优质护理服务用于门诊预检分诊中的效果分析

朱红

【摘 要】：目的：对优质护理管理应用在门诊预检分诊中的干预效果进行调查。方法：我院门诊在2018年10月份开展优质护理管理，以优质护理前后各200例患者为研究对象，对门诊预检分诊挂号错误率、患者护理满意度进行比较。结果：对照组预检分诊错误人数36例，错误率为18.0 %，管理组预检分诊错误人数为7例，错误率为3.5%，P<0.05。管理组患者门诊护理满意度为97.5 %，高于对照组82.0%，P<0.05。结论：优质护理服务能够降低门诊预检分诊错误率，提升患者护理满意度。

【关键词】：优质护理;门诊;预检分诊;错误率

【中图分类号】R543【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2019）10-03--01

门诊预检分诊是患者来院后就诊的第一步，预检分诊的正确与否直接影响患者就诊成功率，甚至影响患者治疗，加强门诊预检分诊管理是十分重要的[1]。优质护理是一种以人为本的护理管理模式，我院门诊在2018年10月份开展优质护理管理，并对优质护理管理应用在门诊预检分诊中的干预效果进行调查。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究时间为2018年3月-2019年3月，以2018年3月-9月间200例患者为对照组，以2018年10月-2019年3月间200例患者为管理组。对照组患者年龄平均（54.3±11.4）岁，男性患者103例，女性患者97例;管理组患者年龄平均（54.2±11.5）岁，男性患者102例，女性患者98例。患者无意识障碍;患者无精神类疾病;患者知情且同意参与调查。

1.2 一般方法

對照组：护理人员规范着装、按时到岗，当班期间不可擅自离岗，仔细询问患者、根据患者主诉进行分诊。针对不能填写信息的人员由护理人员负责代填。

管理组：首先对门诊管理中存在的问题进行整理、总结，而后制定管理方式和整改方式。对护理人员进行培训，明确优质护理服务的管理理念和目的，请专业人员进行授课，对门诊常见病类型、临床表现、诊断以及鉴别诊断相关知识进行培训，提升护理人员专业知识，培训后对护理人员进行考核，考核合格者可上岗，提升护理人员综合素质。而后要制定预检分诊管理目标、质量管理标准以及考核、惩罚制度[2]。

在病历本填写处张贴患者就诊信息填写样表，让患者能够参考。护理人员要面带微笑与患者沟通，保持态度和蔼。尽量采用普通话与患者沟通交流，引导患者正确描述病情，并对患者提供的信息进行分析，针对存在疑问或不能确定的患者要请护士长或小组长进行讨论，而后进行分诊，不可随意打发患者[3]。门诊预检处要准备轮椅、拐杖等物品，方便行动不便的患者使用。

针对就诊前紧张的患者护理人员要主动与其进行交流，建立相互信任的护患关系，消除患者紧张情绪，避免患者由于紧张、恐惧而不能准确描述病情[4]。针对开展健康检查的患者要为患者进行相应的指导，告知患者检查项目、注意事项以及相关科室位置，可结合患者需求选择性帮助患者，并提供健康指导。

1.3 观察指标

对所有患者预检分诊错误率进行计算，同时对患者护理满意度进行统计。护理满意度采用我院自制量表进行调查，总分为10分，9-10分为满意，7-8分为一般，7分以下为不满意。满意度=满意比例。

1.4 数据统计

文中数据采用SPSS18.0软件处理，t、卡方视为检验指标，P<0.05视为具有统计学差异。

2 结果

2.1 预检分诊错误率比较：对照组预检分诊错误人数36例，错误率为18.0 %，管理组预检分诊错误人数为7例，错误率为3.5%，P<0.05，卡方值为5.29。

2.2 护理满意度比较：管理组患者门诊护理满意度为97.5 %，高于对照组82.0%，P<0.05，详见下表。

3 讨论

门诊是面向患者的第一窗口，门诊服务质量直接影响患者对医院的印象。预检分诊作为门诊重要的工作组成对患者的就诊效率、就诊质量有着直接的影响，优质护理管理能够提升护理人员综合素质和责任心，加强护理人员专科知识掌握度，能够更好的判断患者病情，提升患者护理质量，让护理人员能够更好的为患者服务，同时能够为患者提供相应的帮助，缓解患者紧张、焦虑的情绪，提升患者舒适度[5]。在结果中可见，对照组预检分诊错误人数36例，错误率为18.0 %，而管理组预检分诊错误率仅为3.5%，优质护理管理能够有效降低预检分诊错误率，提升患者就诊正确率，避免患者跑冤枉路，减少患者等待时间，进而能够提升患者就诊满意度。

总的来说，优质护理管理能够提升门诊预检分诊正确率，让患者更快就诊，提升门诊服务质量，具有更高的临床应用价值，值得推广。

参考文献

曲珍，白玛央金，洛桑德吉，边巴普赤.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响价值[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（95）：231+241.

蒋小燕.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（75）：199.

华佩琳.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（15）：145.

聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生，2016，54（11）：144-146.

杨秀兰，刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学，2015，21（07）：1201-1204.