高职院校图书馆菜单式标准化服务体系建设探索

罗雨舟 王东亮

关键词：高职院校图书馆;标准化;服务体系

摘要：文章针对高职院校图书馆标准化服务问题对国内外相关文献进行了分析、研究，分析了图书馆标准化服务的内涵、意义和现状，阐述了高职院校图书馆开展标准化服务的原则及其误区，在此基础上探讨了如何以资源、读者、服务为核心选取相应指标构建菜单式标准化服务体系，以期为其他院校图书馆开展标准化服务提供借鉴。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）07-0071-03

服务是图书馆的基本宗旨，图书馆开展的一切工作都是为了给读者提供优质的服务。中国科学院文献情报中心教授初景利认为，图书馆要以需求为本，以资源为基，以技术为翼，以服务为王，坚持把服务工作作为核心工作之一。高职院校图书馆应充分认识到自身与本科院校图书馆的差距，且由于投入资金较少，在资源建设方面与本科院校图书馆的差距也越来越大。在这种情况下，高职院校图书馆应更加重视服务工作，最大限度地为读者提供优质服务，以服务弥补资源差距。如果没有好的服务，高职院校图书馆就会逐渐脱离学校的发展轨道。因此，高职院校图书馆应以馆藏资源为基础，以满足读者需求为目标，围绕本校师生读者的实际需求开展服务工作。高职院校图书馆要想做好服务工作，就要搞清楚一些基本概念，如图书馆定位、服务理念、服务标准及服务策略等，特别是只有搞清楚服务标准，才能为服务工作提供正确的指引，减少图书馆员开展服务工作的盲目性和随意性，不断提升服务水平和服务效率，以期实现预期的服务效果。

1图书馆标准化服务的内涵、意义与现状

1.1标准化服务体系

标准是规范性文件之一，是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。服务标准是服务机构用以指导和管理服务行为的，带有强制性的规范。高校图书馆服务标准是指高校图书馆用以指导和管理其服务工作的原则和规范。高职院校图书馆标准化服务体系是指高职院校图书馆以标准化的手段对服务工作进行管理与指导，从而满足读者的信息需求，以持续提升读者满意度为目标的管理体系。菜单式标准化服务体系是将标准化服务划分成多个标准化模块，不同的高职院校图书馆可以根据拥有的资源、经费、人员等选择不同的菜单，开展既统一又有针对性的标准化服务。

1.2标准化对高职院校图书馆服务的意义

1.2.1符合改革要求，助力学校建设。目前，随着高等教育改革的不断深化，教育服务成为教育界的热点研究问题。图书馆服务是教育服务的组成部分，图书馆在高校教育质量评定过程中被列为一级指标或二级指标。高职院校图书馆服务的标准化符合高等教育改革的要求，能推动高职院校的发展。

1.2.2符合馆情，服务精准。高职院校图书馆应该认识到自身与本科院校图书馆的差距，图书馆服务从定量向定性发展为高职院校图书馆的发展提供了契机。菜单式的标准化服务体系弱化了硬件要求，更加强调服务质量。现阶段，高职院校图书馆应根据馆情，重构符合需求的标准化服务体系，进而为读者提供精准服务。

1.3高职院校图书馆标准化服务现状与趋势

高等教育发达的国家都注重图书馆服务标准化的建设，20世紀20年代美国就制定了学校图书馆服务的相关标准。从20世纪70年代至今，国际图联（IFLA）在图书馆和信息服务领域制定了一系列标准。在美国学校图书馆服务标准化建设过程中，定量和定性作为两种标准化方式在不同时期也得到了不同运用。早期标准运用定量方法对图书馆的物质条件和资源要求做了规定，如馆舍面积、人员数量、文献数量和管理机制等，也通过定量的方式对图书馆服务支持体系的特征进行了描述。随着内外部环境的变化，国外研究的重心从图书馆资源及管理转移到读者与服务，从注重物质标准到注重服务标准。图书馆标准化服务在发达国家已形成较完整的体系，以读者满意为核心进行图书馆服务标准化研究与建设已成为现阶段及未来较长时间内发达国家图书馆研究的重点。我国的相关研究起步较晚，笔者以“图书馆服务”和“标准化”为关键词，在CNKI期刊库中进行检索，共获取文献22篇。检索结果显示，我国有关图书馆服务标准化的研究主要集中在公共图书馆，研究内容包括现状评述、评价指标分析、可行性实践及思考等。

2高职院校图书馆开展标准化服务的原则及其误区

2.1原则

图书馆服务标准的制定是一项政策性、技术性很强的工作。图书馆制定的服务标准是否合适、切实可行，按标准提供的服务是否优质，直接影响图书馆的服务效果，这不是由图书馆领导和馆员决定的，也不是由学校领导决定的，而是由图书馆的服务对象决定的。读者的反馈和评价是检验图书馆服务标准优良与否的主要因素，只有让读者满意了，图书馆提供的各种服务才是有意义的。因此，高职院校图书馆应该结合本馆的实际情况、发展战略、服务宗旨及岗位职责，从读者角度出发制定服务标准，进而满足读者的实际需求。

2.1.1“以读者为本”原则。《普通高等学校图书馆规程》第二十八条指出：图书馆应坚持以人为本的服务理念，保护用户合法、平等地利用图书馆的权利，健全服务体系，创新服务模式，提高服务效益和用户满意度。因此，高职院校图书馆应坚持“以读者为本”的原则，以该原则为核心制定服务标准，并将该原则落实到日常服务中，为教师读者和学生读者的教学、科研及文化学习提供文献信息保障。高职院校图书馆只有不断提高服务水平和服务效率，才能提升读者的满意度，并逐步形成有规律的服务模式，进而制定完善的服务标准。

2.1.2可实现性原则。高职院校图书馆在制定服务标准时，可参考图书馆行业内相关的国际标准和国内标准，借鉴先进的方法和成熟的经验，从而提高标准制定的水平，缩短标准的制定周期。在制定标准时，高职院校图书馆一定要考虑实际馆情，制定适合本馆的服务标准，保证制定的每一项服务标准都是图书馆员可实现的或通过努力可以做到的。图书馆员作为服务标准的执行者，水平参差不齐，因此，高职院校图书馆应根据馆员的工作特长，将他们安排到不同的服务岗位，让每一位馆员都有信心按照服务标准为读者提供优质服务，进而实现服务目标。建立标准不仅是为了明确目标，还意味着设计一个与之相应的可实现的服务过程，并在服务过程中使标准不断被完善。

2.1.3可衡量原则。图书馆标准化服务是为了图书馆各个业务部门的馆员在为读者服务的过程中有一个明确的服务指标，对服务的每一个环节加以控制，指导馆员的服务行为。为了检验服务效果，高职院校图书馆在制定服务标准时，必须使每一项服务指标都是可衡量的，尽量用可衡量的陈述性语句列出标准条目，以便馆员在服务过程中参考对照。高职院校图书馆只有依照服务标准开展服务工作，才能达到提高服务质量的目的。

2.2误区

2.2.1毫无节制地一切以读者为中心。读者是图书馆的服务对象，为读者服务也是图书馆的根本宗旨，但是读者作为个体，素质参差不齐，需求也是千差万别，不排除问题读者的存在。因此，高职院校图书馆合理合法地满足读者的需求即可，不能因为以读者为中心，就以损害自身利益或馆员尊严为代价，毫无节制地满足读者的任何需求，那样反而适得其反。

2.2.2标准越严越好。服务标准并非是越严格越好，越详细越好，只要是符合本馆馆情的、符合读者期望又切实可行的标准就是好标准。由于高职院校图书馆的馆员数量偏少，学历偏低，科研服务能力也有所欠缺，在这种情况下，如果图书馆制定的服务标准太细，就会适得其反，不仅不能提高服务质量和服务效率，还会禁锢馆员的思想，束缚他们的手脚，使他们做事机械化，失去灵活性，导致个性化服务与创新性服务的缺失，引发读者的不满。

2.2.3为“标准”而标准。这也是很多图书馆制定服务标准时容易进入的一个误区。目前，很多图书馆特别是高职院校图书馆都没有相应的服务标准，有些高职院校图书馆在意识到服务标准的重要性后，本着“人有我不能无”的原则制定了服务标准，为“标准”而标准，忘记了制定标准的初衷，既不符合馆情，又无法实施，仅仅是让本馆“有了标准”。

3标准化服务体系指标的选取

图书馆可依据服务标准化这一现实问题，开展调查分析，形成客观认识，以资源、读者、服务为核心，选取相应的指标构建菜单式标准化服务体系。图书馆还应根据本馆馆情，制订相应的标准化服务方案并付诸实施，再通过一定的质量控制方式，如建立SERVQUAL模型判断服务质量的优劣，从而不断完善标准化指标体系。高职院校图书馆在构建标准化服务体系时，可考虑按以下三点进行各项服务标准指标的选取。

3.1图书馆基础设施

基础设施的具体要求有以下五个方面：第一，高职院校图书馆应根据学生人数配备足量的阅览座位和自修学习座位，并在座位旁配备电源插座，达到平均每3人有1个座位的目标。第二，高职院校图书馆应设置不少于5间的小型研究室、会议室，有条件的高职院校图书馆还应设置咖啡厅阅览室，供师生读者开展学术研讨会或团体活动。第三，高职院校图书馆应全馆覆盖无线网络，供读者免费使用。第四，高职院校图书馆应提供必要的复印、打印、扫描等设备，各种功能的设备至少提供一台。第五，高职院校图书馆应有清晰的馆内标识和相应的指引导航，有功能齐全、界面美观的网站，有沟通方便的微信公众号，有QQ等在线客服系统。

3.2图书馆资源

在纸质资源方面，高职院校图书馆应根据学校人数和专业情况配置相应数量的纸质书刊，符合教育部规定的办学条件中对图书馆的要求，并且每年新增册数不少于人均3册。在电子资源方面，高职院校图书馆应至少采购一种中文学术期刊全文数据库，如中国知网、万方、维普等。在外文电子资源方面，资金充足的高职院校图书馆可直接购买相关的外文数据库供读者使用，而资金有限的高职院校图书馆可通过购买超星百链或CALIS的馆际互借系统进行原文传递，以满足读者的文献需求。

3.3读者服务

在开放时间方面，虽然大多数高职院校图书馆的工作人员较少，但每周开放时间也应达到91个小时（13小时×7天），全年开放时间应不少于320天。在书刊编目方面，高职院校图书馆应依照《中国图书馆分类法》进行编目和排架，并实行开架管理，定期整架，做到书刊及时归架。在读者服务方面，高职院校图书馆应按照服务标准，积极主动地与读者沟通交流，了解读者的阅读习惯和阅读喜好，及时满足读者的阅读需求。

4结语

图书馆行业的标准化服务起步较晚，由于各种原因，开展标准化服务的高职院校图书馆更是少之又少。在这种情况下，高职院校图书馆应以国家标准、行业标准为指导，并借鉴其他服务领域较为成熟的行业标准，制订符合本馆馆情的标准化服务方案，这对规范和改善服务工作及提高馆藏资源利用率具有积极的作用。高职院校图书馆及读者的特点决定了其在服务建设过程中应做专、做精、做特、做优，应根据馆情制定相应的服务标准，以读者为中心构建标准化服务体系，提高服务质量，最大限度地满足读者的信息需求，达到服务与读者需求相契合的目的。

参考文献：

[1]王东亮，罗雨舟，杨勇.高职图书馆微信公众号平台现状及发展研究[J].图书馆学研究，2016（19）：31-36.

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[5]普通高等学校图书馆规程[EB/OL].[2019-03-08].https：//baike.so.com/doc/9014659-9344096.html.

[6]任凭.网络时代图书馆与读者服务工作[J].哈尔滨职业技术学院学报，2011（1）：90-91.

（编校：孙新梅）