浅谈公立医院收费窗口服务存在的问题及优化措施

摘要：公立医院作为服务广大人民群众的公益性医院，其自身服务质量高低直接关系到医院形象与竞争能力，而医院收费窗口服务是就诊人员来院接触到的第一项医院服务，它奠定了就诊人员对医院的满意程度。在当前，公立医院收费窗口服务仍存在诸多问题，本篇文章将对其主要问题进行深入分析，并且提出针对性的有效解决措施。

关键词：收费窗口服务;问题;优化措施

在医疗改革日新月异的背景下，公立医院全面着手提升自身服务质量，而收费窗口服务则是首先需要改善的对象。一方面，公立医院规模较大，医疗水平较高，相对就诊人员就较多，而医院服务资源是有限的，就造成了目前医患关系比较紧张的局面。患者认为收费窗口服务人员脸难看、事难办，服务不便捷不周到。另一方面，在市场经济环境下，医院之间竞争激烈，在不断提高医疗水平的基础上，各医院都更加侧重提升服务水平的建设，努力树立医院的良好形象。医院收费窗口服务的建设日益重要，它是医院全面提升服务水平中的重要一环，是医院良好形象的一面旗帜。

一、医院收费窗口服务存在的主要问题

1.医院收费流程复杂。随着信息化手段日新月异，各种缴费方式并行，例如现金、支付宝、微信、银行卡以及其他第三方缴费方式，缴费方式的多样一方面带来了缴费的便捷性，节省了患者时间，而另一方面，各种缴费方式并行也给收费人员财务处理带来一定难度。比如，患者通过诊间收费，虽然通讯工具显示己缴费，但财务系统却实际未收到款项，由于信息系统存在不完善，造成了就诊人员跑费现象或重复缴费，相对应就诊人员会重新回到收费窗口进行处理，这就大大增加了收费人员的工作难度。

2.医院就诊流程不完善，造成收费工作量巨大。目前，公立医院医疗水平较高，就诊人次大大增加，就诊时间集中。而医院收费窗口有限，虽然收费窗口日益增多，但是医院就诊时间集中，季节性、时间性较强，这就给窗口收费人员增加了工作压力。同时，就诊人员大多在挂号之初会在窗口细细询问就诊科室以及就诊地点等详细事件，缴费时就缴费数额提出异议等，这不仅延长了收费时间，并且极大考验了收费人员的医疗知识能力以及服务态度等。

3.收费人员素质有待改善。在医院竞争日益激烈的当下，医院窗口服务水平总是被提起，来院就诊人员大多医疗知识欠缺，在就诊之初会询问收费人员就诊信息，而大多数收费人员并非学医出身，在指导患者就医时会出现错误造成误会。还有部分收费人员，工作中存在态度不端正，工作緩慢，对待患者不热情不积极等。

4.医患关系日益紧张。医院收费窗口是就诊人员来院就医的第一个地点，人员众多。一方面窗口收费人员工作复杂，工作量大。另一方面患者等待心情焦躁，声音嘈杂，缴费过程中容易出现与收费人员沟通不畅等，这些都加重了医患关系紧张程度。

二、解决医院收费窗口服务问题的优化措施

1.推进公立医院财务信息化建设，减少不必要的程序错误。在缴费方式日益多样的情况下，加大医院对于收费系统的维护与完善，尽量避免重复缴费，漏费，退费等带给收费人员的额外工作，保证收费人员正常使用程序。

2.完善就诊流程，减少就诊人员询问情况，加快收费速度。首先，医院可以建立志愿者制度，帮助患者解决就诊相关问题。其次，健全导医制度，加强培训导医人员专业素质，分担收费人员部分询问回答工作。最后，完善医院宣传体系，加大互联网宣传力度，及时更正和充实医院网上就医信息，做到让患者在就诊之初就明白医院就诊信息。

3.提升窗口收费人员专业素养。一方面，做好岗前培训，使收费人员拥有较强业务能力，正式上岗时能既快又好的完成工作，减少就诊人员等待时间。另一方面，加强医疗知识培训，医院窗口收费人员不同于普通收费员.要拥有一定的医疗知识，面对患者询问时能正确做出指引。此外，对于在岗收费窗口服务人员需要做好必要的道德培训，窗口收费人员不仅要有过硬的业务能力，在日常工作中也要多换位思考，体谅病患的焦急内心，有耐心、有爱心对待每一位就诊人员。

4.完善监督机制，减少医患纠纷。建立健全医院收费监督机制，充分保护每一位就诊患者的权益，同时加强沟通，减少不必要的医患纠纷。

三、结束语

综上所述，在提高医院软实力，增强核心竞争能力的要求下，医院收费窗口的服务水平的高低至关重要。所以，面对当前医院收费窗口在服务工作中存在的问题，我们需要加以重视，通过推进医院财务信息化建设、完善就诊流程、提高收费人员素质以及完善收费监督机制等措施提高医院收费窗口的服务效率以及病患对医院的满意程度，从而树立良好的医院形象，增强医院整体的竞争能力。

参考文献：

[1]陈晓丽.浅谈医院收费窗口服务粗在的问题及对策[J]知识经济，2019 （11）

[2]康思源.浅谈医院住院收费窗口如何提高医疗服务质量[J].现代经济信息，2019 （4）.

[3]刘慧.公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施研究[J]中国卫生产业，2018 （10）.

[4]扎丽亚古丽.依布拉音.浅谈医院收费窗口服务存在的问题及对策[J]商，2015 （18）

[5]王影.医院医疗服务收费管理存在问题及对策[J]医学信息：中旬刊，2011 （9）

[6]杨玲玲.县级医院挂号收费室工作中存在的问题与对策[J].中国老年保健医学，2014 （6）.

作者简介：陈运普（1985-），男，汉，河北安国人，本科，研究方向：财务，管理。