门诊引导单结合二次分诊流程对就诊患者心理状态评分、患者投诉率及护理质量的影响

李颖，杨茂琼，任玉娟，许明

（川北医学院附属医院 门诊部，四川 南充 637000）

0 引言

门诊就诊患者就诊便利程度一直是临床重要研究课题，患者常存在对下一步流程不确定等问题，需要花很多时间寻找、询问，医护人员也需要时间和精力为患者解释，容易对就诊质量造成影响，甚至引起投诉[1-4]。为提高就诊质量，本研究将门诊引导单与二次分诊流程联合应用，分析其具体应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017 年6 月至2018 年1 月门诊就诊患者200 例为对照组，另选2018 年1 月至2018 年6 月门诊就诊患者200 例为观察组。观察组：男性113 例，女性87 例，年龄24～73 岁，平均年龄（58.41±6.97）岁。对照组：男性109 例，女性91 例，年龄23～74 岁，平均年龄（59.32±7.14）岁。两组一般资料无明显差异（P＞0.05），存在可比性。

纳入标准：①门诊就诊，初次分诊为普通急诊；②年龄＞14 岁；③签署知情同意书。

排除标准：①突发公共事件的群体患者；②自动离院者；③无法识别门诊引导单。

1.2 方法

对照组患者接受常规门诊护理，即按照常规门诊护理流程实施护理。观察组在常规门诊护理基础上加用门诊引导单结合二次分诊流程：（1）门诊引导单：门诊医护人员及各检查部门工作人员共同合作设计门诊引导单电子模板，患者就诊后医生根据需要在门诊电子病历中选择检查、治疗项目，并常规备注患者需要知晓的事项，例如空腹等，若存在重点检查部位、特定检查体位等需要检查部门知晓的事情，医生可在特殊要求栏备注，该处不在引导单上体现，仅检查部门可见。完成后将电子模板打印成门诊诊疗引导单交给患者，患者根据引导单提示进入检查、治疗等流程。（2）二次分诊流程：①患者挂号或取号后于各专科候诊大厅候诊；②二次分诊护士对患者信息进行登记并核对，并对患者病情进行初步评估，发现病情危重或变化时及时通知急诊护士，协助其转运；③护士对患者症状、病史等情况进行询问、评估，根据患者病情情况对其就诊专科进行判断、核对，保证患者得到及时、准确的诊治；④护士密切监测患者体征，为年老体弱患者开通优先就诊通道，评估跌倒高危患者并实施防护措施，帮助疾病与专科不符患者转诊。

1.3 观察指标

（1）分别在纠正前后采用抑郁自评量表（SDS）和焦虑自评量表（SAS）对两组患者进行评分观察。（2）观察统计两组患者投诉率。（3）采用自制护理质量评价标对两组护理质量进行评价，包括门诊分诊、护理操作、护理礼仪、护患沟通等，满分100 分，评分越好护理质量越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0 分析，计数资料以（%）表示，经χ2检验，计量资料以）表示，经t 检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组心理状态评分对比

两组患者就诊前的SAS、SDS 评分无明显差异（P＞0.05），观察组患者就诊后的SAS、SDS 评分明显低于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组心理状态评分对比分）

表1 两组心理状态评分对比分）

组别 n SAS SDS就诊前 就诊后 就诊前 就诊后观察组 200 34.57±6.42 35.23±5.41 33.26±5.82 34.52±5.37对照组 200 35.14±5.98 41.25±4.93 33.06±5.74 40.65±5.86 t - 0.918 11.631 0.346 10.906 P - 0.358 0.000 0.729 0.000

2.2 两组投诉率对比

观察组患者投诉率为1.00 %，与对照组6.50 %相比明显较低（P＜0.05），见表2。

表2 两组投诉率对比（n，%）

2.3 两组护理质量评分对比

观察组护士护理质量得分为（91.24±2.57）分，明显较对照组（84.63±4.29）分更高（t=5.911，P=0.000）。

3 讨论

门诊就诊中常规门诊护理对患者便利性不高，存在患者对下一步流程不知晓或不确定等问题，不仅影响患者就诊质量、心理状态，也增加了投诉事件发生率[5-6]。门诊引导单则在不增加医院人力资源的情况下使门诊流程得到有效优化，为患者提供了较大便利程度，患者只需要根据门诊引导单的提示，即可有效完成相关门诊流程，使患者在门诊就诊过程中能够明确下一步流程，提高患者就诊时效性，而且还可通过在门诊引导单上进行备注、特殊备注，让患者或相关科室知晓相关注意事项，保障检查等工作的有效性，综合门诊引导单的各项优势，其对于改善门诊就诊患者心理状态、减少投诉率有重要作用，同时也有助于提高护理质量[7-8]。

门诊就诊患者的分诊也十分重要，门诊分诊作为门诊护理重要环节，需要科学、高效地对患者进行安全管理，二次分诊流程通过分诊护士根据患者病情进行专业评估，将患者进行二次分配，有助于进一步减少患者诊治时间，提高诊疗效率[9-10]。本次研究将二次分诊流程与门诊引导单联合应用，以进一步提高门诊护理质量、患者就诊效率，保障门诊患者安全。本次研究结果发现观察组就诊后SDS、SAS 评分均明显低于对照组，投诉率也比对照组明显更低，护理质量评分则显著高于对照组，充分说明门诊引导单结合二次分诊流程能够促进患者心理状态改善，提高护理质量，减少投诉事件。

综合上述，门诊引导单结合二次分诊流程可减轻就诊患者负性情绪，也能降低投诉率，提高护理质量，值得推广。