政务APP的SWOT分析及发展策略研究

王悦

[摘    要] 政务APP是移动互联网时代的新型政务服务平台，顺应了“互联网+政务服务”的新形势。为推动政务APP的发展，提高政府政务服务水平，文章运用SWOT方法分析政务APP的内部优劣势及外部机遇威胁，通过相互匹配得出四大发展策略。结合我国政务APP发展现状，进而提出“W-O”转变型策略是当前最佳发展策略，政府部门应当革新服务理念、发展一站式政务APP、加强政务APP的宣传推广。

[关键词] 政务APP;SWOT分析法;政务服务;发展策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 15. 060

[中图分类号] D630    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）15- 0135- 04

1      引    言

移动互联网的飞速发展给建设服务型政府和创新政府治理模式带来了强大的推动力，随着“互联网+”连续三年被写入政府工作报告，继政府门户网站、政务微博及政务微信后，政务 APP 成为移动互联网时代“互联网+政务”的重要入口，掀起开发热潮。2017年底，中山大学发布《移动政务服务报告（2017）—— 创新与挑战》（以下简称《报告》），据报告统计，截至2017年11月，全国70个大中城市共计推出514个政务APP，覆盖了民政、社保、交通、旅游等多个领域[1]。

政务APP（Application的简称）是指政府或相关公共服务部门根据自己的政务需求，开发的一种可以在智能手机、平板电脑及其他移动终端运行的软件程序[2]。政务APP结合了传统的政府网站及新型的政务微博、政务微信，是一个全新的移动政务平台。作为移动电子政务发展的最前沿，政务APP深受政府部门的青睐，但至今未被公众真正接受和广泛使用，发展过程中存在许多问题。为此，本文运用管理学领域的SWOT分析方法，详细分析我国政务APP的内部优劣势、外部机遇威胁，在全面把握各因素的基础上，通过相互匹配研究，探索出针对政务APP现状的最佳发展策略，为实现政务APP价值、提高政府服务水平发挥现实作用。

2      政务APP的SWOT分析

2.1   优势（Strengths）

2.1.1   便捷高效

政务APP的最大优势在于其便捷性，用户在下载安装后，使用时仅需点开APP即可直接访问使用，一次安装终身使用。如“医院通”APP，去医院就诊，提前打开APP查询医疗信息预约挂号;“浙里办”APP，交通违法缴款，打开APP即可在线支付等等。政务APP方便用户随时随地快速浏览信息、跨越时空迅速获取服务，符合现代公众的生活节奏和习惯。

2.1.2   功能齐全

“两微一端一网”（政务微博微信、政务APP客户端、政府网站的简称）逐步成为互联网时代政府服务信息化的标配，四者功能各有所侧重。总体而言，政务微博倾向于即时信息发布及互动，政务微信擅长专题信息推送，政府网站更适用于电脑客户端，而政务APP则是基于政府门户网站建设基础上的专业化移动互联网政务服务平台。政务APP在功能设置上具有高度自主性和灵活性，功能一般包括信息发布、新闻推送、服务预约、咨询投诉、公共支付等等，是政务服务的深度整合。尤其是一站式政务APP，功能十分全面，用户可以根据自己的需求选择订阅各种功能。

2.2   劣势（Weakness）

2.2.1   成本较高

政务APP作为独立的应用程序，开发运行过程通常包括前期市场调研、专业程序员设计开发、后期程序运营维护、市场宣传推广，这个过程既需要大量资金投入，也需要大量专门人力投入。2015年，珠海市斗门区旅游局招标完成“斗门旅游”APP项目，据采购信息显示中标金额为69.8万元，包括定制开发费用54.8万元、推广运营费15万元/年。

2.2.2   可获取性低

政务APP下载方式主要有二维码扫描下载和手机应用商店搜索下载两种方式，但很多政务APP并未在其政府网站提供客户端二维码等下载信息。而通过應用商店等平台手动搜索下载需要准确的APP名称，否则会导致搜索不到或者下载盗版APP，给用户造成不便的同时，也无法保证APP的可靠性和安全性。其次，在政府网站已经提供下载渠道的政务APP中，仍有部分APP出现扫描二维码无效或跳转页面失效导致无法下载安装。第三，部分政务APP仅有IOS或者Android版本客户端，用户受手机平台的限制也无法下载使用。调查河北省88个政务APP中，仅有3个政务APP实现了政府官网、苹果商店和安卓应用市场三种渠道的全覆盖[3]。

2.2.3   可用性差

一方面，许多“僵尸APP”信息不更新、功能不可用、与公众零互动;另一方面，因系统兼容性、网络连接等问题，常导致闪退、反应慢而无法正常使用，如部分政务APP在设备网络连接正常时仍显示“网络请求超时”。中国软件测评中心公布的测评报告显示，超过四成的省部级机构单位的政务软件存在内容或功能不可用、各种链接失败、兼容性差等问题。据央视题名“手机上的形象工程” 报道，记者下载的40多款政务软件中近二分之一都无法正常使用，出现闪退、链接错误等问题，在可以使用的APP中，大部分用户评分不足3分（满分5分）。

2.2.4   安全性弱

政务APP一般要实名注册才能登录使用，往往还需要绑定身份证、手机号码等个人信息。如果不绑定证件或填写准确个人信息，则仅能浏览部分信息，无法使用全部功能。如“江苏政务服务”APP，点击使用首页“公积金提取”功能，则显示“未登录”，如需登录必须要注册或绑定支付宝账户登录。且随着政务APP服务内容的日趋丰富，越来越多涉及大量个人隐私信息的相关服务（如公积金、社保、就医、入学等）。但是目前政务APP的安全建设情况较差，存在安全风险。湖北日报新媒体集团联合全球一站式应用测试Testin云测公司对湖北地区政务类APP开展测评，所测APP几乎全部存在数据传输安全、恶意代码篡改等隐患。

2.3   机遇（Opportunity）

2.3.1   技术支撑

随着4G网络的发展和WiFi覆盖率的提升，公众对移动互联网的依赖目前已远远超过传统互联网。2018年7月，中国互联网络信息中心发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年6月30日，我国手机网民规模达7.88亿，网民中使用手机上网人群的占比达98.3%。台式电脑、笔记本电脑、平板电脑的使用率均出现下降，手机不断挤占各类电脑的使用。以手机为中心的智能移动终端设备规模加速提升、移动数据量持续扩大，为政务APP的推广普及提供技术设备支撑。同时，大数据、云计算、智能定位、人脸识别等技术的发展及第三方支付平台的优化为政务 APP的创新提供了动力。

2.3.2   政策支持

2015年7月1日，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，其中将“‘互联网+益民服务”列为重点行动，提出“加快推进政务新媒体发展建设”等具体要求。2016年3月，“互联网 + 政务服务”在政府工作报告中被正式提及;12月，“十三五”国家信息化规划将“互联网+政务服务”列为十二项优先行动之一。2017年“两会”政府工作报告中，李克强总理强调要大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，努力让居民和企业少跑腿、好办事。2018年，李克强总理在十三届全国人大一次会议开幕会上再次强调：要深化“放管服”改革，深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。国家出台的一系列政策文件为移动政务服务的发展创造了良好的政策环境，积极推动政务APP的发展和运用。

2.4   威胁（Threat）

2.4.1   “两微一网” 成熟

网站、微博、微信由于快捷易用，加之建设维持难度较小，已抢先占领市场，关注度和接受度相对较高，成为影响政务APP发展的最大威胁。第42次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年6月，我国共有政府网站19 868个，经过新浪平台认证的政务机构微博达到137 677个，中国大陆共有31个省、自治区、直辖市开通了微信城市服务，累计用户数5.03亿。据统计，为网民使用最多的在线政务服务方式是支付宝或微信城市服务平台，使用率为42.1%;其次为政府微信公众号，使用率为23.6%;政府网站、政府手机端应用及政府微博的使用率分别为19.0%、11.6%及9.4%。从开发成本及用户接受度上来说，“两微一网”都对政务APP造成重大威胁。

2.4.2   商业服务平台强化

除政务APP外，许多商业服务平台凭借先进的技术和周到全面的服务深受公众喜爱。尤以支付宝为例，作为国内领先的第三方支付平台，历经10余年打造成一个以每个人为中心、以实名和信任为基础的生活平台。截至2017年9月底，活跃用户数超高5.2亿。“支付宝+政务”覆盖全国364个城市，提供12大類100项移动政府服务。类似支付宝这种功能齐全、安全完善、公众普遍使用的第三方商业服务平台，十分容易取代政务APP。

3      SWOT 要素交叉分析下我国政务APP的发展策略

3.1   SWOT发展战略

运用 SWOT 分析法可得出我国政务APP在四种要素交叉之下的发展路径，如表1所示。

3.1.1   “S-O”拓展型策略

政务APP整合了政府网站、政务微博及微信的功能，为用户提供了浏览政务信息、办理公共业务、享受生活服务的超便捷渠道。因此，应当进一步推广政府公共服务APP化，以保障和改善民生为重点拓展方向，重视开发与人民生活密切相关的政务APP。通过政务APP让政务服务更亲民，使人民生活更便捷。

3.1.2   “W-O”转变型策略

在技术及政策支持下，积极转变以弥补劣势。从政府主体角度上，理念转变为公共服务理念，培养公共服务意识，规范政务APP建设，提高公共服务质量;从政务APP自身角度上，发展方向转变为建设一站式政务APP，既可以增强APP的可使用性，也可以降低成本;从用户角度上，推广方式转变为加强对政务APP的宣传，提高政务APP的公众影响力，从而提高其下载率和使用率。

3.1.3   “S-T”多元发展型策略

互联网时代，政府部门要强化开放和共享意识，谋求多元发展。政务APP形式新颖，不应再以提供内容为主，而应明确突出“功能性”定位，凸显便捷性优势，与“两微一网”达成平台互补的良好状态。随着技术进步，商业服务平台功能日趋完善，政府可以加强与第三方平台的合作，优势互补。

3.1.4   “W-T”防御型策略

政务APP正在探索和发展阶段，尚存在诸多问题，因此只有不断完善自身才能抵御外界威胁。政务APP要切实提高自身的实用性、可用性、易用性、安全性。此外，政务APP需要增强权威性，提高可信度，树立政府部门好形象。

3.2   我国政务APP最佳发展策略——“W-O”转变型策略

我国政务APP的发展现状是重开发建设、轻运营管理，忽视公众实际需求和用户体验的密集开发导致政务APP数量急剧增长但质量参差不齐，公众下载量和使用率普遍较低。因此，针对当前劣势较多且亟待改善的现状，在通过SWOT方法分析得出的四种发展策略中，目前最适合我国政务APP的发展策略是“W-O”转变型策略。

3.2.1   革新服务理念，规范APP建设

建设运营好政务APP首先需要政府部门革新服务理念，作为政务APP开发运营的主体，政府部门要培养公共服务意识，摒弃形式主义和面子工程思想。只有先在理念上给予政务APP足够的重视，才能不让政务APP重蹈“僵尸网站”覆辙。其次，为规范政务APP的建设，宏观上政府部门应当加强顶层设计与规划，拒绝盲目开发。制定统一的政务APP服务标准和管理条例，在保持APP个性化的基础上实现政务服务的规范化和标准化。建立并完善对政务APP功能、安全性、兼容性的评价机制和维护保障机制，推动政务APP不断优化。微观上，政府部门在政务APP开发前，应进行可行性调研，切实明确公众需求。开发时，以公众需求为导向，避免盲目开发，重视提高政务APP的可用性、实用性、易用性、安全性。运营中，一方面及时更新，接受用户反馈，优化用户体验，增强用户粘度;另一方面，加强宣传，提高APP的公众影响力，营造使用氛围，扩大用户数量。

3.2.2   发展一站式政务APP，降低APP成本

政务APP的本质是为公众提供更方便更快捷的服务，开发过多APP不是便民而是扰民。从《报告》中可见，与2015年底相比，我国政务APP数量增长了62.7%，下载总量提升了51.7%[4]。其中，综合类政务APP涨幅明显，政府部门提供的移动政务服务逐步从单一领域向一站式综合服务转变。可见一站式政务APP是未来政务APP发展的必然趋势。建设一站式政务APP需要政府部门间强化共建意识，打破信息壁垒，整合信息资源，重构服务流程，增强数据共享及协同能力。如政府部门可以采用方兴未艾的区块链技术，探索建立一种基于区块链的政府基础信息协同共享服务模式[5]。具备去中心化、去信任、开发自治性、信息不可篡改等特征的区块链技术既可以使政府组织结构更加扁平化、信息传递更加及时有效、工作效率更高，也可增强安全性。此外，从成本角度考虑，一站式政务APP可以减少因重复开发导致的资源浪费。如果把各部门的APP整合为同一个，开发不同的入口，成本虽高，但相对于零散的几十个APP，仍有较大优势。同时，将APP进行整合也可节约维护及推广费用。

3.2.3   加强宣传推广，提高APP使用率

普及政府公共服务，让政务APP惠及广大群众是发展政务APP的目的。政务APP作为为民服务的平台，其价值只有在公众广泛参与的基础上才能实现，用户对政务APP的持续使用是其价值实现的关键。因此，充足的用户数量是确保政务APP持续运营的重要指标，用户黏性及忠诚度是每个政务APP运作者必须重视的问题。政府部门应当通过宣传推广赢得新用户，通过服务质量稳固老用户，才能不断保持并提高用户数量。宣传形式有多种多样，既可以充分利用已有的政务微博微信平台等新媒体平台，也可以选择报纸、广告牌等传统媒介。宣传内容上应有针对性，政务APP往往有地域性，主要为开发地用户服务，可以立足本地化服务，有针对性地对目标用户进行宣传推广。另外，为进一步增强政务APP的可获取性，帮助用户辨别真假政务APP，需要明确政务APP应用市场管理要求，设立准入机制，规范政务APP官方标识。或者可以借鉴在政务APP开发方面走在全球前列的美国的经验，建设属于中国的“APPs.gov”政务下载平台。这个平台提供所有由政府部门开发认证的政务APP，并对政务APP进行分类、排行，从而便于公众发现并下载所需的政务APP。

4      结    语

无论政务APP发展到哪个阶段，都应当充分挖掘内在优势，抓住外部机遇，谨防劣势威胁，但针对不同问题，还需要制定具体的发展策略。当前我国政务APP存在较多劣势，建议政府部门树立公共服务理念，强化开放共享意识，积极采用新兴区块链技术，推广发展一站式政务APP，加强宣传推广。期望政务APP能真正为民所用，为民服务。

主要参考文献

[1]郑跃平， 黄博涵.“互联网+政务”报告（2016）——移动政务的现状与未来[J].电子政务， 2016（9）：16-31.

[2]薛万庆，谢明荣.服务型政府视角下政务APP的发展现状与策略思考[J].电子政務， 2015（3）：38-42.

[3]陈则谦，刘坤.地方政府政务APP的可用性调查与分析——以河北省为例[J].电子政务， 2017（3）：83-91.

[4]高国伟，龚掌立， 李永先. 基于区块链的政府基础信息协同共享模式研究[J].电子政务， 2018（2）：15-25.

[5]丁明华.政府APP：移动电子政务发展模式新思路[J].商业经济研究，2014（12）：66-67.