项目教学法在客户关系管理课程改革中的应用

刘倩伶

项目教学法是一种高效的教学方法，在大多本科院校客户关系管理教学中未得到广泛应用，在一定程度上影响了教学质量。本文就本科院校客戶关系管理的特点及问题进行分析，并在此基础上提出了项目教学法在客户关系管理课程的具体应用。

项目教学是将整个学习过程拆分为若干个项目，这些项目可以是一项工程，也可以是一个事件，然而根据这些设计项目教学方案，教师与学生完成项目教学任务。在这里，工程或事件是指具有应用价值的产品，须满足两种条件：一是该工作过程用于学习一定的教学内容，具有一定的应用价值;二是理论与实践充分结合，满足工作的实际需求。传统的客户关系管理教学仍以传统教学方式为主，这种教学方式枯燥乏味，极难刺激学生的学习欲望，更无法较好完成培养目标。项目教学法巧用于客户关系管理课程中，将理论与实践进行充分结合，充分调动课堂氛围，提高学生学习积极性和主动性，基本理论、基本知识和基本操作技能学习得到保障，为将来进入社会奠定了基础。

1 客户关系管理课程特点

客户关系管理是本科院校一门重要的课程，对企业来讲，客户关系不仅仅是一种维护方式，更是一项企业战略，企业必须以客户为中心，构建客户导向型企业，有效地获取、保持和增加现有客户和潜在客户的份额。随着社会生产力的不断提高，世界市场开始向“买家市场”转化，企业的生存价值在于客户，采取各种手段争取客户以获得最大化利益。在强烈的市场需要刺激下，客户关系管理课程越来越受到重视，这是一门应用类课程，主要分为理念、技术、实施三大板块，形成了整个客户关系管理的知识框架。课程主要包括如何为客户提供服务工作，提升自我服务能力、技巧等内容。通常将客户关系管理课程按照教学内容是否具有实践性，将其分为理论教学和实践教学两种，其中理论教学主要包括客户关系管理的产生、功能、分类、客户关系管理营销策略、最具价值客户顺序模型、客户关系生命周期以及对应的策略、数据挖掘等;实践知识则主要包括数据挖掘技术的实施、CRM软件的运行、呼叫中心客户关系管理的实施等，其中与理论知识不同的是，实践知识的操作每一个环节都需要赋以详实的案例进行实际操作的实践演练。因此本门课程主要指通过对学生开展相关知识教导与操作技能培训之后，帮助学生理解客户关系管理的重要性以及在企业中具体运用CRM系统的具体过程。

2 客户关系管理存在的问题

目前很多本科院校都开展了客户关系管理这项课程，但是运用的教学方法主要是围绕教材而开展的理论教学，很少培养学生的实践操作能力。教师通常都是按照教材以及教学大纲中的要求而开展教学活动，少有提及如何对学生的实践操作能力进行塑造，不符合当前社会发展对本科院校综合性人才的需求，甚至有可能会影响学生的就业，因此这种现状亟待有所改进。

2.1教学内容理论性过强

近几年，在我国高等教育领域，虽然有不少专家提出了关于课程改革的先进理念，各个学校也树立了“以就业为导向、以能力为本位、以学生为主体”的教育理念，同时也强调加强对学生的实践能力、 动手能力和职业能力的培养， 但在人才培养目标的细化和落实上还是存在问题。

在客户关系管理的教学标准中， 仍偏重对理论的设置。 教师在授课过程中，一般采取以下方法：引出知识点，下定义，加上解释和阐述，算完成教学任务。 对于教材之外的理论知识及相关的客户关系管理专业知识， 涉及较少。

2.2教学方式方法枯燥单一

在很多本科院校客户关系管理课程主要是采用传统的讲解法，老师以教材为基础，以教学大纲中的教学要求作为目标，向学生传授客户关系管理相关的知识，偶尔会附加一些企业的具体案例，但授课的主要方式为讲解法，通过语言讲述的方式向学生传递相关知识点，整体而言这是最节约成本的一种教学方式，但也是最为抽象、理论性偏强的一种方式，而客户关系管理作为一门实践性较强的课程，应该在教学时，运用更多的教学方式，比如案例法、项目教学法等。

如果本科院校对于这种过去应用较多的讲解法不予以改变，可能会因为教学方式过于单一，导致培养的学生能力较差，在毕业之后步入社会因为没有较高的实践能力而遇到就业瓶颈。很多用人单位就曾经反馈说招收到毕业生缺乏实践操作能力，到了企业之后还要任何工作都要从头学起。在学校所学到的知识在整个的工作中更多的是起到一个导向的作用，再深入实践工作所需要的能力则非常欠缺。

2.3职业素养教育缺失

本科院校培养学生最终的目标就是为企业提供高质量的综合性技能人才，学生素质的高低可以决定一个企业的生存和发展，素质较高、实践能力较强的学生，可以在企业内部承担多个方面的职责，最大化的提高工作效率，不仅为企业节约更多的人力成本，还能直接提升企业的综合实力。而从学生自身角度而言，具备较强的实践能力，也可以帮助自身到更好的企业应聘更理想的岗位，只有自身的实力够强，符合社会的需求，才能在职场上而大展身手。而对于企业而言，所聘用的人选是否具备高质量的职业素养、实践能力已经成为最基本的标准。用人企业更看重的是应聘者所具备的能力，因此当前客户关系管理课程需要针对教学做出一些调整与改变，将重点放在培养学生实践能力方面，为学生毕业之后步入社会，可以顺利就业、理想就业打下基础，帮助每一位学生在自己的工作岗位做好本职工作，更好的服务企业、服务社会。

3 项目教学法在客户关系管理课程中的应用

第一阶段：教师提出任务，确定项目。 教师根据教学内容及教学目标，提出任务，下达项目任务书，包括项目实施目的、主要内容、具体要求及完成时间等内容。 学生在教师的指导下理解了项目的意义后，确定思路，明确通过什么途径和方法寻找资料和信息，用于完成任务。

当下各大线上购物网站平台注册并非难事，因此教师可以将学生按照学号进行分组，学生分组合作学习可以自由选择平台，自行开设网上店铺，模拟电子商务的运作，了解网络营销渠道建设的过程，熟练掌握产品推广、售前咨询、处理订单等工作流程，学生在具体的操作过程中如果遇到不熟练的可以组内商议或者请教老师。学生在了解了任务的具体含义后，确定思路。

第二阶段：学生分析项目，制定方案和计划。 学生以小组的形式，根据任务书的要求，进行自主学习，同时根据自身特点和任务的特点， 制定详细的实施方案和可行性计划。 经小组成员论证后，由教师指导并认可。学生的不同小组内的成员，经过组内论证，对将要搭建的网上商店做一个可行性报告，交由教师指导，确定行。

第三阶段：小组内的学生合理确定分工，并开始实施项目。由于整个项目的实施包含多个不同的工作内容，因此小组内成员可以先根据自己在小组内的分工进行操作，完成教师规定的任务，如果出现不懂的问题，可以组内互相协商、合作完成。教师根据提前项目规定得日期对学生经营网店的成绩进行考核，这个日期的制定主要由教师制定，考核一网店经营的效益、学生的任务完成程度等，通过学生对项目的完成，培养学生与客户保持良好客户关系的能力。

第四阶段：成果展示，多元评价。 经过项目实施后，要检查成效，分析原因，评估结果。 各小组展示成果，学生做自我评价及小组间互评。 最后教师点评项目教学法，这是项目教学法过程中的一个重要环节。毕竟不同的学生自身的学习能力会有所差异，因此学生在具体操作过程中，也会出现存在不同的问题。学生经营一段时间网店后， 通过自我评价和小组间评价，来展示学习的成果。 教师将多个分组评价进行总结和比较，然后分别提出每个小组的特点，并引导学生通过老师的总结与分析，找出本组项目方案中存在的不足，在接下来的时间继续改进项目方案，提高项目方案的可行性。这不仅能提高学生学习电子商务技能的积极性，主动学习相关理论与实践知识，还能提高学生的客户关系管理等电子商务职业技能， 为将来创业就业拓宽了途径。

综上所述，在本科院校客户关系管理课程中应用项目教学法，可以适当改善传统教学法重理论、轻实践的状况，不同程度提升了学生操作能力、团队合作能力。而且通过学生在项目中完成规定任务的过程，也是培养学生分析问题、解决问题的过程，让学生真正理解 CRM的理论知识和掌握实施 CRM 的实践技能。

（作者单位：吉首大学张家界学院）