供电企业电力营销管理的现状分析及其策略

唐茜文

摘要：近些年来，随着我国的经济持续迅速发展，社会生产不断扩大，国民生活水平的不断提升。对于我国的供电系统的需求也不断的在增加，供电企业也因此得到了巨大发展，电力营销作为确保供电企业经济收益的重要手段，必须按照市场的实际情况与供电企业发展战略进行科学合理的规划。就目前我国电力行业整体来看，我国的供电企业在电力营销方面的起步相较西方企业起步较晚，对电力营销的理解也较为落后，使得我国的供电企业发展受到很大的制约。文中通过对当前我国供电企业电力营销管理现状进行了深入调研，对我国供电企业在电力营销管理方面存在的问题进行了研究并提出了相对的解决策略和具体措施。

关键词：供电企业;电力营销管理;管理现状;发展策略;具体措施

中图分类号：TU238

文献标识码：A

文章编号：2095-6487（2019）02-0166-02

0引言

随着我国经济的不断发展，我国国民生活水平不断提高各行各业也得到了长足发展。这使得不管是公民的日常生活用电还是企业的社会生产用电都在飞速增加。经济市场下供电需求日益变得庞大，这意味着供电企业的发展进入了一个新的时期。

1供电企业电力营销管理的现状

在这个风险与机会并存的新阶段，我们为了更好的了解第三方客户对于供电公司当前电力营销的满意程度进行了建模调查。其调查对象为2018年供电公司为其提供服务的区县级供电单位，共14个市级单位、67个县级单位参与调查，包括工业、商业、居民及其他四类客户。调查时间从2017年10月16日完成前期准备，于10月19日开始试调查，于10月23日开始正式调查，于12月20日完成调查，实际调查时间约为2个月。此次的调查方式选择了电话回访调查手段，在本次的第三方客户满意度调查中，每个每个县级单位调查有效样本不低于385个，满足置信水平的95%，抽样误差小于5%。供电公司共调查有效样本25795个，满足置信水平99.9%，抽样误差小于0.25%。整个调查计划中调查指标体系分为三层，含1个一级指标，6个二级指标（包括停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道），以及18个三级指标。通过此次调查发现了以下几点问题。

1.1停电处理问题

经过我们的调查发现该地区参与此次调查的14个市级单位、67个县级单位，对于供电企业的停电问题的整体满意度为70%。对于不同类型客户其满意度也不尽相同其中工业类客户与其他类客户对于供电企业的停电处理满意度相比较高达分别达到了到了74%与75%，但居民用户对其满意度较差只有69%不足该地区整体满意度平均水平线。对调查数据进一步分析后我们发现该地区越有72.09%的人在2018年经历过停电，只有27.91%的人没有经历停电。对于停电不满意的原因集中在这几点上。首先是停电频率，其次是抢修复最后是停电通知与其他。对上述原因我们进行了进一步的追踪发现在对停电通知不满意客户中（共5条记录），表示不满意原因为“停电信息通知不及时”的较多。在对抢修复电不满意客户中（共8条记录），表示不满意原因为“抢修到现场速度不及时”的较多。在对停电频率不满意的客户中（共6条记录），有66.67%的客户表示过去一年经历过5次及以上停电，有50%的客户表示完全不能接受停电。

1.2电压质量问题

在此次调查中该地区客户对于供电企业的电压质量问题调查结果较好，整体满意度达到了80%。尤其是该地区的工业类型用户对电压质量满意度达到了90%，但也存在一定的问题那就是居民类型的客户对电压质量问题的满意度其依旧没能达到该地区平均满意程度只有75%。经过对调查数据的分析和对客户的电话访问我们发现。其对于供电企业电压质量问题不满意主要存在于以下几点首先是低电压情况占到了不满意程度的63.64%，其次是电压波动，客户的不满意程度达到了27.27%，最后则是低电压解决情况和供电不安全问题其不满意度占到了9.09%。分析客户对于供电企业电压质量问题不满意的原因发现在对低电压不满意的客户中，有“20%”的客户表示过去一年经历了“5次及以上”低电压情况;

在对低电压解决不满意的客户中（共3条记录），有“66.67%”的客户表示不满意原因为“解决问题时间较长，且解决不够彻底存在复发的可能性”;在对电压波动不满意的客户中（共9条记录），有“33.33%”的客户表示过去一年经历了5次及以上电压波动情况。

1.3客户服务与用电办理问题

在本次供电企业第三方客户满意度调查中发现该地区客户对于供电企业的客户服务与用电办理其整体满意度为79%，其中工业类型用户满意度最高达到了83%，居民类型客户满意度最低只有76%。对于统计数据进行深度分析后发现客户对于客户服务与用电办理不满意的主要原因在于办理效率过低占到了总体数据的471.67%，其次是在进行客服服务时业务员的服务态度恶劣占到了总体的15%。总结来看客户服务于用电办理存在的问题是供电所工作人员服务意识淡薄川。客户到营业厅或者电话咨询相关业务时，工作人员没有详细耐心为客户解释，或者服务态度较差，造成客户不满，拨打95598次数较多。跟客户沟通技巧欠缺。客户询问频繁停电、低电压等热点难点问题时，不能很好的引导客户走正常途径解决。供电所业务知识不熟。表现在主动学习意识松散，不清楚现行电价，不了解阶梯电价计算方法、业扩流程各环节时限不清楚等方面。宣传力度不够[2]。未制定月度、季度宣传计划，在安全用电、电费电价、缴费渠道、电网建设等方面的宣传不够，导致客户知晓率低。不重视客户诉求。表现在回复客服工单存在不严不实的问题，而且对客户反映问题一拖再拖，导致客户越级投诉。

2供电企业电力营销管理的未来发展策略2.1频繁停电与电压质量问题的解决办法

通过对于调查数据的分析不难发现，该地区过于频繁的停电和停电时不够及时的通知是客户对供电企业不满意的主要症结所在。该地区供电企业频繁停电的原因是因为当地有超过四分之三未进行农网改造，设备、线路严重老化面对日益剧增的用电需求负荷较大，因此造成频繁停电、电压不稳等问题遭到客户的多次投诉。解决该问题的办法是加快推进农网改造工程，更新供电设备、线路。其次是在停电时通过短信、社区通告以及电视广播等通知方式及时通知用户停电适宜。通知内容要包括停电原因、停电的起始与截止时间以此获得客户的谅解。最后是要加强电力维修队伍的专业水平，迅速排除电力险情的能力以此减少停电等问题对于用户生活生产的影响。

2.2问题的解决办法

客户服务质量差与用户办理效率低下问题究其本质是因为业务人员的服务态度恶劣专业技能水平差的问题。因此供电企业首先应当是招聘优秀的业务人员用于电力营销人才的补充，其次是对于普通业务员的培养，如果只是高薪招揽优秀的人才这对于供电企业的人力成本负担过于巨大，也无法形成人才的持续输送不利于企业的长期发展。因此要建立相对应的电力营销培训系统，形成人才的阶梯型储备。提高业务人员的整体水平，为客户办理打下坚实的基础[3]。同时还要增强线上线下的宣传，提高客户感知并且由市场营销部牵头，抽调供电所人员每月开展至少1期宣传活动，向客户推广使用费控表、电价优惠政策、业扩优化流程等电力信息，提高客户信息知晓率，从而减少客户投诉。

3结束语

现阶段，我国电力市场的竞争变得日益激烈，主要是由于现阶段我国经济社会的发展迅速，各行各业的用电量在不断的增加，这样的形式对于我国电力企业的发展十分有利，在压力之下潜藏着商机，我国的电力企业应该牢牢把握准这一难得的发展时期，积极的对企业自身的营销模式进行改进，从而使其更加适应现阶段时代发展的走向。

参考文献

[1]王晓蓉.试述供电企业电力营销管理缺陷及完善措施[J].建筑工程技术与设计，2015（22）：2133.

[2]王杪苗.供电企业电力营销管理工作的有效实施建議及举措思考[J].科技与创新，2016（13）：57.

[3]庹祖龙.供电企业电力营销管理中营销稽查的应用及实践意义探寻[J].科技与创新，2016（25）：54.