取措施对图书馆的资源进行优化处理，要利用一些有效资源，并合理调配投入资金，尤其是要购入一些满足读者需求的文献。在购入图书文献时，要注重各种文献的配比，例如合理配置期刊文献的数量和图书的数量，也要注重中文文献和外语文献的比例，当前数字型的文献成为人们追求的潮流，但是这并不能取代传统的印刷文献，因此要进行合理的配置。

（四）正确处理读者的意见

公共图书馆的服务并不能得到每一位读者的认可，但是要正视自身的不足，悉心听取读者的意见。公共图书馆可以建立读者意见箱，来收集读者对于图书馆运行以及建设的相关意见，并重视读者所提出来的意见，并采取有针对性的措施解决其中存在的问题。只有与读者建立良好的关系，进行有效沟通，才能消除读者的不满。

五、结束语

综上所述，公共图书馆的服务质量会直接影响到读者的行为意愿，要通过多种途径来提高服务质量，才能获得读者的满意，使其产生良好的行为意愿。读者的认可能够有效推动公共图书馆的发展。

参考文献：

[1]孟璇.高校读者对图书馆馆际互借与文献传递服务使用意愿影响因素的实证研究[D].北京外国语大学，2018.

[2]蒋祥婧.图书馆读者转移因素及成本分析研究[D].西南大学，2017.

作者简介：侯艳，唐山市图书馆。