海底捞企业文化的形成机理研究

刘聪 文芳 王丹

摘 要：通过企业家言行和企业员工言行，探析海底捞企业文化的形成机理。研究表明，海底捞的企业文化是其企业家言行和企业员工言行相结合的产物，两者的相互作用形成了海底捞独具特色的企业文化。企业家言行是企业文化的决定性因素，企业员工言行则是在企业家言行的基础上进一步推动企业文化的形成。企业家言行和企业员工言行影响着企业环境、企业价值观及企业文化仪式的形成，这些因素共同构成了海底捞的企业文化。

关键词：海底捞;企业文化;机理

中图分类号：F719.3        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）22-0013-03

1994年成立的四川海底捞餐饮股份有限公司于2018年9月26日在香港上市，海底捞从一个默默无闻的火锅店成长为如今的上市公司，与创始人张勇秉承的企业文化与经营理念紧密相连。海底捞秉承“诚信经营”的公司理念，致力于打造家文化的餐饮品牌，让顾客感到幸福是其一大服务特色。

近年来，企业文化在企业管理中时时被提及，在公司管理中占据着不可替代的地位。企业文化是企业形象区别化的体现，更是企业的经营活动的灵魂。良好的企业文化包括优质的企业环境、统一的价值观、企业核心人物和丰富的文化仪式。正是由于海底捞新锐进取的企业文化，让它在连锁火锅餐饮企业中成为佼佼者。本文采用案例研究法，从企业家言行和企业员工言行出发，提炼总结得出海底捞企业文化的形成机理，研究思路（如下图所示）。

一、企业家言行

企业家言行是企业家在所处的环境条件下，以其具有的完整的人格结构和独特的文化素养在企业的经营管理活动中对各种社会刺激所做出的反应，它主要受内在因素和外在因素的影响，内在因素是指企业家的个性因素、情绪因素和思想因素等主观因素的总和等，外在因素则包括社会和自然环境因素。企业家所表现出来的言行是企业家在相关约束条件下，对企业资源进行优化配置时做出各种选择的过程，它包括企业家的理性行为和非理性行为。理性行为是企业家为了追求企业长远发展，时刻关注着消费者利益和企业的信誉，即企业名誉高于个人利益的行为;非理性行为包括企业家的道德丧失和个人利益最大化行为[1]。

企业家不仅是企业主旨和信念的设计者，更是企业文化建设的领导者。企业家的言行影响着企业环境、企业价值观以及企业文化仪式的形成，它促使着企业不断创新和发展。从众多知名企业中我们可以看到企业家言行对其企业文化所产生的重大影响，例如华为的任正非一直秉持着在创造与创新中追求卓越的企业愿景;牛根生是蒙牛的創始人，他一直坚定着“小胜靠智，大胜靠德”的信念[2];海底捞的张勇为海底捞打造的“亲情管理”“家文化”受到了顾客的广泛称赞，消费者们对于海底捞提供的诚挚的服务表示了支持与喜欢。

海底捞的张勇是一个有危机意识的人，他认为餐饮行业具有碎片化性质，即使现在做得很成功，但顾客如果在某家新开的火锅分店遇到问题，还是会立刻抛弃它。他曾说：“店多了，一个顾客滑倒了也是我的责任。”正是张勇对顾客和店铺完完全全负责任的态度，给海底捞创造了一种不断追求精进、追求完善的企业文化，使海底捞在火锅行业中不断进步和发展。海底捞始终为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，并秉持着“服务至上、顾客至上”的企业文化，董事长张勇为海底捞付出了巨大努力，使其从一个麻辣烫小摊成长为如今的上市连锁公司。

二、企业员工言行

企业员工言行是企业员工所具有的行为特征和工作习惯，一般的企业会通过倡导和强制手段来限制、约束员工的行为，并要求员工严格执行和遵守上级的命令，员工缺乏自主权和归属感。海底捞的领导和员工却始终保持在一起的状态，员工具有充分的信任和自主权，这给了他们强烈的归属感，也是海底捞所营造的家文化的体现。海底捞的企业文化不仅来自于企业家的言行，也来自于企业员工的言行，海底捞一直将员工当作家人，并会给每一名员工安排师父，使其快速融入集体，让其产生“企业主人翁”的自豪感。

海底捞对员工的授权能够有效地激发员工的自豪感和凝聚力，所以员工可以自己解决与顾客之间的纠纷和矛盾。例如，当顾客抱怨菜品质量或遇到价格问题时，员工可以自己决定处理办法，提高了海底捞处理问题的效率。海底捞的劲松店曾有消费者在酱料中发现了苍蝇，餐厅经理当时立即向这位消费者道歉，提出了免单及赠送礼物的赔偿方式，并希望能够删除所拍摄的苍蝇照片。但该消费者并不认同这样的行为，向食药监等相关部门投诉了此事，于是海底捞随后迅速在官方微博发表声明，称已安排店堂及后厨进行消杀虫害作业，表示该门店会停业整顿直到验收合格，并会加强对小料台、餐具等处的清洁管理，欢迎消费者代表到门店监督指导。该言辞恳切的声明，立刻引起了积极响应，网友们纷纷留言表示愿意选择原谅海底捞，毕竟餐饮行业难免遇到这样的问题。海底捞之前“老鼠门”事件也曾闹得沸沸扬扬，但其员工出色的公关能力和顾客至上的原则一度扭转乾坤，海底捞最后不仅获得了消费者的谅解，还获得了大家的支持和鼓励。

海底捞的员工勇于直面问题，积极解决问题的态度为海底捞创造了一种轻松愉快的氛围，顾客在用餐时从来不会担心自身的合法权益是否会被侵犯。同时，海底捞的服务人员会时刻关注着顾客的需求，如果顾客独自前来用餐，服务人员会在桌前摆放一个娃娃以消除顾客的孤独感，如果顾客在门口等待时间过长，服务人员会提供甜点和饮品，有时还会提供美甲和擦鞋服务。正是员工优质的服务和敏锐的观察力，给顾客带来了强烈的亲切感和温暖感，使其在用餐时产生了“家”的感觉。

三、海底捞的企业文化

（一）价值观

企业的价值观对于企业的目标取向、行为抉择和发展方向有着决定性的意义。企业成员可以根据企业形成的价值观判断自己行为或其他事件的好坏、对错、善恶的一致认识，使得成员在判断时具有统一标准[3]。海底捞始终坚持“以人为本，服务至上”的理念，以“公平公正”“双手改变命运”作为其核心价值观。让员工树立一种以人为本的服务理念，顾客即是上帝，一切都要为顾客着想，致力于为顾客提供最好最优最周到的服务。

首先，海底捞价值观的建立从员工的角度出发，考虑其自身内心需求，为他们提供实现自我价值的环境和机会，让员工感受到自己是这一企业的一员，给他们足够的主人翁意识和权限。在海底捞，最基层的人员都可享有最大折扣的优惠甚至免单，同时还为他们提供优质的住宿条件，很好地满足他们最基本的生活需要。企业价值观只有从员工利益出发，才能体现尊重员工、平等待人的价值理念。

其次，价值观作为一种隐形性的精神纽带，强力地连接着员工个人目标和企业目标，大大提升了企业的凝聚力，让企业上下级之间团结一致、亲密无间，营造了一个舒心的工作环境。在此前提下，海底捞强化了員工对企业价值观的认同感，使得“以人为本，服务至上”的价值观深入员工的思想深处，渗透在他们工作的方方面面，把维护企业利益、促进企业发展看作是自己的责任和义务。同时可以自动激发他们的想象力、创造力，使得员工保持着热情的工作态度，带着同等的价值理念投入到工作中。

（二）核心人物

海底捞作为一家火锅餐饮连锁企业能获得如此巨大的成功，离不开创始人张勇的领导。成功人士的人生都富有传奇色彩，张勇也不例外。20世纪70年代，张勇出生在简阳的一个贫穷的家庭，但他并不是所谓的“寒门出贵子”，因为张勇不是靠传统的“知识改变命运”来实现自己人生的转折。初中毕业后他被父母要求在当地的一所技术院校学习电焊技术，便于将来能靠一门手艺来养活自己。从技术院校毕业后，他在工作还能包分配的年代被分到了四川的一家拖拉机工厂。“燕雀安知鸿鹄之志”，张勇觉得一家小小的拖拉机厂并不是能实现自己雄心壮志的地方，经过好几次尝试之后，他决定开一家火锅店，希望未来可以将火锅店开到全中国。张勇对海底捞的命名正是命运使然，当时他的妻子在打麻将，正好和了一把“海底捞”，于是，海底捞火锅店就正式诞生了[4]。此时的张勇还没有想到，二十多年后他不只把火锅店开到了中国的大多数城市，还开到了海外，并且成为一家上市公司。

张勇的人生经历使他秉承着“双手改变命运”的信念经营公司，同时因为餐饮行业的竞争非常激烈，所以他特别注重顾客满意度和员工满意度。他坚信只有员工满意，才能提高员工对企业的认可度与忠诚度，从而使顾客满意员工的服务。所以，海底捞除了在薪资上高出行业标准的1/10以外，也在一定程度上接受员工在服务上的自主创新，并会在精神上鼓励员工，让员工在企业管理中有参与感。海底捞的员工多是来自农村的普通人，张勇倡导的“双手改变命运”的企业文化深深鼓舞和激励着他们，使他们能够在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，同时也让员工融入进海底捞的企业文化中，以提高员工的服务质量，从而真正为客户提供满意到位的服务。“双手改变命运”的价值观同样体现在海底捞的人力资源管理方面，公司一般不从外部聘请管理人员，而是在员工中选拔，一级一级从基层做起，从普通员工到店长再到管理层，这种选拔机制使海底捞的员工流失率特别低，在行业中是很难做到的标准。这种职位升迁制度也成为奠定员工忠诚度的基石，是员工用心服务顾客的保障。

（三）企业环境

海底捞有着让人梦寐以求的内部环境。“家”文化在海底捞的体现可谓是淋漓尽致，这一服务创意源自于中国传统文化，聚集了各种社会优质资源，为其员工提供富足的物质和精神需求，让员工从不懈怠自己的工作，永远保持着炽热之心。

海底捞也有着经济高速发展的外部环境，人们生活富裕，消费习惯也随之改变。人们愿意花钱买服务，有能力享受美好的生活方式，这必定也为海底捞提供了机遇。海底捞一直秉承着“以人为本，服务至上”的理念，无论对员工还是顾客而言，都是“以人为本”，在社会上建立了良好的服务形象和声誉，并吸引来了优秀人才，备受广大群众的青睐。但是由于海底捞属于餐饮行业，很多关于食品安全事件对其也造成了一定的影响。餐饮业作为中国第三产业发展最迅速的产业，行业竞争激烈，应随时保持警醒。

（四）文化仪式

在企业文化的建设中，文化仪式起着最直接的影响作用。而在文化仪式中，开会是最传统也是最普遍的方式。海底捞虽然是一家餐饮企业，但他们的开会模式不同于一般企业喊口号的方式。公司内部开会之前会提前发布开会主题，方便员工做好准备，以防无话可说的局面产生。其次，他们的发言顺序是“自下而上”以及“自新及老”，就是从职位低到职位高的、从新员工到老员工依次发言。开会时员工要强调讨论自己的问题，多阐述自己本身的贡献和问题，并且解决问题时对事不对人。会议的最后会形成一个催办单，涵盖所有要办的项目，避免开会的内容落实不到位。海底捞的开会原则是自由畅谈、延迟评判、禁止批评、追求数量，即汇总员工的建议并形成决策，让每个员工都参与到企业的管理经营中来，以提高员工对企业的归属感。

文化仪式中另一个起重要作用的影响因素是企业内部的激励制度，海底捞的低员工流失率与它合理的奖惩制度是分不开的。首先，海底捞在一定程度上会给予员工充分的授权，服务员有权给任何一桌的客人免单而不受惩罚;其次，在待遇方面海底捞给予员工足够的关怀，例如除了住宿饮食等物质方面的优厚待遇，海底捞还会培训员工如何乘坐地铁等一系列城市生活的基础知识，海底捞的员工大多来自农村，帮助员工融入城市生活是海底捞真正对员工的人文关怀。在员工跳槽方面，海底捞也做到了足够的人性化。海底捞中有一种“陪嫁品”的说法，如果有任职一年以上的店长离职，公司会给予8万元的离职金;如果有分管五家分店的经理离职，公司会给予20万元的离职金;而大区经理离职，海底捞会赠送一家火锅店，这样的承诺大大提高了员工的忠诚度，开店至今拿走“陪嫁品”的员工不超过5人。

海底捞的考核标准不是一般企业所看重的盈利率或营业额，而是顾客满意度，正是这一考核标准，充分提高了员工的积极性，同时使员工真正站在了顾客的角度提供温暖舒心的服务。

四、研究结论

海底捞独具特色的企业文化，是企业家和企业员工相互影响、相互碰撞所形成的。文化的关键就是“人”，因而企业中的每一名成员的价值观取向并通过其言行表达出来的就是企业文化，企业家言行是企业文化的决定性因素，企业员工言行则是在企业家言行的基础上进一步推动着企业文化的形成。企业文化的形成是企业的长期行为，在企业家和企业员工的共同作用下，企业会形成自己统一的价值观、核心人物、优质的企业环境和丰富的文化仪式。价值观作为一种隐形性的精神纽带，强力地连接着员工的个人目标和企业目标，企业的核心人物代表着企业的外部形象和内部领导，企业环境决定着企业行为，文化仪式为提高员工绩效及顾客满意度创造条件，海底捞企业文化的形成就是对这些要素的强化和整合过程。海底捞所构建的家文化，使其真正做到了尊重员工、服务顾客，并为其创造了良好的企业形象，提高了顾客忠诚度和员工满意度。海底捞一直提倡的用心服务和人文关怀不断推动着它稳步发展，并提高了它的竞争力，使其成为火锅行业中的领先者。

参考文献：

[1]  丁孝智.基于企业家行为特征的企业文化建设策略[J].商场现代化，2018，（22）：81-84.

[2]  王红春，李继丽.基于企业家行为的企业文化建设思考[J].现代营销：信息版，2019，（2）：138.

[3]  蓝叶春.企业价值观管理及其有效方法探讨[J].企业改革与管理，2018，（11）：162-163.

[4]  海底捞董事长张勇：我们的核心竞争力从来都不是服务[J].现代营销：经营版，2017，（12）：42-43.