无人商店将成为美国零售业的发展趋势？

吕雪萱

商品挑好之后“拿了就走”，不必找店员结帐，也没有自助结帐柜台的亚马逊无人商店Amazon Go，在亚马逊总部所在地美国西雅图已经开了两家;在犹他州也经营12家超级市场的马西公司，则让超市消费者透过手机应用程序，直接用手机刷商品条形码便可结帐。让消费者省时省力的轻松结帐，似乎已经成为美国零售业的发展趋势。

快速结帐 刷条形码就可离开

克罗格超市2018年稍早宣布在25家分店推出的“刷条形码、打包、离开”计划，也是让消费者边购物，边利用店家提供扫描机或已下载应用程序的消费者个人手机刷商品条形码，就可迅速结帐。为了避免商品遭窃，店内则设有抽查消费者购物袋等机制。

克罗格超市“刷条形码、打包、离开”项目顾问威斯尔接受媒体询问时说，克罗格知道某些商品遭窃的案件会发生，但整体而言，克罗格相信上门消费的客户都是诚实的。

自从1992年纽约州克里夫顿公园的Price Chopper超市首开零售业先例，启用让消费者自己动手结帐的自助结帐机以来，随着智能型手机变得普遍，自助结帐正朝向越来越简便、越来越高科技的领域不断更新发展。

试办三个月 沃尔玛宣告失败

然而，并不是所有零售业者都积极追求日新月异的结帐新科技。以沃尔玛为例，让消费者快速结帐的“刷条形码就可离开”手机应用程序实验计划，于2018年1月在全美100家分店上线。这项计划让消费者自行刷商品条形码、自行打包，最后直接在智能型手机上结帐即可，不必在结帐柜台前排队。结帐完毕之后，消费者则从“手机快速通关”专用走道离开。

不过，沃尔玛这项计划在2018年4月便宣告取消，不再为消费者提供服务，但继续应用在山姆俱乐部。虽然沃尔玛并不愿对媒体说明取消“刷条形码就可离开”结帐计划的原因为何，但根据媒体报导，如果以一般沃尔玛消费者购买的商品数量来看，“刷条形码就可离开”计划对某些消费者来说，并不便利，因为要为大量商品刷条形码，实际操作上对顾客来说有其困难之处，尤其是其中还包括某些生鲜食物时，如大量购买的不同种类的蔬菜与水果，因此使用这项新科技的沃尔玛消费者，体验感事实上并不如预期。

相较之下，“刷条形码就可离开”在山姆俱乐部推出后，顾客反应就比较热络，两者之间的差别主要在于，山姆俱乐部商品都是预先包装好的，而且采量贩方式，消费者自己动手刷条形码，遇到的困难相对较少。

秤重装袋 生鲜打包不易

是否所有零售店家都必须采用自助结帐柜台或“拿了就走”的新兴结帐方式？市场专家指出，商家主要考量还是要以销售产品以及商店本身经营路线为主。某些产品确实容易让消费者自己动手结帐，但某些必须秤重、装袋的生鲜食物，若要消费者自助结帐，可能会让某些民众感到困惑不解。同时，如果展现个人风格、与消费者亲切互动以及培养忠实客户群是店家长久以来的经营特色，那么让消费者面对真实的柜台人员，当然是不可或缺的。

单就亚马逊无人商店Amazon Go的实例来看，预计未来可望变得越来越普遍。美国《华尔街日报》在2018年底报导，亚马逊已经在西雅图某个规模较大的实体店面，试办这种让消费者“拿了就走”的结帐模式，而且这家实体商店的店内陈设，与一般传统超市的店内布置也较为接近。

预计3000家 亚马逊拓店快

到目前为止，亚马逊在西雅图、芝加哥及旧金山的“拿了就走”无人商店Amazon Go，店面面积都比传统超市小许多，平均只在1200平方英尺至3000平方英尺之間，店里所贩卖的商品则以色拉、三明治类的早餐、午餐或晚餐餐点以及包装饮料为主。根据媒体报导，亚马逊计划在2021年底之前，要在全美各地共计开设3000家这种无人商店。

消息人士透露，亚马逊希望透过这项实验计划，了解这种“拿了就走”的新兴结帐方式，能不能套用在产品项目较多、场地面积较大的店面。至于试办地点是否就在亚马逊并购的全食超市分店，亚马逊则拒绝透露。先前亚马逊曾对媒体表示，并没有打算把“拿了就走”的结帐模式运用在全食超市。

自助结帐方便  同时弊病多多

自助结帐方便，同时也存在诸多弊病，无人看管的情况下，易被人钻空子，动手脚。

2017年11月，位于佛罗里达州印地安河郡的一家沃尔玛分店，防窃保全人员发现一名妇人在电子器材部门买了计算机、电玩游戏机等商品，可是在这些高价位商品外包装的条形码上，她却擅自贴上从其他部门清仓大拍卖廉价商品撕下的价码标签。

利用这种瞒天过海的手段，这名妇人原本应该付款1821美元，却在自助结帐柜台成功骗过机器，以自行贴上的减价条形码蒙混过关，总共只付了3.70美元。

沃尔玛分店报警之后，25岁佛罗里达州妇人夏安·魏斯特遭到警方逮捕，警方以重大窃盗罪、偷窃重罪等罪将其送入印地安河郡立监狱，并且移送法办。

这起沃尔玛自助结帐机诈骗事件，反映出目前美国超市零售商面临的一个残酷事实，那就自助结帐柜台虽然有节省人力、店内空间及降低人事成本开销等优点，但商品遭窃风险却同时大幅提高。

在社群网站Reddit的讨论区，曾有网友七嘴八舌分享在自助结帐柜台“偷鸡摸狗”的经验。各种为窃取商品辩解的五花八门理由，包括：“如果使用自助结帐，还乖乖缴付商品原价的一半以上的价钱，肯定就是个蠢蛋。”、“这并不涉及道德问题，因为是商店强迫你必须自己结帐的。你在他们店里付出劳动，他们竟然还向你收钱。”

近两成顾客 自助结帐偷机

根据自助结帐机使用状况的匿名问卷调查，结果显示让消费者自助结帐所衍生的各种诈骗，确实颇为猖獗。提供网络购物折价优惠的厂商Voucher Codes Pro，曾针对2634名消费者进行匿名问卷调查，结果将近20%受访者坦承，曾经在自助结帐柜台盗取商品，这些受访者当中有超过半数更指出，之所以会在自助结帐柜台动手脚，都是因为他们知道商店的保全人员根本不太可能抓得到。

英国莱斯特大学在2015年当中针对100万笔自助结帐柜台交易进行的一项分析研究调查则显示，这100万笔透过自助结帐机完成的交易，商品价值总计高达2100万美元，但却有将近85万美元的商品却在没有付钱的情况下被偷走，成为店家损失。店家防窃部门安全人员将这些状况称之为“外部缩减”。

“有机可乘”是自助结帐机引人犯罪的因素之一。莱斯特大学研究人员指出，要在自助结帐柜台造假实在太容易也太方便，使得某些原本不打算偷取商品的人，无意之间竟也沦陷了。一名零售业店员对研究团队表示，某些消费者原本不是存心要上门偷东西的，可是到了自助结帐机时，他们可能会出现一种心态，那就是某种商品既然都买了20个，就顺理成章“拿5个当免费赠品好了”。

商家减成本 变相鼓励犯罪

研究人员指出，对于自助结帐机的遭窃问题，零售业者本身必须承担某部分的责任，因为如果店家一心一意只想到精简人事成本，最后结果可能就是让超市变成“导致犯罪的环境”，商家只顾追求利益，却把社会责任摆在次要位置。

数年前，位于俄勒冈州波特兰郊区的量贩店好市多分店，一度曾推出让顾客自助结帐的柜台区，但实施约一年便取消了。店员透露，商品失窃问题层出不穷，因此决定取消自助结帐的实验计划。

连锁家具零售商宜家家居、藥妆连锁商CVS等知名业者，也都在衡量自助结帐柜台的利弊得失之后，决定取消让消费者自助结帐的计划。

另外，根据美国《大西洋杂志》2018年3月报导，包括艾伯逊斯连锁超市、大Y超市、Pavilions超市、Vons超市在内的业者，虽然旗下分店对于自助结帐机器纷纷缩减数量或者完全取消，但其他业者则持续增加自助结帐机。根据统计，明年全球各地估计会有32.5万台自助结帐机供消费者使用，较2013年的19.1万台增长许多。

大西洋杂志指出，在某些城市，“三只手”在商店窃取货品已经变得越来越不可能受到法律惩罚，就算店长有意提告，许多警察机关对于处理超市窃案却缺乏兴趣。举例来说，2012年达拉斯警察局颁布新规：警察不再处理失窃物品总额在50美元以下商店的报案，到了2015年，这个金额门槛则进一步调高到100美元。

冷冰冰机器 让人存侥幸

美国“防范商店行窃全国协会”公关主任芭芭拉·史塔布指出，对于原本就有商品行窃倾向的人来说，自助结帐机存在着诱导犯罪的影响，因为这些人得以对自己的行为找借口合理化。她说：“许多商品窃贼其实从其他角度来看，都是奉公守法的好公民，如果你掉了张20元钞票，他们会帮你捡起来，追着把钱还给你，因为你是有血有肉的一个人，你遗失20元会有感觉。”

她分析，这些人对于机器人的反应则截然不同，因为机械式的互动出现一种“虚假的匿名感觉”，而这种感觉就是让人之所以铤而走险窃取商品的动机。

因应之道方面，目前美国已经有不少零售业者派遣店员专门驻守自助结帐柜台区，也有些零售业者在自助结帐机附近张贴防盗警语，某些店家则让自助结帐机变成是有“名字”的，添加人性化色彩，不再只是冷冰冰的机器。