服务型领导对医院一线员工工作绩效影响的实证研究

仇洁 王浩丁 杜娟

摘 要： 随着医疗改革的不断深化， 公立医院要提高医院的综合竞争力， 医疗组织中服务型领导对提高医院一线员工的工作绩效显得尤为重要。在此情形下， 对上海某三级专科医院中224名一线医护员工进行问卷调查。基于社会认知理论将工作投入作为中介变量同时探讨了学习导向的调节作用。研究结果表明：服务型领导正向影响工作绩效。服务型领导正向影响工作投入;工作投入正向影响工作绩效;工作投入在服务型领导与工作绩效间起中介作用;学习导向在服务型领导与工作投入的关系中起调节作用。

关键词： 服务型领导;工作投入;工作绩效;学习导向

中图分类号： C 931   文献标志码： A

Abstract： With the deepening of medical reform， public hospitals should improve their comprehensive competitiveness， so servant leadership in medical organizations is particularly important for improving the work performance of front-line hospital employees. In this case， a questionnaire survey was conducted among 224 frontline medical staff in a third-level specialized hospital in Shanghai. Based on the social cognitive theory， job involvement is used as a mediating variable and the moderating effect of learning orientations discussed. The results show that service-oriented leadership positively influences work performance. Service-oriented leadership positively influences job involvement; job involvement positively affects job performance; work involvement plays an intermediary role between service leadership and work performance; learning orientation plays a regulating role between service leadership and job involvement.

Key words： servant leadership; work engagement; work performance; learning goal orientation

本文基于社會认知理论， 探讨服务型领导对一线医护人员的工作投入和绩效的影响， 并研究员工学习导向在其中的调节作用， 从组织环境中领导层面和员工个人两个方面着手， 就如何提高一线医护人员的工作质量和对服务工作的积极认知这一问题， 提出了相应理论与实践启示。

1 理论与假设

1.1 服务型领导与工作绩效

Greenleaf （1977）首次提出服务型领导的概念时， 表明服务型领导并不仅仅是一种管理技巧， 而是一种生活方式的延展， “先有服务， 后为领导”则是服务型领导概念的主要内核。基于此， Greenleaf认为， 服务型领导是一种他人导向的领导风格， 包括服务他人、权力共享、促进合作等维度。此外， 服务型领导也致力于培养员工的社区意识， 提倡在组织环境外贯彻服务理念。既有研究表明， 服务型领导对员工的幸福感、安全感和满意度有显著影响（Washington等， 2006; Dierendonck， 2011; 邓志华、陈维政， 2012）。服务型领导优先考虑员工， 关注员工发展， 满足员工需求， 员工能感受到领导对自己的重视与关心。员工需要的满足提高了员工的工作满意与幸福感（Barbuto， Wheeler， 2006）， 进而增加其对组织与团队的认同与承诺（Dierendonck， 2011; Chen， Zhu， Zhou， 2015）。同时， 服务型领导也有利于构建良好的领导成员关系（Chiniara， Bentein， 2018）， 使员工信赖和认同领导者（Joseph， Winston， 2013）， 这有利于个体内在动机的激发。如Chiniara和Bentein（2016）的研究表明， 服务型领导通过授权、关心和合作等形式， 满足了个体自主、胜任与关系三大内在需要， 激发了其对于工作本身的内在动机， 进而提高了其绩效表现， 并倾向于展现有关个人和组织的组织公民行为。此外， 信赖和认同也有助于员工实践互惠原则（胥彦、李超平， 2018）。基于该原则， 员工更愿意为组织投入时间、精力等资源， 达到更高的绩效表现。

假设1：服务型领导对工作绩效具有正向的影响。

1.2 工作投入的中介作用

工作投入是一种积极的、持久的、充实的情感认知状态（Schaufeli， Salanova， Vicente， Bakker， 2002），它内含三个因素：活力、奉献和专注。工作投入主要代表个体认可自身的工作角色， 愿意投入资源于工作当中， 并享受工作所带来的回报。本文以一线医护人员作为主要研究对象， 为病患提供服务是该类员工的核心角色之一。提高一线医护人员的角色认同与服务意识， 有助于其提供更优质的服务， 形成良好的医疗氛围。其中， 服务型领导作为一种利他型的领导风格， 能提高员工的组织认同和内在动机， 从而提高个体的工作投入（Chiniara， Bentein， 2016）。此外， 服务型领导的另一重要特性为服务文化的构建与服务意识的传递。社会认知理论指出， 面对外部环境个体会主动地进行自我调整， 而观察学习也是个体面对组织环境的主动反应之一。员工会解读组织政策等因素， 在自我认知中将其符号化进而形成一套较为稳定的内在价值观， 并用以指导自身在组织中的行为模式。服务型领导包含丰富的组织信息， 而且能得到员工的信赖与认可， 因此， 在一定程度上服务型领导的行为和价值观也会通过员工的观察学习传递给下属， 提高下属对服务本身的认同感。如许灏颖和王震（2016）的研究表明， 通过社会学习， 服务型领导提高了下属的顾客导向， 使其更关注于客户对产品和服务的需求。另外， 服务型领导也会在组织内部构建整体的服务氛围与服务文化， 进而引起员工服务认知上的趋同与服务承诺（Dierendonck， 2011）。而就本文研究的对象而言， 服务承诺的提升代表着一线医护人员对于自身工作角色的认可与投入意愿。因此， 服务型领导通过构建良好的领导员工关系， 提升组织认同， 传递服务意识， 引起一线医护人员对自身服务工作的认同与投入。

大量研究表明， 工作投入与工作绩效存在着正向的显著关系（Salanova， Agut， Peiró， 2005; Rich， Lepine， Crawford， 2010; Christian， Garza， Slaughter， 2011）， 如Kahn（1990）在最初论述工作投入的内涵时， 就指出其对工作绩效的积极预测作用。工作投入的员工全身心地融入工作中， 对工作角色有更为清晰的认知和承诺， 不仅能积极地完成自身的角色内任务， 而且会进一步投入资源， 产生人际促进、工作奉献等角色外行为（Christian， Garza， Slaughter， 2011; Rich， Lepine， Crawford， 2010）。因此， 积极的角色内行为与额外的资源投入都使得员工最后能达到更为优良的绩效表现。进一步，既有研究也发现， 工作投入也中介了诸如变革型领导、内隐追随、工作重塑等影响因素对工作绩效的影响（Tims， Bakker， Xanthopoulou， 2011; 郭钟泽、谢宝国、程延园， 2016;彭坚、王霄， 2016）。因此， 本文认为， 服务型领导能通过增加一线医务人员的工作投入， 进而使其达到更高的绩效表现。

假设2a：服务型领导与工作投入成正相关。

假设2b：工作投入中介了服务型领导对工作绩效的正向关系。

1.3 学习导向的调节作用

学习导向的研究始于对学习型组织的观察与认知，它代表着组织中内含的学习文化。而后， 也有学者开始关注学习导向对团队与个人的影响。不过， 既有研究中， 对学习导向的内涵已有较为统一的认知， 该内涵主要包含了对学习的承诺、开放的心智与共享的愿景三个方面，直观表述为员工获取理论和实践知识的意愿和能力，以及进行知识转化的技能水平（Sinkula， Baker， Noordewier， 1997）。

服务型领导主要通过提高员工对领导和组织的积极认知、构建服务文化和传递服务意识来提升员工的工作表现。其中， 对于服务行业的员工， 如一线医护人员， 服务意识的认知与内化尤为重要。服务型领导的主要目标是使员工也成长为服务型员工，建立基于组织的服务共同体， 促进下属发挥自身的最大潜能（Greenleaf， 1970）。不过， 在服务意识内化的过程中， 领导和组织只是其中一方面的因素， 员工的认知动机与能力也是不可忽视的重要边界条件。班杜拉在其社会认知理论中提出著名的三元交互论， 认为人的行为是个人、行为与环境交叉互动的结果， 强调了个体在外部环境中的主观能动性。而后， 班杜拉也陈述了在个体观察学习的过程中， 共包含注意过程、表象过程、生产过程和动机过程四类心理过程机制。值得注意的是， 在四类过程中， 观察者自身的因素都起到了相应的作用。如观察者的认知能力和知觉定势会影响个体对现象的注意水平和解读深度。据此， 本文认为， 个体学习导向是服务型领导传达服务意识的过程中重要的边界条件。回顾以往文献， 也不难发现相应的研究支撑， 如Feghali和El-Den（2008）的研究指出， 高学习目标导向的员工擅长于将已有的技能和行为符号化， 不仅能够内化为行为准则， 也能够清晰地概念化并用以表达。而且，高学习目标者会主动通过观察、交流与分享等方式习得隐性知识（Tee， Lee， 2013）。此外， （赵红丹和刘微微， 2018）的实证研究中， 也证明了团队学习导向在教练型领导和双元学习中的调节作用。

综上， 本文认为，在观察学习的过程中， 高学习导向的一线医护人员拥有着更强的学习承诺与认知技能，他们能够注意与主动探索服务型领导在行为和交流中所传递的服务理念， 并拥有足够的知识技能将其内化为自身的价值观， 有助于自身成长为服务型员工，进而表现出对服务工作更高的承诺与投入。

假设3a：学习导向调节了服务型领导与工作投入的正向关系。具体地， 学习导向越高， 服务型领导与工作投入之间的正向关系越强。

相较之， 低学习导向的员工虽然也能够感受到服务型领导的帮助与关心， 但该类员工并不一定能注意和理解服务型领导传达的价值观内核， 虽然基于互惠原则他们也能够投入资源， 但对服务工作本身，可能并不具备相应的认同感。因此，该类员工的工作投入程度相较于高学习导向员工较低， 也影响了其工作绩效。而高学习导向的一线医护人员， 对服务型领导的行为和意识具有更强的认知敏感性， 相较于一般员工， 高学习导向的员工更容易学习与内化服务型领导所传达的服务意识。因此，他们不仅对领导和组织认可，该类员工对自身的服务型工作角色也有着高认同感， 即，成长为服务型员工。因此， 基于工作本身， 该类员工有着较强的内在动机， 愿意主动为医患提供全面的看护服务和付出额外努力。所以， 高学习导向的员工会因为服务型领导的支持和理念投入于所从事的服务工作中， 从而提高自身的工作绩效。

假设3b：学习导向正向调节服务型领导通过工作投入影响工作绩效的间接效应。具体地， 学习导向越高， 间接效应越强。

综上， 本文的假设模型如图1所示。

2 研究设计

2.1 研究样本

本文的研究樣本来自上海某三级专科医院的临床主要科室， 研究的对象为各科室团队小组和团队主管， 为了保证调查问卷数据的有效性和真实性， 本研究采用实地调研。调查前， 一位作者将所有参与的人聚集在一个会议室， 宣讲本次调研的目的， 保证匿名性， 并且给每个参与的个体赠送一份价值10元的小礼品。员工主要针对服务型领导、工作投入、学习导向等问题进行回答，团队领导主要就员工的绩效进行评价。问卷调查阶段共发放领导问卷54份， 员工问卷256份。回收有效领导问卷54份， 有效员工问卷224份， 回收有效员工问卷率为87.50%。对于回收的员工问卷， 男性和女性占比分别为35.71%和64.29%， 其中年龄段在31～40岁的占50%， 学历中本科的占55.86%，参加工作10年以上的占66.8%。

2.2 变量测量

在本文中， 各变量的测量问卷均来自国外成熟量表，问卷中的评分标准选用了六级评分方法。同时， 除了四个变量的量表外，還加入了针对调查对象基本情况的控制量表， 有利于对样本调查得更详细全面。

服务型领导：选用Sendjaya、Butar、Robin、Castles （2017）开发的服务型领导量表。该量表包含6个题项，如“帮助我实现个人和职业成长”。该量表在本文中的Cronbach′s α系数为0.92。

工作投入：选用Tsui， Pearce、Porter、Tripol （1997）开发的工作投入量表。该量表包含9个题项， 如“工作时， 我觉得干劲十足”。该量表在本文中的Cronbach′s α系数为0.97。

学习导向：本文选用VandeWalle （1997）开发的学习导向量表。该量表包含5个题项， 如“我愿意选择有挑战性但能让我学到很多东西的工作”。该量表在本文中的Cronbach′s α系数为0.97。

工作绩效：本文选用Liao、Chuang （2004）开发的工作绩效量表。该量表包含7个题项，如“及时跟进客户的需求和问题”。该量表在本文中的Cronbach′s α系数为0.92。

3 数据分析和结果

3.1 同源偏差分析

本研究采取配对问卷， 服务型领导、工作投入、学习导向均为员工一人填写， 可能存在共同方法偏误问题。因此， 本文首先控制样本采集过程， 如隐匿题目意义和具体研究目的， 采取匿名编号配对的形式，安排主管和下属在不同时间填写问卷， 并保证数据仅限于研究使用， 他人并不会得知自己的填写结果。同时， 本研究使用Harman单因子法来检验是否有共同方差偏误问题。因子分析结果发现， 特征根大于1的公因子共有三个， 累计的可解释方差为69.41%， 其中未选择的最大单一公因子解释了34.46%的变异。据此， 本研究数据同源方法偏差符合管理学计量标准。

3.2 验证性因子分析

本文使用MPLUS软件来进行验证性因子分析（confirmatory factor analyses， CFA）， 结果见表1。对比原假设的四因子模型和其他模型， 结果发现， 四因子模型拟合最好（χ2=558.00， df=301， p<0.01;RMSEA=0.06， CFI=0.96， TLI=0.96）。此外， 各变量的CR均大于0.9，AVE也都在0.5以上， 假设模型拟合、收敛效度与区分效度均达到了管理学计量标准。

3.3 描述性统计分析

如表2所示，本文总结了各个变量的平均值、方差及相关系数。其中：服务型领导和工作投入（r=0.50， p<0.01）以及工作绩效（r=0.20， p<0.01）显著正相关;工作投入与工作绩效为显著正相关关系（r=0.28， p<0.01）;学习导向和工作绩效（r=0.29， p<0.05）及工作投入（r=0.68， p<0.01）为显著正相关关系。这些结果与研究假设的方向一致， 为假设验证提供了初步证据。

3.4 假设检验分析

主效应。由表3的模型6可知， 在控制一线医护人员的人口统计学变量后， 服务型领导对工作绩效（b=0.16， p<0.01）有着显著的正向影响。据此， 本文假设1得到支持。

中介效应。由表3可知：在控制一线医护人员的人口统计学变量后， 服务型领导对工作投入（模型2， b=0.34， p<0.01）具有显著的正向影响;工作投入对工作绩效（模型7， b=0.28， p<0.01）具有显著的正向影响。在加入了中介变量工作投入后， 服务型领导对工作绩效的影响系数（模型6， b=0.22， p<0.01）变为不显著（模型8， b=0.14， p<0.01）。同时， 工作投入对工作绩效（模型8， b=0.25， p<0.01）具有显著的正向影响。这说明资源获取在员工自我管理与工作绩效之间起着完全中介的作用， 假设2a、假设2b得到支持。

此外， 为了检验结果的稳健性， 本文使用 Bootstrapping方法来检验“工作投入”中介效应的显著性。基于10000次的Bootstrapping检验结果显示， 资源获取通过员工自我管理到工作业绩之间的间接效应值为0.10， 其中95%的置信区间[0.04， 0.17]不包含“0”， 这说明工作投入的中介效应为显著水平， 再次证明了假设2b。

调节效应。由表3可知， 服务型领导和学习导向的交互作用对工作投入有着显著的正向关系（模型4， b=0.16， p<0.01）。并且，这与服务型领导的主效应值符号相同， 此结果证明了学习导向正向调节服务型领导和工作投入的关系。此外， 为了检验结果的稳健性， 本文也使用 Bootstrapping方法来检验“学习导向”调节效应的显著性。基于10000次的Bootstrapping检验结果显示， 在学习导向低一个标准差的条件中， 服务型领导对工作投入的影响不显著（效应值为-0.03， 95%，置信区间（-0.17， 0.12）包含0）， 而在学习导向高一个标准差的条件中， 服务型领导对工作投入的影响正向显著（效应值为0.21， 95%置信区间（0.05， 0.38）不包含0）。据此， 本文绘制相应的调节效应图， 如图2所示。上述结果证明本文假设H3a成立。

被调节的中介效应。借鉴（胥彦和李超平， 2018）研究， 本文采用SPSS PROCESS 的bootstrapping分析了在不同的学习导向水平下， 工作投入在服务型领导与工作绩效之间所起的中介效应，结果如表4所示。在低学习导向情况下（M-1SD）， 中介作用不显著（效应值为0.02， 95%置信区间（-0.01， 0.07）包含0）， 而在高学习导向情况下（M+1SD）， 中介作用显著（效应值为0.09， 95%置信区间（0.03， 0.18）不包含0）。同时， 被调节的中介指标显著（效应值为0.03， 95%置信区间（0.01， 0.08）不包含0）。由此可知， 本文假设H3b成立。

4 结论与讨论

本文就如何在高压和复杂环境下提高一线医护人员的工作投入及表现做出回应， 从领导的关心与支持角度切入， 探討服务型领导对一线医护人员工作绩效的影响， 并结合工作投入阐明其内在的作用机制。同时， 基于社会认知理论引入学习导向这一构念， 揭示了个体的认知主动性及能力在服务型领导影响中的边界作用。结果表明， 服务型领导正向影响工作绩效， 工作投入在其中起到了中介作用， 学习导向不仅正向调节服务型领导对工作投入的影响， 也对整个中介机制起到了调节作用。

4.1 理论意义

首先， 既有服务型领导的研究大多从互惠角度切入， 指出服务型领导所蕴含的关怀、支持等特质会提升员工对领导的认同、信赖（Joseph， Winston， 2013）， 而基于互惠原则提升自身的工作表现等（Chiniara， Bentein， 2016）。本文结合社会认知理论， 从服务型领导的根本目的（服务型员工的构建）出发， 拓展了现有研究。结果表明， 服务型领导对下属的影响不仅仅基于互惠角度， 服务型领导作为社会榜样的作用也不可忽视， 如Fred et al.（2010）研究指出， 服务型领导通过服务氛围的构建， 也进一步提高了员工的组织公民行为。

其次， 通过一线医护人员学习导向的引入， 本文从个体认知角度讨论了服务型领导对下属影响差异化的成因， 拓宽了服务型领导对下属影响的边界条件。以往的研究讨论互动公平、目标一致性、领导真诚性感知等边界条件（张宗贺和刘帮成， 2018;买热巴·买买提和李野， 2018）， 而本文证明学习导向在服务型领导影响中的调节作用， 不仅明晰了外部环境中个体认知水平差异的影响， 也表明在领导的模范作用中， 个体的观察学习意向和能力扮演着重要角色。该结论不仅丰富了服务型领导理论， 也为后续领导模范作用影响差异化的研究提供了新视角。

最后， 就观察学习角度而言， 本文在一定程度上拓宽了学习导向的相关研究。既有研究证明， 学习导向有利于员工进行双元创新、知识整合和知识管理（蒋天颖和雷剑， 2012）， 进而提升员工的创造力和创新实践（买热巴·买买提和李野， 2018）。而本文的研究结果则发现， 学习导向也有利于个体进行观察学习， 其学习承诺与认知技能有利于观察和理解领导所提供的社会信息， 并主动去了解和内化领导态度和行为中所表达的价值观， 使得该类员工更易内化组织文化、融入组织环境。

4.2 实践意义

结果表明， 服务型领导对一线医护人员的工作投入和实际绩效都有着显著的正面影响。这表明， 在高压和复杂的环境中， 一线医护人员需要领导为他们提供关怀和支持， 而且领导展现出的服务精神， 也在一定程度上影响着一线医护人员的价值观判断， 进而为病人提供更为全面的服务。据此， 医院在开展领导力培训时， 可以侧重加强对领导服务性思维、沟通技巧、人际交往能力等方面的培训， 提升领导服务、民主、亲和、宽容的个体特征， 增强其日常工作中与员工的互动， 同时领导者自身也应不断反思与学习， 成为团队的榜样， 积极发现下属身上的优势并加以激发， 在帮助下属实现个人价值的同时最终反馈到团队效能的提升上。

在工作中， 应注重一线医护人员学习导向的培养， 领导应尊重员工个性， 正确对待员工的特长， 提升其主动学习的兴趣。在医疗服务行业中， 实际操作中的临床经验的学习和科研的创新意识同样重要。因此， 也需在一线医护群体中， 设立合理的学习目标， 构建知识学习和共享氛围， 使其不断提升自己的专业水平， 提升服务意识。同时， 应注意不同个体对于服务理念的注意和理解存在区别， 因此， 面对学习导向较低的一线医护人员， 需采取更为直观和简洁的形式， 以便其能够顺利内化组织中的服务文化和价值观。

4.3 研究局限与未来展望

本研究主要的局限和未来的建议包括三个方面。其一， 本文虽然已采取配对问卷的收集， 但员工的服务型领导感知、工作投入和学习导向都为自评， 并且为横截面数据。虽同源方差检验结果良好， 仍然推荐后续研究采取纵向探索方式，即利用时间差的方式收集自变量（服务型领导感知）、中介变量（工作投入）等。其二， 本文证明了服务型领导不仅仅有利于员工产生互惠意识， 也起到了榜样作用。其中， 除了学习导向会影响个体观察学习的差异外， 社会信息的直观程度和接触频率也会影响个体的观察学习。后续研究可以从这一角度入手， 如检验领导-部署交换的调节作用， 或纳入社交网络理论思考。最后， 本文证明服务型领导传达的服务意识受到了员工学习导向的调节， 后续研究可以考虑其他的领导形式， 如伦理型领导， 或者考虑学习导向在员工内化组织文化中起到的作用。

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