“航空服务礼仪”课程的教学改革问题

李丽

摘    要： 随着科技进步和经济发展，中国乃至全世界的民航业都在不断壮大，对于民航方面人才的需求越来越大。本文主要论述航空服务礼仪教学对培养应用型人才的重要性，以及当下我国礼仪培养教学中存在的问题，提出学校航空服务礼仪教学改革的一些方法策略。

关键词： 应用型人才培养    航空服务礼仪    教学改革    教学策略

1.航空服务礼仪教学对培养应用型人才的重要性

随着国家教育体制改革，越来越多的人通过参加高考进入大学接受高等教育，高等教育大众化的发展，让我国教育体制发生了变化，应用型本科院校应运而生，并且越来越受到社会的重视。

航空服务礼仪课程是一门应用性和实践性较强的课程，学习航空服务礼仪的目的是让空乘专业的学生从根本上认识、了解航空礼仪基本内涵，该课程内容比较好理解，难在怎样把理论知识融入生活并自觉接受礼仪的约束，自愿遵守礼仪，养成良好的习惯。一些个人形象气质和素质比较好的空乘专业学生参加航空公司的面试，会被选中，可以提前进入航空公司实习，每个学生在实习期间的表现各有不同，有些学生因为服务礼仪、职业形象方面表现好经常得到用人单位的肯定和表扬。一些学生因为不重视个人礼仪素养，甚至与旅客发生纠纷，影响职业前途。一个温暖的微笑，一个贴心的问候，一个专业而优雅的服务体态，都会增强旅客在行程中舒适的服务体验。一套优质的服务流程不仅在于吃饱、准时落地，还在于客舱的环境、新鲜的菜品及整个飞行过程中愉悦的服务享受。因此，航空服务礼仪课程教学对培养应用型人才至关重要。

2.航空服务礼仪教学中存在的问题

2.1课程设置不合理

航空服务礼仪是一门实践性很强的课程，不同于其他理论课程只要完成课堂理论讲授就可以了。航空服务礼仪课程更需要把理论转化成行动，融入生活，体现在待人接物的行动中，用规范的礼仪动作为旅客提供贴心周到的优质服务。当下学校航空服务礼仪具体教学中存在课程设置不合理的问题。航空服务礼仪课程主要包括商务礼仪理论课程和实践课程两部分。理论课程着重讲授的是日常交际礼仪、个人礼仪、公务礼仪和商务礼仪礼节等。由于航空服务礼仪课程的特殊性，当前学校注重基础知识学习，对于实践性和开放性不够重视。实践课只是在教室里边想象边模拟，只是觉得有意思，没有切实体会到航空服务礼仪课程在职场生活中的重要性。并且理论课课时多，实践课课时少，使礼仪课程和实践课程不能有效结合，理论课变成纸上谈兵。上完理论课到上实践课时，理论课的知识差不多已经忘了，影响学生的上课效率和学习水平。此外，学校的礼仪课程开设得太多，虽然课程名字不同，但是教学内容多有重叠，这就导致老师讲课时，学生反映已经上过该内容，使课堂枯燥无味，老师没有动力。因此，学校应该强化课程设置的合理性，跟随社会生活、职业接触合理地安排课程。

2.2考试模式缺乏创新性

考试是学生和老师对一门课程掌握情况的反馈，对于课程教学至关重要，也是检验教学成果的标准。当前航空服务礼仪课程内容比较多元，针对性较强，内容丰富，需要学生掌握的基本素养很多，例如心理素质、身体素质、职业素养、团队精神、专业能力等。但是当前考试模式单一，基本都是教师出一个案例让学生分组演示，根据现场模拟情况给出评价。学生能够展示的内容不够全面，没有体现出一名优秀空乘人员应有的素养，不能充分让老师了解学生对课程的理解掌握情况，让教师难以把握教学成果。

2.3缺乏对空乘专业学生职业素养的培养

航空服务礼仪主要针对的是空乘专业学生，是为民航培养优秀空中乘务员的一门课程，学习这门课程的目标是促进沟通，与客人、同事、领导之间交流，在沟通过程中建立服务、合作关系。职业素养的培养依托于航空服务礼仪的有效引导，在礼仪课程学习中可以有效提升空中乘务专业学生对乘务员工作的认知度，用创新性思维看待航空服务，并区别于其他服务行业。通过航空服务礼仪的学习，空乘专业的学生能够正确处理在飞行中遇到的突发状况，并对乘务员这个职业充满激情和动力。但在实际教学过程中，老师讲授的礼仪课程只停留在书本表面，学生接受的是表面的礼仪知识，不能很好地有意识地转换为职业素养。虽然在课堂上表现得很好，但是一遇到航空公司面试或者其他大型场合，就会把所学礼仪知识抛之脑后，专业能力得不到展示。沉着冷静是乘务员专业能力的体现，具备过硬的航空服务礼仪素养能够提高乘务员的应对能力，这就需要教师在日常教学中寻求方法有意识地培养学生的职业素养。

2.4难以把礼仪知识转化成习惯

学习航空服务礼仪这门课程的主要目的是帮助空乘专业的学生通过航空公司的面试成为一名合格的空乘人员，且在飞行过程中能够展现自己的专业素养，给人留下美好的印象并且享受愉悦的乘机体验。这就需要学生在日常生活工作中自觉、自发地时刻注意自己的仪态、仪容和仪表，随时随地展现出自己最好的一面，把规范的礼仪养成习惯。但是在教学过程中发现，一些学生不够重视航空服务礼仪这门课程，认为认真工作就好了，礼仪方面的知识并不十分重要。對航空服务礼仪课程只停留在表面的理解层面上，认为航空服务礼仪只注重着装搭配和言行举止这些表面，其实航空服务礼仪还有更深层次的作用，比如，关注乘客在飞机上的需求，为乘客提供有效的服务和信息，及时处理乘客的不满和投诉等。如果有旅客在飞行过程中心情不佳，乘务员就要具备强大的心理素质，将礼仪内涵融入言谈举止之中，让旅客满意。这就需要教师正确引导学生认识航空服务礼仪这门课程，传授切实有用的礼仪知识，并且让学生把礼仪知识转化为自身的行为，成为符合市场需求的复合型人才。

3.培养应用型人才提出的创新教学改革建议

3.1转变以往的教学理念

航空服务专业着眼于促进学生全面、和谐、主动地发展，致力于为航空公司培养具有较高的综合素质和较强的服务意识的乘务人员，适应民航对乘务人员的广泛需求。作为空乘专业中的基础课程——航空服务礼仪，是乘务人员应该具有的基本素养，也是一名合格乘务人员的基石。只有建立了坚实的基础，才能培养出合格的空中乘务人才。在教学过程中应该及时转变以往的教学理念，融入新的教学思想，顺应时代的发展，不拘泥于单一的社交礼仪，培养社交、仪表、服务等全面发展的合格乘务员。引导学生养成良好的礼仪习惯，掌握学习方法途径，养成自主学习习惯，充分调动学生学习航空服务礼仪的积极性。教师应当善于观察和学习我国民航业的最新动向和改革措施，并应用于课堂教学实践中，让学生所学紧跟当下民航新思想，为未来就业打好坚实基础。

3.2创新教材内容案例

民航业是一个不断发展、不断改革的行业，尤其客舱服务礼仪应不断变化以适应不同旅客的不同需求。以往的教学案例相对比较陈旧，并不适用于真正的客舱服务，教师必须成为研究者，不能仅照搬照读教材授课，要在教学过程中不断探索和更新教学内容，了解最新的相关机上服务礼仪要求，以及乘务员应对不同旅客在飞机上的不同需求的言谈举止，作为案例跟学生分享探讨。教师只有不停地学习研究，才能将自己的学习体验有效融入教学过程中，学生顺利转变为乘务员。创新教材内容案例，让学生演示，从迎宾礼仪、服务礼仪、交谈礼仪中体会真实的客舱服务的工作环境。

3.3建立完善的考核评价体系

建立完善的考核评价体系，有助于教师掌握学生的知识吸收情况、学生学习客舱服务礼仪的态度。考核评价可将学生的学习过程、品德、形象、情感纳入考核范围。以往的考核是让学生挑选案例，并展示，让学生误以为自己是在“演戏”，考核分数仅限于对表面的展示情况的评价。改进考核评价体系，首先需要教师提高学识，并注重职业道德，提高职业知识水平，才能全面掌握学生的知识考核。其次，考核重点多倾向于培养学生独立思考和灵活运用知识的能力，扩大考核范围。

4.结语

礼仪是全世界航空公司检验服务质量的重要标准，是旅客对航程体验最基础的需求。随着时代的进步，为适应应用型人才模式教学需要。礼仪课程内容需要时刻以民航业的需求为目标，从专业发展角度进行教学改革，合理分布理论教学与实践教学的课时，探索新的现代教学手段，提高教师的知识修养与教学水平，建立一支素质过硬的专业型人才队伍。

参考文献：

[1]林彦.高职“航空服务礼仪”课程评价体系重构——基于行为业绩和真实性评价[J].亚太教育，2015（33）.

[2]恒玺，何奇.谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理，2013（2）.

[3]纪亚飞.空姐说礼仪[M].北京：北京邮电大学出版社，2008.

项目名称：“一带一路”背景下国际乘务专业本科复合型人才培养模式的探索与实践

项目编号：2016JGB405