浅析电子商务在酒店管理中的应用

摘  要：信息技术的不断进步为各行各业提供了更多的发展机会和潜能，酒店管理逐步也从传统的服务行业开始向现代服务业的转型。本文首先分析了目前电子商务在我国酒店管理中的主要应用方式，在此基础上，分析了我国酒店管理行业电子商务运用过程中暴露的问题，并针对这些问题提出意见和建议，希望能对行业的健康发展起到一定程度的借鉴作用。

关键词：电子商务;酒店管理;问题;建议

伴随着电子信息技术和网络技术的飞速发展，电子商务成为了当今许多产业发展的重要业务模式之一。在酒店管理行业，电子商务因其能够使消费者更简单、更直观的了解酒店的相关信息，电子商务不但提高了酒店的信息传播速度，更凭借其信息的全面性、真实性和时效性受到了广大消费者的欢迎。因此，随着时代的变化，电子商务也在不知不觉中，悄然成为现代我国酒店管理领域的新兴力量。

一、我国酒店管理中电子商务的主要应用方式

（1）       快速便捷的宣传推广

在企业和产品的宣传方面，电子商务时代使酒店管理者拥有了更多的选择。与传统的非信息时代不同，在网络异军突起，手机、电脑等便携设备成为人们的必备配置的时代，信息的交流和传输变得更加快速和便捷。许多酒店通过官方网站或APP的形式，对消费者进行信息传输。通过酒店的发展故事、经营理念、管理活动，可以让消费者更多的了解到在传统认知以外，企业更深层次的价值观，从而加深消费者对于酒店的理解和认同。通过酒店消费者体验、有奖互动、线上征集等活动，可以拉近消费者和酒店的距离，也可以让消费者拥有更多的参与感，更可以提升酒店的知名度和消费者的关注度。

（2）       方便快捷的订购服务

随着电子商务的不断发展，网上订购服务已经成为大部分消费者出行的必选方案。这一方面便于消费者提前安排出行计划，合理设计出行路线，另一方面，也使酒店提前获知需求数量，提前做好应对预案。这方面在出行节假日等高峰时时间，优势尤其明显。酒店企业也在电子商务的应用中不断改进服务的理念，提升服务的品质。比如，许多酒店会为客户提供接站、出行车辆定制、餐饮预订等多种特色服务，客户只需在网上下单时提前备注，即可轻松享受。通过第三方旅游网站，甚至可以实现酒店、旅行社、出行交通等全部出行环节的一站式订购服务。消费者足不出户，只是触摸屏上的简单几步操作，即可将复杂的出行环节顺利安排完成。

（3）       联盟集团的优惠共享

电子商务技术的发展使得不同地区的联盟酒店之间实现信息共享，使不同酒店间会员优惠能够共享，实现了酒店和消费者的双赢。对消费者来说，可以节省开支，获得更具性价比的服务和产品;对酒店来说，能够提高消费者的品牌忠诚度，利于公司业务的长期稳定发展。由于联盟酒店的集团背书，更容易被消费者认可和接受，在某种程度来说，也降低了酒店的营销成本。

二、我国酒店管理中电子商务应用的主要问题

（1）       管理理念有待轉变

电子商务在我国酒店管理行业中的应用还有很大的市场空间，大部分酒店的经营管理者缺乏现代的经营服务知识，对于电子商务的管控和运用缺乏经验。正是由于这种管理理念的问题，导致在电子商务的资金投入态度上，把酒店电子商务与普通的酒店设施放在同样层面，用短期的眼光来看待电子商务的投资回报比率，对于电子商务领域的投资支持力度不够，这在某种程度上制约了电子商务在酒店管理领域的发展进程。

也有某些保守的酒店经营管理者，还停留在传统的酒店服务理念中，认为电子商务是酒店管理行业的附属品，即使做的不好也不会对企业的经营管理带来什么影响，认为服务业只要服务好就可以了。

（2）       技术水平有待提高

电子商务作为一种具有较高技术依赖度的领域，酒店管理企业通常无法自行开发，需要委托相关互联网信息技术开发企业来完成。一方面是劳动力密集型的酒店服务行业，一方面是技术密集型的互联网技术企业，二者在两个完全不同的领域，这就可能导致技术人员不懂经营，经营人员又不了解技术，使得最终研发出的管理系统无法良好的匹配酒店实际的经营状况，本来能够为企业增值增效的技术，反而提高了企业的运营成本。

此外，作为以营利为目的的企业，酒店无法将网站的经营维护完全脱离经济来考虑。但是电子商务的良好运用，从前期的软件开发、服务器租赁，到后期的技术维护、网页制作等，均需要投入大量的资金，这也制约了电子商务在酒店管理领域的应用。

（3）       行业监管有待增强

目前对于酒店管理领域的电子商务信息发布，缺乏必要的行业行为指南，这就可能使某些不良商家有了可乘之机。由于电子商务信息是酒店商家自行维护的，这可能会存在某些虚假宣传、夸大宣传等情况。对此，目前的行业监管主要采用事后管理，即在接到消费者投诉后，相关部门再进行调查。但此时对于消费者的伤害已经造成。并且，由于维权需要一定的时间和经济成本，大部分消费者在遇到不实宣传时，通常选择不投诉，导致相当一部分酒店商家的违法行为仍在继续，使更多的消费者受到伤害，进而对整个酒店电子商务领域带来不利影响。

除此之外，互联网电子商务也存在一些无法监管的灰色地带。比如实体店优惠活动与网络优惠活动不一致，有时甚至会发生消费者在网上预订的价格明显高于门店的情况等，而最终解释权归商家所有。这种情况也需要行业监管部门来进行制约。

三、对我国酒店管理电子商务应用的几点建议

（1）       提升电子商务的利用程度

企业管理者要正确看待电子商务在实际应用中出现的各种问题，切忌因噎废食，要有敢于尝试的勇气和魄力。在酒店服务方面，企业可以利用网络大数据，分析客户的需求，以此作为企业管理的依据，适时补充完善酒店服务的相关项目，从市场出发，使酒店企业获得更长足的发展。在服务品质方面，酒店应提高自律能力，避免虚假宣传等影响企业信誉的行为，并利用网络征集消费者意见，以此不断提升自身的服务质量。在电子商务的实际应用中，应根据实际情况，及时调整补充，以提高软件的利用效率和实际效果。

（2）       增加信息技术扶持力度

科学技术是生产力发展的有力支持力量，相反，也会成为制约因素。充分享受电子商务时代给酒店管理带来的红利，这需要以提高技术支持力度为前提。酒店经营管理者在实际生产中，增加信息技术人才的培养和发展力度。一方面，可以利用外部培训机构，给酒店内符合条件的员工进行技术培训，使其能够满足公司电子商务使用的相关需求;另一方面，也可以主动引进相关专业人才，使其在了解酒店运营中的具体工作后，再运用专业知识服务酒店电商管理。在成本投入方面，行业协会可以出面组织某些技术共享平台，通过“集资”的形式，使得更多的企业分担费用支持，节约了企业的经济负担，也能让更多的企业，尤其是经济实力较弱的中小型酒店企业，享受到更多的技术支持。

（3）       完善法律法规和行业制度

酒店企业作为以盈利为目的的商家，单纯依靠其自律行为规范电子商务规则显然是不可能实现的。在国家层面，应该完善该领域的法律法规，制定切实可行的制度准则，用来约束和规范商家的行为。行业协会等机构应该顺应时代发展的潮流，及时更新行业规范，使守信经营的商家能够享受红利，而欺瞒消费者等破坏行业规则的不良商家，使其付出沉重的代价，从而规范行业的健康发展。只有法律法规和行业制度完善了，才能用制度的笼子规范企业经营秩序，引导酒店企业在电子商务领域的良性发展。

四、结束语

互联网时代，电子信息技术的运用已经渗透到各行各业，这是行业的趋势，也是历史的必然。酒店经营管理人员应该用发展的眼光，及时适应时代的变化，及时的改变经营理念和思路，恰当的运用科技发展所带来的技术福利。通过电子商务，对外能够激发市场潜能、拓宽酒店企业的销售渠道、扩大消费者群体、增加行業影响力，对内能够提升内部管理效率、节约经营管理成本、提高酒店管理的现代化程度。酒店经营管理者应该搭好信息技术飞速发展的快车，使酒店服务行业实现传统模式向现代模式的顺利过渡转型，从而使整个酒店服务行业实现跨时代发展。

参考文献

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[4]周毅.电子商务信息对企业决策的作用体现研究[J].中国商贸，2011（3）：15

作者简介：王磊，出生年份：（1982年11月），性别：男，民族：（汉族），籍贯：（河北省景县），职务/职称：（中级经济师），学历：（硕士研究生），单位：上海松江新城投资建设集团有限公司，研究方向：（战略管理）。