提高门诊西药房的药学服务工作质量的分析

李琴

摘要：目的：对提高门诊西药房的药学服务工作质量的分析进行探讨。方法：选取本院2018年3～8月的门诊患者140例作为研究对象，随机分成两组，对照组（70例）和试验组（70例）。对照组进行常规服务，试验组在常规服务的基础上加强门诊药学服务质量管理。比较两组对药学服务工作质量的满意度。结果：试验组对药学服务的满意度明显高于对照组，两组有显著差异，具有统计学意义。结论：通过对门诊西药房的药学服务工作的质量管理，可以提高门诊西药房的药学服务满意度，提高药学服务的效率，减少医患纠纷。

关键词：门诊;西药房;药学服务;质量;提升

引言

当前与未来医院药学服务的重点为临床药学及门诊药学服务，门诊药学服务的宗旨为服务患者，提高门诊药房药学服务质量是医院药学发展的主要方向，门诊药房工作人员与患者在门诊发生直接接触，优质药学服务可影响医院发展、患者病情发展。门诊药房是医院临床诊疗工作得以顺利开展的重要部门，近些年随着临床药学研究的进步和发展，临床用药种类逐渐增多，药品包装相近、功效相似的药品也逐渐增多，门诊药房工作人员不熟悉相关用药知识，可在一定程度上降低临床用药安全性，在增加门诊药房工作人员差错发生率的同时可降低门诊药房服务质量。本文通过比较我院门诊药房实施药学服务质量提升管理与常规管理门诊差错率、患者对门诊药房服务满意度，从而论证门诊药房药学服务质量提升管理的价值。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本研究选取本院2018年3～8月的门诊患者140例作为研究对象，随机分成两组，对照组（70例）进行常规服务，试验组（70例）在常规服务的基础上加强门诊药学服务质量管理。试验组男性45例，女性25例。年龄17～78岁，平均年龄（49.5±2.9）岁。病程3～15d，平均病程（5.8±1）d;对照组男性46例，女性24例。年龄19～79岁，平均年龄（51.4±3.6）岁。病程2～10d，平均病程（4.9±1）d。两组性别、年龄、病程等情况比较无显著差异，无统计学意义，具有可比性。

1.2病例选取标准

1.2.1入选标准

①年龄大于18岁，低于80岁。②本人和家属愿意配合研究。

1.2.2排除标准

①患有严重精神疾病。②患有传染病性疾病。③存在严重肝、肾、心、肺功能损伤。④患有急性肿瘤。

1.3研究方法

随机分成两组，分别为试验组和对照组。试验组在常规服务的基础上加强门诊药学服务质量管理。对照组则采用常规服务，即门诊西药房工作人员根据病历和医生开具的处方严格配药。加强门诊药学服务质量管理主要内容包括：①医院应定期组织门诊药房药学工作人员学习新进药物、药品管理等相关基础知识，除此之外，提升门诊药房药学人员法律法规的学习，从而增强门诊药房工作人员工作积极性和责任感。定期考核门诊药房工作人员相关基础知识、法律法规等相关知识，通过情景模拟等形式培养门诊药房药学工作人员应变能力及与患者沟通能力。②门诊西药房设置，进行咨询服务。咨询工作人员对患者讲解药物使用说明或患者对药品不明白的地方进行解答，以免患者拿到药后由于理解有误或不明确，导致药物滥用而造成身体伤害。③门诊西药房工作人员建立“以患者为第一”的服务理念。医院不定期对药房工作人员进行技能和服务培训，提高专业技能，提高道德水平。

1.4觀察指标

随访，通过问卷调查方式获知用药情况、对自身病情的了解程度和对门诊西药房药学服务质量满意度。满意度分为非常满意、满意、不满意三个指标，总满意度为非常满意和满意之和。

1.5统计学方法

统计学方法应用SPSS13.0统计软件进行数据处理。计量资料以表示，组间比较采用t检验;计数资料以率（%）表示，组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1比较两组门诊患者的满意度

经过加强门诊药学服务质量管理，对照组与试验组满意度进行对比，试验组对门诊西药房药学服务质量的满意度显著高于对照组，两组有显著差异，具有统计学意义。见表1。

3讨论

3.1问题原因

通过对本次调查之中的内容进行研究发现影响到门诊西药房患者满意度的因素相对较多，比如药品配发的准确性、药师礼貌用语、候药取药时间、药物特殊用法的解释情况以及药师服务过程中的态度等。而且患者对于药房之中的环境以及药师所具有的专业技术水平也会有一定的感受。这些因素都在一定程度上影响着患者在取药候药过程中的满意度与直观感受。通过对表1进行分析可以发现患者的满意度在药学服务质量得到提升之后有了较为直观的改善效果。这些不良事件只种主要包括了药师服务态度差以及药品配方过程出现错误等问题。而出现这些问题的主要原因首先在于门诊西药房之中的药师日常工作量相对较多，每名药师日常需要接待的患者人数甚至达到了千人左右，在这些超负荷工作背景之下常常会使药师工作过程中出现失误。而且这种情况之下工作人员也极有可能产生一些较为烦躁的负面情绪，这种情绪也可能使他们在对待患者的过程中态度比较生硬。

3.2提升门诊西药房药学服务质量的方法

3.2.1完善激励机制，提高药学服务的积极主动性

本次调查中，患者对门诊药学人员的工作积极主动性满意度较低，工作积极主动性是患者判断药学人员服务态度的一个重要依据，而服务人员态度不佳是很多医患矛盾的起源。门诊药学人员在为患者提供服务时应改善自身态度，提高责任心，主动为患者提供帮助;及时向临床医护反馈有价值用药信息，及时处理患者投诉的问题，让患者体会到来自药学人员的关心和医院的高质量服务。还应完善激励机制，提高工作人员的收入、福利，调整职称晋升条件，从而提高积极主动性。

3.2.2对人力资源进行合理配置，转变服务理念

要根据门诊西药房的不同时段人流量对于人力资源进行合理的配置，进而来对药师日常工作过程中的工作量进行一定的降低，由此来使药师在日常工作之中能够保持一个较高的积极性。在对人力资源进行配置的过程中可以实行弹性的动态排班制度，在对团队协助和协调进行强化的同时使营造出来的工作氛围更具和谐性的特点。而且在西药房药师工作过程中需要始终对药物服务的质量给予足够的重视，并且在对自身服务意识进行强化的过程中还要把握好以患者为中心的工作理念。

研究中试验组对门诊西药房的药学服务满意度为95.71%，对照组为74.29%，两组具有显著差异，具有统计学意义。这说明对门诊西药房的药学服务进行管理质量的加强，可以显著提高患者的满意度。

结束语

综上所述，门诊西药房工作以药品为中心的服务理念需要转变为以患者为中心。通过完善门诊药房的质量管理制度，门诊西药房工作人员参与患者用药和提供咨询服务等可以使患者正确了解和使用药品，降低经济负担，减少药物不良反应，提高服务满意度。

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