社交媒体时代的危机管理应对研究

李臻 于园园

摘 要：当今我国重要的传播渠道就是社交媒体，而在这种环境之下危机传播速度以及范围也在不断地提升和扩大，这也给危机管理工作带来了较为严峻的挑战。而本文主要对社交媒体环境下的企业危机管理进行了分析，以期能够有效地提高危机管理能力。

关键词：社交媒体;危机管理;应对措施

一、 引言

随着互联网技术的发展，几乎人人都会利用互联网来表达自己的观点，这样的网络舆论趋势对于每一个企业来说，既是挑战也是机遇。所以我国越来越多的企业已经认识到社交媒体时代危机管理的重要性。

二、 社交媒体环境概念

社交媒体是以互联网为依托，以网络平台、虚拟社区等为载体，以网民为主体进行交流意见、分享经验及创作的媒介。相较于大众传播媒体，社交媒体将话语权交给网民，使其拥有编辑能力及自主选择权利，并形成閱听社群，同时社交媒体表现形式更为丰富，能依据人们的切实需求利用视频、音频、文本及图像等形式呈现相关内容。

三、 危机管理概念

危机，顾名思义，指现有或潜在的能造成破坏和损失的事件。企业危机管理则是指企业运营管理过程中，针对未来可能面临或目前面临的危机事件，开展的一系列有秩序的管理活动。企业进行危机管理是希望能将危机带来的负面影响尽可能消除或降到最低，为企业以后的正常运行提供机会。企业危机管理在西方发达国家是一个重要产业，拥有大量专业的危机管理从业人员和专业的危机管理咨询机构，许多高校也开设企业危机管理课程，整体上有一套完整而成熟的体系。相较之下，我国的危机管理缺乏相应研究，而且对社交媒体的运用策略意识并不强。

四、 社交媒体时代信息传播环境的变化

（一） 实现了信息传播的双向性

交互性是社交媒体的一个重要特征，互联网技术的进步使得现代社交媒体突破了传统媒体信息传播的单向性，社交媒体时代下，信息传播者和受众能够不受时间和空间的限制的实现平等的交互，使得交流更加顺畅和及时。

（二） 传播速度和范围增加

传统媒体的信息传播是在特定的传播渠道内，传播者传递信息，受众被动接受的一种线性传播，而在社交媒体时代下，受众能够轻易地发布和转发自己感兴趣的内容，传播范围极为广泛，被称为“病毒式传播”。

五、 社交媒体环境下危机管理所存面临的问题

（一） 信息传播极易失控

相比较于传统的电视、报纸以及广播这一类媒体而言，社交媒体具有显著的参与性和开放性，不管是谁都能在上面发布、获取信息，而且每个人的话语权都不会受到约束，是自由的，也都是信息的传播者以及舆论的影响者。

（二） 信息传播目标难以定位

社交媒体的普及性使得受众接收企业的途径分散化且相似程度较高，企业根据用户需求的难度较高，社交媒体时代中网络受众接收信息较为片面化，且企业对于目标市场的研究并不全面，造成企业品牌传播效应低下，并没有达到预期的效果。

六、 社交媒体时代的危机管理应对措施

（一） 加强与目标受众的交互

对用户进行品牌维护是企业及时调整和解决问题的重要手段，社交媒体为企业与用户的沟通交流提供了便捷的渠道，传统企业应该尽快适应社交媒体时代下沟通方式的转变，利用各种网络平台和社交软件加强与消费者的交互，提高服务质量，向消费者传递更加准确、全面的品牌信息，才能更好地留住消费者，与消费者建立信任联系。

（二） 积极培养自有意见领袖

所谓自有意见领袖指的是大众媒介在从业人员中选择一个或是几个人到社交媒体平台上以个人名义开通账户，基于媒体内部资源为主，增强同政府部门与各界权威人士联系，根据媒体的价值标准与相关立场，对目前热点问题发表意见或是建议，吸引群众围观与转发，并获取一定的粉丝关注，渐渐变成他们的领袖，从而构成自有意见领袖。所谓养兵千日用兵一时，在传播危机爆发后，自有意见领袖能够通过微博账户向大众发布一些权威信息，通过他的粉丝转发在网上形成较强的舆论性，破除谣言，为危机传播后续报道的传递保驾护航，依托社交媒体的力量大力引导媒体舆论。

（三） 提前准备危机管理预案

危机预案的计划和预演，都是企业具有危机意识的表现。新媒体时代，信息传播快，不实信息影响大，群众很容易受到谣言“蛊惑”，人云亦云，扩大企业损失。譬如，道歉信内容，整改措施等。

（四） 媒介善治

其主要展现的是大众媒介在处理公共危机情景时的社会责任，其基于保证信息平衡、揭示真相为主，而不注重眼球效益与轰动效应。传播危机爆发初级阶段，具有社会公器身份的大众媒体，需以事实为依据，坚持职业操守，重视危机事件信息的实效性，确保社会群众对安全的需求得到满足，防止因信息缺失导致群众心理恐慌或是焦虑。另外，在危机事件发生之后，媒体不但要跟进危机事件进展，还需充分发挥社会化的效用，依托专家的力量，通过简单的方式向群众传递危机事件有关内容，起到教化公众的作用。

七、 结语

信息技术的进步，社交媒体具有得天独厚的优势，既能为企业创造不可估量的附加价值，也可能成为企业危机的温床。因此，企业在危机管理时要注意结合社交媒体特征，通过各种有效渠道和措施，及时止损。也要居安思危，提前建设好企业内部的危机管理体系。在未来的社会发展中，社交媒体势必拥有更大的影响力，企业危机管理如果能趋利避害，巧妙运用新媒体策略，对企业的长远发展将会是一个强大的支持力量。

参考文献：

[1]周冬.公共危机传播管理：全媒体时代的多元主体模式[J].企业技术开发，2014，33（14）：126-127.

[2]尹会超.试论媒体在公共危机管理中的角色及功能[J].新闻传播，2017（6）：86-87.

[3]吴琳.新媒体时代企业危机管理的策略研究[J].对外经贸，2017（1）.

作者简介：

李臻，于园园，河北省沧州市，沧州师范学院。