基于消费者满意度的“闹鱼”二手交易平合营销策略研究

沈珏婷 宓芬芳

摘要：随着国内电子商务的蓬勃发展，网上消费已经成为人们的生活方式。消费水平的提高及消费过程的简化导致了人们的诸多冲动消费和非理性消费，同时也推动了线上二手交易平台迅猛发展。在相继诞生的诸多线上二手交易平台中，以阿里巴巴的“闲鱼”最具代表性。本文运用调查问卷分析法，调研“闲鱼”的消费者消费行为及满意度，探讨该平台存在的问题并提出营销策略的优化建议，以期“闲鱼”平台为社会提供更优质更完善的消费服务。

关键词：“闲鱼”;二手交易平台;营销策略;消费者满意度

目前，个人闲置物品迎来了急剧暴涨的时代。“闲鱼”作为下载使用率最高的二手交易平台之一，深受消费者的喜爱。“闲鱼”为建立资源节约型社会、发展可循环经济贡献了重要力量，也为促进社会闲置资源的充分利用提供了一个良好的解决方案。那么“闲鱼”二手交易平台会成功，它的优势在哪里，又存在什么缺点，未来优化应重视哪些内容，这就是本文的研究重点。本文运用调查问卷分析法，调研消费者在“闲鱼”的消费行为及满意度，探讨“闲鱼”的优缺点，旨在提出“闲鱼”等二手交易平台的优化营销策略，以期推动国内二手交易平台的进一步发展。

一、“闲鱼”用户消费行为情况调查

（一）问卷调查基本情况

此研究采用问卷调查形式，对“闲鱼”软件进行分析。一共发放问卷200份，其中有效问卷一共194份，将回收的有效问卷结果作为分析、建议的依据。

在这次的问卷调查中：①性别：女性占65.5%，男性占34.5%。女性使用“闲鱼”多于男性。②年级：大一学生占总人数42.8%，大二学生占26.30Jo，大三学生占17%，大四学生占总人数13.9%。大一学生的课业相对来说较轻，所以占比最高，大四学生面临毕业就业的压力，有较少的空余时间上网，因此人数占比最少。③专业：理工类占26.7%，经管类占25.9%，人文社科类占23.3%，医学类占24.1%。“闲鱼”用户在大学生专业占比上比较平均。

（二）信息渠道与消费动机调查结果分析

在这次调查问卷中，对于大学生对“闲鱼”了解和使用情况，知道并使用的人群占总调查人数的97%。对于大学生对“闲鱼”的了解途径中，大部分用户都是通过社交网站宣传如微博、微信、QQ空间等和小伙伴或他人推荐了解下载的，各占65.5%和29.4%。对于大学生使用“闲鱼”的原因调查中，资源可循环利用和可以买到比市价便宜的闲置品，节省钱的人数比例最多，分别占了43.81%和55.67%。伴随着电子商务的兴起和发展，越来越多的人热衷于网上消费。根据人的从众心理和商家广告促销，使朋友、同事推荐和广告成为最好的传播途径。面对资源短缺和闲置浪费共存的问题，“闲鱼”不仅使得資源循环利用，并且消费者可以买到高性价比的物品。“闲鱼”不仅体现了环保的价值，也体现了社会进步的价值，而这也正好符合“闲鱼”的初衷。

二、消费者满意度调查

（一）鱼塘功能

在此次调查问卷中，对于大学生对鱼塘功能满意度的调查显示，大部分人对“闲鱼”的鱼塘功能持满意态度，占总人数的63.4%。鱼塘不仅促进了同社区乃至同城社区交易，也提高了用户活跃度和黏性，营造出了相对信任环境。

但是，小部分人对“闲鱼”的鱼塘功能持不满意态度，占总人数的36.6%。原因如下：没有匹配用户使用产品的核心需求;产品易用性设计不高;缺乏有效管理;用户互动和交易不必然成正比;无法对聊天记录进行搜索;通知消息无法设置成消息免打扰，历史聊天列表也存在BUG。因此，“闲鱼”应该去伪存真，有耐心地养好一池鱼塘。

（二）“闲鱼”的界面分类及功能模块

在此次调查问卷中，对于大学生对“闲鱼”的界面分类及功能模块满意度的调查显示，大多数人持满意态度，占总人数的79.9%。“闲鱼”的主要界面分为多个界面，每一个界面模块都非常合理与齐全。“闲鱼”的细心与贴心，让消费者在“闲鱼”上购买东西更加方便、快捷，购买选择面也更加广泛。

但是，小部分人对“闲鱼”界面的分类分区以及功能模块持不满意态度，占总人数的20.1%。缺点是界面分类还不够细致，功能模块也不够齐全。因此，“闲鱼”应该继续创新于优化界面与功能模块。

（三）发布产品功能

在此次调查问卷中，对于大学生对“闲鱼”发布产品功能满意度的调查显示，80.4%的人持满意态度。用户发布闲置品的方式不止一种，并且在拍摄照片的功能中，“闲鱼”还提供了滤镜和特效这两个功能，照片还能够被进一步美化。由此可以看出，“闲鱼”发布闲置的功能很完善，用户的参与感和体验感很强。

但是，小部分人对“闲鱼”发布产品功能持不满意态度，占总人数的19.6%。该功能的缺点是闲置物品发布后，曝光率很低，需要不停地擦亮才可以让闲置品的浏览量不断增加;发布的物品没有较完整地展示出来，容易引起交易纠纷等。

（四）搜索物品的导航功能

在此次调查问卷中，对于大学生对“闲鱼”导航功能满意度的调查显示.74.7%的人是持满意态度的。“闲鱼”清晰的导航设计为消费者购买所需物品时提供了方便快捷的使用体验。然而小部分人持不满意态度，占总人数的25.3%。缺点在于消费者按照搜索导航不能搜索到自己想要的物品或是导航功能的导向性不够明确，这给消费者带来很大的困扰。

三、“闲鱼”营销存在的问题

（一）商品质量与送货时效

产品质量是导致交易纠纷的重要因素之一。一些商品货不对板，消费者收到的商品与图片不符，有的还是一些劣质的假冒伪劣产品，例如二手手机大多都是翻新机与残次品;在物流方面，一些商家迟迟不肯发货，或者发货之后的物流出现问题后，解决不够高效，服务态度非常恶劣。

（二）交易纠纷与售后服务

消费者在购买商品后，卖家的态度不佳，买卖双方就会产生交易纠纷;同时，线上二手交易过程中，物品出现破损后，难以分清是哪一方的责任。此外，客服调解机制还不够完善，用户维权困难;售后服务无保障也是交易产生纠纷的一个重要原因。所以，人性化的售后服务是“闲鱼”提高消费者满意度的一个重要部分。

（三）商品安全与禁售物品

国家明令禁止在“闲鱼”上出售违禁物品，但还是有不少无良商家为了谋取利益而出售禁售物品。“闲鱼”应该加强监管，最首要的任务就是要保护消费者的人身安全。此外，“闲鱼”的面交物品方式，相较于线上专业的第三方服务机构，交易安全性还是存在不足的。

（四）客户信任危机

“闲鱼”上频频出现交易欺诈问题。“闲鱼”部分黑心卖家欺骗消费者，造成买方与卖方之间的信息严重不符，导致买方用户在收到产品时，心理落差较大，从而产生交易纠纷。

“闲鱼”为了解决交易过程中出现的欺诈问题，虽然引人了芝麻信用体系、售后客服举报等方式，但仍然存在欺诈问题。这给消费者的体验造成了极为不好的影响。

四、“闲鱼”营销策略的优化建议

（一）强化短视频功能

目前短视频App的火爆说明了做好短视频对扩大市场很有帮助，但是“闲鱼”上短视频互动的思想并不是很成熟。针对该问题，有以下几点改进方法。

“闲鱼”应全面优化对于闲置物品的短视频拍摄功能。强化用户发布闲置物品时视频拍摄的指引;加强用户对视频拍摄内容、方式的引导，也可以考虑为鱼塘增加短视频浏览的人口。

（二）巩固信用评价体系

首先，“闲鱼”应采取信用回收的方法。建议让芝麻分较高的用户在“闲鱼”购物退款时，也能享受到提交物流信息即可拿回货款的服务。

其次，“闲鱼”可以建立一个信用评价体系。重视诚信，提高交易可信度，保护消费者的人身财产安全。

（三）改善鱼塘功能

建议“闲鱼”改善鱼塘功能，因为鱼塘是“闲鱼”不同于其他闲置物品交易平台的重要特点之一，为“闲鱼”用户提供了社区交流的场所，所以改善鱼塘功能至关重要。建议如下：不仅要增加聊天记录的搜索功能，而且要增加聊天记录的图片和视频查询功能;修复历史聊天记录中出现的BUG;增加通知消息可以设置成消息免打扰;在鱼塘中，增加短视频浏览的模块。

（四）加强用户警惕性与维权意识

在“闲鱼”平台上以小窗口的方式提醒消费者要加强警惕与维权意识，告知消费者维权的一些方法，提高用户警惕性和维权意识。新用户初次交易，应在用户第一次登录时，设置简单的新手教学。或在交易过程中，以窗口的方式弹出注意事项。

在进行闲置交易时，建议提供一個具有监控的线下交易网点，为买卖双方留下辩解的证据。

五、结论与研究意义

“闲鱼”的核心价值观是环保和社会闲置资源回收再利用，正如目前盛行的垃圾分类。“闲鱼”的价值观符合国家推行的环保理念，是发展的大势所趋，“闲鱼”未来的发展前景旺盛。虽然“闲鱼”已经是一个庞大的闲置交易类平台，但是“闲鱼”的“查漏补缺”工作不容忽视。只有“闲鱼”修缮自身、抢夺下沉用户，才能长盛不衰。

通过上述对“闲鱼”的分析，以及对“闲鱼”的市场调查，我们从消费者满意度的角度进行分析，得知“闲鱼”的优缺点，而研究“闲鱼”的目的是为了给公司提出优化建议，以期公司可以开发出更加优质的，能让消费者更加满意的“闲鱼”二手交易平台。

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作者简介：

沈珏婷，宓芬芳，浙江中医药大学滨江学院，浙江杭州。