全媒体环境下完善我国网购消费者权益保护的建议

赵娜萍

摘要：网络环境鱼龙混杂，充斥着垃圾邮件和网络推广，这些行为损害了网络消费者的选择权，而垃圾邮件和商业推广也是商家侵犯网络消费者权利的集中体现。

关键词：全媒体;网络侵权;权益保护

对于信息的真实性，网络商家应当负责。商家应公布其法定名称、注册地、注册号和许可证号。同时，应为网络消费者提供真实有效的商业地址，以及电话、邮件和传真等联系方式。通过这种方式，网络消费者可以及时有效地联系商家，解决问题和纠纷。网络经营者应对消费者知情权的保护全面性负责。在商品或服务的基本信息方面，网络商家应在货物运输时提供有关货物包装和产品的所有信息。网络商家应提供正确的身份信息，这有助于保护消费者的合法权利，我国法律应该强制规定商家的信息披露。网络经营者应提供准确的交易规则，一切有关网络消费时的交易规则经营者都必须进行相关的说明。例如网络消费者应如何付款、物流配送相关信息，还有发生争议后的解决机制。

一、完善网络购物消费者选择权的保护

在邮件的运行模式中，消费者无法阻止垃圾邮件的发出，也无法拒绝收到垃圾邮件。在这些没有用途的邮件里，垃圾广告是网络消费者收到最多也是最困扰的。许多网络交易平台选择向网络邮箱用户发送广告邮件，企图把潜在消费者转化为实际消费者。但这也有一个转化的过程，转化的过程就是网络消费者每天都要受到各种垃圾邮件的轰炸，不胜其扰，严重影响了日常生活和工作，有的消费者都不会去点开邮件，垃圾邮件浪费存储空间，在消费者需要使用邮箱时，铺天盖地的全是垃圾邮件，很影响正常使用。这些行为严重侵犯了消费者的选择权。所以我们应当立法，制订规制。

首先，可以在法律中明确说明不允许在未取得消费者同意的情况下给消费者发送电子邮件。其次，我们也需要在法律中明确规范商业邮件的范围。最后，若商家取得向消费者发送邮件的权利，对邮件的内容也要做进一步的规制。

而商业推广指的是经营者通过给网站主付费，网站主推广其广告，达到宣传的目的。广告发布平台一般情况下都是表面审查，不会去实质检查商品质量，消费又不得不去接受推广，这会对消费者的选择权造成侵害。所以，我国应该通过立法来规范这些行为。

二、完善网络购物消费者隐私权的保护

我国应引入“被遗忘权”，目的是保障网络消费者的隐私权。《欧洲自然保护条例》第2016/679号和个人资料处理过程中的自由流动定义了被遗忘的权利。比如，公民在网络上注册自己的信息，如果公民的同意已经被撤回或者存储期限已经过期，公民可以请求删除或不再使用相关数据信息。

我国也在法律中规定了类似的条款，这些规定与“被遗忘权”存在明显区别，学术界称之为“删除权”。它仅禁止非法收集和使用个人信息，但不用删除个人信息，这就使得网络消费者隐私权的保护存在很大的风险。

我们应保护个人隐私。对于过期的信息，我们也有权利要求网络商家删除。另一方面，在当下的网络数据中，数据控制者往往没有设删除信息的渠道，没有信息删除的合同条款，这使得网络购物者无法删除個人信息，“被遗忘权”无法得到有效保护，隐私权受到侵害。我们应严格其信息使用及保存，明确信息泄露时应承担的责任。基于此，建议在一定程度上对我国《网络安全法》中的“删除权”进行扩张，在数据安全保护法律制度进一步修订后，尽快将“被遗忘权”法律化、制度化。

三、电子商劳的行业自律

为了规范行业纪律，维护正当竞争，促进协调发展，我们需要建立完善的行业自律制度。在电子商务环境中，为了使商家公平竞争，建立行业自律制度是很有必要的，这不仅可以对商家起到约束作用，也可以通过自律制度来保障商家自身的合法权益。在协调同行利益关系的同时，要做到自我约束及相互监督。自律组织和政府一样非常关注这个问题，想形成一套普遍适用的规范。

四、完善网络购物消费者公平交易权的保护

第一，我们应该有良好的信息披露制度。要想做到公平，最核心的问题是得知道对方是谁，如果连对方是谁都不知道的话，那么还谈何公平呢？了解得再多也是浮云，做了再多准备也是存在很大风险的，所以我们需要规范网络经营者的信息披露。

第二，我们应该规范退换货制度。现在虽然各电子商务平台推出了退换货制度，但是有很多地方不太完善。比如说退换货的种类，意思就是什么物品可以退换什么不能;还有退换货的方式，如运费谁交，什么时候必须发货等等，这些都是需要法律明文加以规范的问题，如果没有法律明文规范，商家就会找各种理由推诿，严重侵害网络消费者权利，所以我们需要立法规制。

第三，我们要规范格式合同，以保护网络消费者的公平交易权。要保护消费者的公平交易权，规范格式合同是其中的重点。因为在网络交易中，发生纠纷时合同能起到的证明作用往往很大，我们要规范格式合同可以从下面两个方面来入手。

首先，我们应该规范格式合同的内容，删除那些损害公平交易权的条款。其次，我们应该规范格式合同的制作主体，比如可以由某一电子商务平台起草，适用于其平台下的各个商家，这样的话可以方便管理，避免各商家继续钻新合同的空子。这些都可以在立法中加以规范。

五、构建商家实名制度

第一，为保护网络消费者合法权益，电商平台应负有责任，他们应有详细的商业信息和实施实名商业登记制度。电子商务平台必须提供卖家的真实信息。电子商务平台必须有义务审核卖家的真实性，包括姓名、地址、联系信息等，并且验证的责任不能推给消费者。

第二，政府部门应在全国建立一个统一的网络商家信息库。由于网络交易的快速发展，网络商家的数量也越来越多。在鱼龙混杂的网络环境里，消费者很难通过网络去得到商家的有效信息。我们应当由重点单位牵头，如银行、行政机关、淘宝等，去构建一个统一的信息库，所有商家要网络经营必须得在该信息库中注册，包括姓名、地址，也包括经营范围，这些都可以以法律的形式加以规制。

六、建立异地协同系统

事实上，早在多年前，一些地方消费者组织就一直在积极解决各地消费者保护问题。例如，在2010年，北京、上海、广州等21个城市的消协建立了一个消费者权益保护直通车;2011年，山东建立半岛蓝色经济区消费者权益联盟，这些举措积极解决各地消费者权益的问题。上述地方实现了“家庭投诉”。但值得注意的是，目前，“家庭投诉”是支离破碎的，只有在涉及的领域，例如，消费者在北京和广州的“家庭投诉”只能通过当地消费者协会解决21个城市的消费纠纷，其他省市在不同的地方遭遇维权，很难成功。因为目前没有一个协同的消费者协会解决机制。

因此，首先消协要带头组织，使全国消协能够在保护消费者权益的同时，做到既建立了合作機制，也建立了统一的平台。在不同的地方，可以解决在门口的抱怨。换言之，消协应该从“独霸”走向“合作”，努力为消费者创造更多的便利。

其次，不仅地方消费者协会需要密切合作，而且地方监管当局需要共同努力解决不同地区的消费纠纷。2015年，河南省消费者向经营者所在地的工商部门投诉，未答复，于是向全国工商部门投诉，经商务部得以处理，并成功地捍卫了消费者权利。这个案例说明，“家庭投诉”也需要不同部门之间的合作。

我们不仅要在消协建立异地协同制度，在各个公权力机关都要有异地协同，这样既可以方便消费者维权，又强化了对网络商家的监督，充分保障了网络消费者的合法权益。

七、拓展多元纠纷解决机制

（一）完善网络和解、调解、仲裁制度

我们可以引入在线纠纷调解机制。许多外国和组织已经建立了在线争议解决机制（ODR），这是一种在线争议解决机制，以弥补其司法救济制度的不足。1998年，欧盟通过了《消费者合同纠纷非诉讼解决法》，确立了ODR的基本原则，促进了欧盟成员国以法律的形式发展ODR。大多数ODR为消费者采取免费或低成本政策，吸引了大量消费者采取ODR来解决争端。如果适用传统纠纷解决机制，不仅程序复杂，而且成本高、耗时长，ODR解决纠纷的时间非常短，因为是在线解决纠纷，所以可以立刻把问题解决。在线争议解决机制在我国属于新兴机制，在具体的制度设计上，首先应当降低网络和解、调解、仲裁成本，会增加对于ODR的参与度和信任度。同时要提高交易主体双方参与性，建立有效的监督管理机制。

（二）推广大众评审制度

我们应该设立网络交易判断中心来解决网络纠纷。这个平台向成员开放争议裁决权，评审员由投票成员选举产生。评审员可以参与处理有关商品的投诉、卖方违反承诺和网上交易纠纷的投诉。在网上交易过程中，消费者可以选择是否通过公开审查，或者在启动维权后由淘宝处理。与其他争议解决机制相比，公开审查具有成本低、执行力强、效率高、可信度高的优点。本文认为，淘宝的评审系统对其他在线交易平台提供商有很高的借鉴意义。通过交易平台设立的公众评审机构解决消费纠纷，具有便捷高效、成本较低、执行力强的效果。同时，应该指出的是，这种机制不能用于向消费者收取费用，也不能排除消费者向仲裁机构或法院寻求救济的权利。网络交易判断中心在日益发展的今天一定会起到不可忽视的作用。

（三）完善行政机关的法律责任

在网络购物中，由于网络交易空间的分散性，管辖权难以落实，可以以网络交易平台提供者所在地工商部门为主，落实部门责任制，追加直接责任人，建立工商、商务、信息、公安、电信等相关部门联动管理的机制，对于不法经营行为应该主动出击，及时发现，及时处理，建立一整套政府信息联动系统，切实发挥政府监管职能，促进网络市场健康发展。

（四）完善小额诉讼制度

在网上购物中，消费者购买的大部分商品都是小商品，造成纠纷的原因是商品涉及的对象小，诉讼更麻烦，很多消费者会放弃自己的权利。小额诉讼程序的成本特别低，而且诉讼时间短，完全能满足网络消费者各方面的需求。所以我们要建立完善的小额诉讼制度，主要有以下两个方面。

首先，我们的诉讼程序要简化。因为小额诉讼的目的是缩短审判时间，提高争议解决的效率。这样才能对网络消费者的合法权利进行有效保障。其次，我们必须通过合理的程序来规范小额诉讼程序，以防止滥用。因此，我们的立案机关必须严格控制，使小规模的诉讼程序发挥更好的作用。只有这样，我们才能充分有效地保障网络购物消费者的合法权益。

首先，网络购物在给人们带来便利的同时，也存在诸多问题，需要我们理性思考其中的问题，维护自身的权益;其次，网络平台方面需要加强对网络营销商的监管与整治，提高卖家的准入门槛，为消费者构建健康的购物环境;最后，相关部门也需要出台相应的法律政策，做到严格管理。

只有通过各方面的共同努力，才能使网络销售越走越远，才能为广大消费者提供更优质的服务。