物业服务纠纷调节机制研究

贺小花　王佳华

关键词 物业服务 业主自治 行业监管

作者简介： 贺小花，江苏强森律师事务所律师、常州市钟楼区妇联兼职副主席，研究方向：物业纠纷、婚姻家庭、股权纠纷;王佳华，江苏强森律师事务所，研究方向：民商法。

中图分类号：D920.4                                                        文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.08.135

一、物业发展现状分析——以常州市为例

（一）概述

常州已有3200多年发展历史，地处长江中下游，南濒太湖、北靠长江，与上海、南京两大城市等距相望，与苏州、无锡联袂成片，构成以经济发达而著称的“苏锡常”地区。截止2017年，常州的城市化率已超过到70%，城市化的快速发展，带动了物业管理进入了扩张期。纵观常州市物业管理发展历程：1992年起步，作为全国最早引入该制度的地级市，经过20多年的发展，物业管理服务的对象及业务范围无论从深度还是广度更趋全面化，从单一的服务住宅小区发展为工业园区、企事业单位、办公大厦;从单一的清扫保洁扩展为设施维修养护、居民生活服务、园区绿化管养等配套服务。2018年6月26日，常州市第十六届人大常委會第十一次会议对《常州市住宅物业管理条例（草案）》首次提请审议，标志着常州市物业管理即将迎来新的发展阶段。

（二）物业服务发展趋势

1.物业服务规模不断扩大

常州近十年的城市快速建设促进了物业管理规模的扩张，新建住宅、商业地产、部分老旧住宅等实现了专业化的物业管理。截止到 2018 年，全市物业服务企业总数近400家，从业人员超6万人，其中有专业技术职称3920人，管理着全市约14000万平方的物业项目，其中约11000万平方为住宅物业。

2.重视法规的制定与完善

常州市先后下发了《常州市业主大会和业主委员会指导规则》《常州市市区住宅区物业管理暂行办法》《常州市物业管理办法》《常州市生活垃圾分类管理办法》《关于规范市区住宅专项维修基金应急使用管理的通知》等政策文件。这些文件对于解决物业管理工作的开展，矛盾的解决提供了法律依据。

（三）物业与业主的关系

在权利与义务的层面而言，物业管理企业的强势地位决定了与业主地位的不平等性与利益的冲突，直接导致业主与物业关系的对抗。在对物业管理企业服务不满意的情况下，绝大部分业主会采取拒缴物业费的方式救济，对于物业企业而言，业主长期拒缴物业费直接影响到了公司的正常经营，势必引起提供的服务质量下降，这种恶性循环非但不能解决矛盾，反而影响到业主的正常生活环境，更不利于整个物业行业的发展。目前物业纠纷中多为业主拒绝缴纳物业费而被物业告上法庭。另一方面，物业服务企业专业化队伍素质偏低，对服务意识的构建不足，缺乏有效的监督机制，同时最重要的是物业服务企业服务质量低也是造成纠纷的主要原因。

二、物业服务纠纷产生的原因分析

（一）业主的自治权得不到充分发挥

1.物业服务企业的选聘问题

很多物业服务企业是与房地产开发商相互配套，业主在购房时无法选择中意的物业服务企业，只能被迫接受开发商选定的物业。虽然我国在法规上明确规定业主有选择物业服务企业的权利，但这种自主权却无法得到发挥。即使成立了物业管理委员会，因为物业服务企业强大的后台，削弱业主们的自治权，间接控制业主们的选择权，更有甚者阻挠业主委员会重新选聘物业公司。即使重新决定选聘物业服务企业，在缺监督机制的情况下，很难使招投标工作中得到公开公正和透明。这种建管不分的状态的存在，引起业主强烈的抵触情绪。

2.业主自治机构制度不完善

业主大会、业主委员代表全体业主权益，但是在法律上并没有明确赋予其独立的民事主体资格，根据规定只有批准登记的组织才具有主体资格权利，所以自治组织的地位不明确不利于维护业主发挥自治权。

（二）物业服务企业与业主间缺乏有效协商

就物业服务合同的签订来看，物业公司提供的都是格式化条款，业主无法参与到合同的拟定及条款的磋商，只能被动的接受合同约束。就物业服务合同签订的主体来看，前期物业合同多是由房地产开发商与物业公司签订，或者业委会成立后，由物业企业与业主委员会签订，直接约束业主。在整个过程中，业主的一直处于被动接受的地位，且不论合同的内容是否显失公平，但就该种签订的过程，业主参与度低、缺乏协商，会让很多业主有不信任感，容易产生纠纷。就收费标准而言，也缺乏统一标准，政府行政部分在收费标准问题上仅仅提出指导价，但最终价格还是由物业企业与业委会或开发商商定，广大业主无法参与进来，更决定不了收费标准，导致较多小区收费混乱。

（三）小区管理引发的纠纷

基础设施管理与维护问题。小区内的基础公共设施经过几年的使用，会出现陈旧、老化破损等问题。一旦涉及维修就会出现诸多困难，如维修主体不明，物业服务企业还是开发商还是居民个人应当承担维修费用，互相推诿。如专项维修资金的使用，因为其启用困难，审批程序复杂，导致其无法落到实处。

停车难的问题，老旧小区停车难的问题不再赘述，但不少新住宅小区也存在停车难问题。新住宅小区并不是硬件设施跟不上，反而是人为因素导致。

一是管理不规范。允许小区道路两侧违停、机动车不入车库、非机动车停置在楼栋门口等造成小区停车环境无序。

二是车位市场因素，车位价格近年来只涨不跌，甚至涨幅巨大，很多业主宁愿选择租用而不愿意购买车位，但有的开发商为了卖车位采取只卖不租的方式，使得很多未售的车位闲置，实际利用率低。

三、物业服务纠纷调节机制的完善

（一）业主自治制度的完善

目前国内立法尚未赋予业主大会和业主委员会明确的民事主体和诉讼主体资格，导致业主大会无法实现真正意义上的自治。笔者认为，业主大会作为业主权益的保障组织，不应形同虚设，业主大会应当被赋予独立的法律资格，能够以自己名义对外承担责任，更可以拥有自己的独立财产，比如全体业主共有的绿地、经营性用房可以登记在业主大会名下，对外可以签订合同，自营自收，造福业主。但目前实践中，业主大会和业主委员会尚不能单独拥有财产，也不能单独对外承担责任。

但从社会发展趋势来看，社会开放程度提高、法治意识健全，业主大会或业主委员会应当具有更大的权利来维护全体业主的利益。物业服务纠纷涉及群体多、集合性强，事关民生与社会稳定，业主也不可能单独行使诉讼权利，这时就需要业主大会或业主委员会代替业主维权。所以笔者认为，应当明确业主大会的法律主体地位，其可以作为一个非法人组织单独参与诉讼，承担责任。在业主大会的授权下，业主委员会可以作为物业服务活动中的纽带。

（二）物业服务收费制度的完善

归根究底，矛盾的产生源自于对利润的追求。收取物业费，是物业服务企业服务的工作动力，物业费收缴不理想直接导致物业服务质量的下降。但是站在业主的角度而言，物业费是唯一能够牵制物业企业的筹码，但具体物业收费标准的确定，缴纳的方式，业主没有决定权。就目前立法及实践来看，物业费的收缴只是一种约定的形式，收取的依据是以前期物业服务合同或者业委会与物业企业签订的物业服务合同为基础，是当事人双方达成的一种合同关系，但是需要注意的是：业主并不是合同的相对人，但是合同条款却能约束到业主，所以很多业主不理解，因此产生很多矛盾。

本文认为，为了缓解物业费收缴的矛盾，可以进一步提升业委会的独立主体地位，赋予其更多的实权，毕竟业委会是由全体业主选举产生，代表了至少半数以上业主的心声，也方便与业主沟通，若由其代为收缴各项服务费用，比较贴近生活。具体物业费标准、物业费开支预算等可以通过业主大会决议，由业委会出面管理收费及公共费用开支，倒逼物业服务企业改善服务质量，调动业主参与小区管理积极性。

（三）行政调解制度的建立健全

一般物业服务纠纷涉案群体人数多，争议标的小，如果通过司法途径解决矛盾往往耗时长，成本大，且大批量的物业纠纷案件也增加了当地司法系统的办案压力，不利于矛盾的解决。如果能在诉讼或者仲裁前有政府相关部门的行政介入，对矛盾双方进行居中调和，会大大减少矛盾。行政机构具有较强的公信力，如果矛盾双方能够在平等协商的基础上达成协议，物业服务纠纷不会进一步激化。但目前实践中，我市尚未赋予相关政府部门该职权，与物业服务企业密切相关的房管局也只是负责一些管理工作而不能实际解决物业服务类纠纷。因此，针对物业管理纠纷的特殊性，应当尝试推行行政调解工作，以房管局牵头，社区所在地政府、街道、居委会为主体，设立物业服务纠纷协调委员会，进行层层调解，彻底化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。

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