人性化管理理念应用于门诊西药房工作中的效果

李怡　杨雪丽

门诊西药房每天所接待的患者非常多，且西药房的工作量大，内容繁琐，有一定的强度，在此环境下长期工作，西药房工作人员极容易出现药物发放错误、服务态度差、工作不严谨等情况，不但容易引起医患纠纷，而且还会给患者的身体健康带来不利影响。传统门诊西药房的管理方式过于制度化，难以调动工作人员的主动性、积极性，从而阻碍了门诊西药房服务质量的提升。随着社会、医院、患者对门诊西药房的要求越来越高，人性化管理理念逐渐受到了门诊西药房的青睐。

什么是人性化管理理念

人性化管理理念始终强调着“以人为本”，所实施的管理措施，除了要考虑患者的心理、生理、生活之外，还要遵从西药房工作人员的想法、心理，站在其工作角度看待问题，多关注工作人员的生活，改善其工作状态，从而促使其更好地为患者、医院、社会服务。将传统门诊西药房的管理模式进行改革创新，始终贯彻人性化思想，才能让西药房的工作人员真切感受到医院的人文关怀，全心全意为医院、患者提供良好的服务态度，保证工作效率。

人性化管理理念在门诊西药房工作中的应用

人力资源的优化。先合理分配现有的人力资源，保证工作分配科学合理性，让工作有序进行。根据每位工作人员的业务水平、技能水平、专业知识水平等，调整工作岗位，以此发挥其最大的工作优势。多组织西药房的工作人员进行专业知识和技能评比，给予其创新空间，以此充分挖掘每位工作人员的业务潜能，促使其发挥自身应有的效用，进而提升工作人员的工作自豪感、成就感。

开展人性化培训。多组织西药房的工作人员进行定期培训，内容包括药品摆放、抗菌药物管理、药品知识、药物的使用方法和剂量、业务技能、服务理念等，给予工作人员足够的重视，营造良好的工作氛围，全面提升工作人员的工作水平和服务水平。

制定人性化的操作方式。组织所有工作人员进行开会、总结，提出日常工作中哪些操作方法比较便捷，可长期实施，积极提改进意见，不断完善门诊西药房的不足之处，让每位工作人员都能正确掌握人性化的操作方法，减少工作压力，最大限度提高工作效率，保证服务质量。合理摆放药品，根据每种药品自身的特性来规划，例如，毒性药物可放置最上層，常用药品则放置中层，有一定重量或占地面积加大的药品可放置下层，一些贵重药品或干燥药品则要特殊存放;而同种药品再根据规格、用法剂量等不同归类摆放，保证西药房药架的摆放整齐，一目了然。

强化工作人员的人性化服务意识。积极进行人性化理念宣教，要求西药房工作人员所开展的工作要“以患者为中心”，多为患者健康着想，主动与患者沟通，从根本上真正帮助到患者，全面保证服务的人性化。

管理人性化。门诊西药房管理人员在进行培训、排班的时候，必须综合考虑每位工作人员的需求，留意其心理情绪，保证工作人员能工作、生活两不误，给予工作人员充分的休息时间，尽可能避免将生活情绪带入工作中。同时，工作人员在服务时，必须面带微笑、保持一颗责任心、爱心、耐心、诚心，积极主动为患者提供优质的服务，尽最大可能帮助患者解决就医问题，缩短取药时间，花多一点时间在药物使用的指导上，确保患者服药正确性，促使药物达到最佳疗效，更让患者感受到西药房对其的尊重以及人文关爱，保证西药房工作的有序进行。积极改善门诊西药房的硬件设施，采用先进的叫号系统，让患者及时看到自己的取药名字、信息，且叫号及时，保证取药工作有序进行。

设置专门的询问窗口。此窗口只是为了方便患者询问，并为其解答疑惑，避免患者的疑惑影响其他工作人员的正常工作，并降低因患者疑惑所引发的医患纠纷。若取药或询问的人数过多，患者等待取药时间过长，可要求医院的相关引导者或实习生向患者发放用药安全知识守则，以此提高患者安全用药意识，与此同时，该窗口的工作人员可设置多个长椅，提供足够的热水，供患者使用。

其他。在门诊西药房粘贴取药提示语，缩短患者的取药时间，也减少不必要的询问，提高药房工作效率。在门诊西药房放置横幅、标语或学习资料，潜移默化地影响工作人员的服务理念，增强西药房工作人员的凝聚力，调动其工作热情，让患者能看到门诊西药房的服务态度和热情。

在门诊西药房中应用人性化管理理念的效果

能有效减轻门诊西药房工作人员的工作压力。给予工作人员适当的压力能调动其工作积极性、主动性，提升工作热情，但压力过大则容易适得其反，影响工作态度和工作效率。门诊西药房的日常工作本身就比较繁琐，且接待患者数量多，环境喧闹，工作人员或多或少都会出现一定的工作差错，若再给予过多的工作压力，并不会获得更好的管理效果。经过人性化理念管理，可为工作人员提供良好的工作环境和氛围，让其轻松、愉悦地完成日常工作，不但能由心地为患者服务，还能缓和同事之间的关系。

可显著提升门诊西药房工作人员的工作效率。人性化管理充分考虑到了工作人员的生活、心理、生理等方面，并进行工作岗位调整，将工作内容细化，最大限度促使每位工作人员发挥自身的优势和潜能，保证工作质量。同时，人性化管理还为工作人员提供更多的培训机会，让其全面提升自己的业务水平和专业知识水平，从而提高工作效率，也让患者、医院更满意。

能提高门诊西药房工作人员的工作态度。人性化管理通融性高，不会给工作人员过多的工作压力，只是要求工作人员必须按照西药房的相关规定认真、严格实施即可。而且，西药房药品摆放整齐、标语粘贴正确、岗位设置合理、工作流程清晰等，工作人员在这一良好环境中工作，能全面展示自己人性化的一面，用真诚的态度对待工作和患者。

给患者带来更多便利。门诊西药房是面向患者的窗口，有一定的咨询性、经营性、专业性等，通过人性化理念管理，能充分体现医院对患者的尊重，并满足其个性化需求，避免取药时间过长增加患者的不良就医体验。同时，经过人性化管理，门诊西药房的工作质量和效率得到进一步提升，患者的用药安全也得到最大保证，进而有效减少医患纠纷。