电力企业大客户服务管理现状及改进方向

摘要：近年来，客户关系理论被应用在全球各个行业，因此客户关系管理理论发展迅速。在市场经济促进下，我国各企业为提升自身优势和竞争力，保证企业自身在激烈的竞争市场环境中维护好自己的客户，纷纷开始重视客户关系管理。电力作为日常生活中必需的特殊产品，电力公司的客户管理十分复杂，如何提升电力公司的客户服务水平和质量，提升大客户服务规范和业务支撑，是电力公司目前要思考的问题。本文通过对供电公司大客户服务现状分析，指出当前该公司在大客户管理方面急需解决的问题，最后提出有效的改进建议。

Abstract： In recent years， customer relationship theory has been applied in various industries around the world， so the theory of customer relationship management has developed rapidly. Under the promotion of the market economy， all enterprises in China have begun to attach importance to customer relationship management in order to enhance their own advantages and competitiveness and maintain their own customers in a fiercely competitive market environment. As a special product necessary for daily life， the power company's customer management is very complicated. How to improve the customer service level and quality of the power company and improve the service specification and business support of the big customer are the issues that the power company should consider now. This paper analyzes the current situation of the large customer service of the power supply company， points out the problems that the company urgently needs to solve in the management of large customers， and finally puts forward effective improvement suggestions.

关键词：供电公司;大客户管理;改进建议

Key words： power supply company;big customer management;suggestions for improvement

中图分类号：F284                                         文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）17-0084-03

0  引言

近年来，全球经济竞争愈加激烈，不仅体现在跨国公司之间，也体现在国内企业之中，面对此情此景，电力企业面临的挑战也在与日俱增，为提升自身核心竞争力，电力企业必须深刻意识到客户的重要性，急客户所急，思客户所思，坚持以客户服务为中心，进一步提升客户的忠诚度和满意度，从而形成自身过硬的竞争力，助其在国际竞争中取得先锋地位。大客户作为电力企业价值最大的群体，电力企业要想取得竞争优势，可将其作为切入点，树立客户关系管理理念，为大客户提供优质的到位服务，提升大客户的忠诚度，如此对于电力企业而言具有至关重要的现实意义。

1  电力公司大客户服务的现状分析

1.1 电力大客户特点

电力大客户通常是指对电能质量要求较高、对电力需求量较大的客户，电力大客户不仅是电力企业电量的主要消费群体，同时也是其主要的利润来源，电力企业应以大客户需求为出发点，以市场为导向，做好电力企业大客户服务管理，才能真正保证自身的高速温度发展。通常情况下，电力大客户具有日常负荷较大、设计容量及电压等级高的特点，并且电力企业电力系统和用电系统是直接连接的，这意味着若出现异常问题，不仅损害了大客戶的利益，还会对整个电网的安全性造成极大威胁;其二，电力大客户的用电量大是客观事实，这也意味着其用电费用是较高的，可以说电力企业相当部分的收入来源于此，在这种情况下，一旦大客户电费未能及时收取上来将会对电力企业的经济效益造成一定影响;其三，电力大客户通常情况下均是当地大中型企业，这些企业支撑着当地的经济发展，因此为大客户提供可靠供电，不仅关系到电力企业自身的利益，更关乎整个区域经济的可持续发展。

1.2 电力公司大客户服务现状

当前市场经济发展迅速，各企业均处于高速发展的关键时期，电力需求日益增高，然而我国电力企业的发展现状使得其在服务和管理方面存在一定限制，仍存在亟待完善的地方。

对于各电力企业而言，其一项重要的核心工作一直是如何顺利收回电费，尤其是大客户的电费，大客户的用电量通常在总用量的一半以上，也就是说几乎一半的电力企业利润来自于大客户，对于电力企业来说，大客户的电费是否能够在规定时间内回收，甚至影响到了其长远发展，因此，如何逃避电费回款坏账问题发生，一直是其亟待解决的问题。因此，为实现电力企业和大客户双赢，必须正确开展大客户关系管理，优化自身企业大客户服务管理，做好大客户维护和开发工作，如此才能真正提升电力企业效益。

尽管各电力企业均深刻意识到大客户管理的重要性，但当前大客户关系管理方面存在的不足不容忽视。为此，电力企业应针对当前自身存在的不足之处，采取有效的应对措施，通过改进现有策略留住跟多的优秀人才，尤其是大客户用户，提升大客户忠诚度。

2  目前电力企业大客户管理亟待解决的问题

2.1 急需为大客户提供专属的服务和营销

现阶段多数电力企业并未建立专门的大客户信息管理系统，使得大客户关系管理一直没有引起重视，多数电力企业只以粗放无序的方式开展大客户关系管理，这无疑使得其推广和服务效率降低。在这种情况下，为提高服务效率和质量，必须成立一个专门的辅助系统，其作用就是只用于推广和维护大客户，如此一来大客户相关业绩必然得到大大提升，且对于大客户信息的精准掌握，也更有利于大客户管理营销的科学性和准确性，再者该系统也为工作人员和大客户提供了一个沟通和交流的平台，便于相关服务和营销工作的开展。

2.2 急需提升大客户关系管理服务能力和服务规范化

当前电力企业的大客户关系管理存在诸多问题，包括差异化不足、覆盖率不高、推广力度小及统一规划不到位等问题，总而言之，关于大客户关系管理的服务能力和服务规范化急需提升，全国统一的95598电话可一定程度上解决一些服务问题，可基本都是针对普通客户提供的一些较为单一的基本服务，对于维护和提升大客户无济于事。

2.3 运维人员的协同能力有待加强

大客户经理对于维护和发展大客户关系具有重要作用，但当前大客户经理相关人才十分紧缺，现有的工作人员职业素质也有待提升，尤其是建立大客户信息管理系统后，对运维人员的素质要求较高，然而运维人员协同能力的确有待加强，如此种种严重制约了电力企业的长远发展。

3  大客户管理的改进方向

各电力企业尽管已十分重视发展大客户关系管理，对于进行了深入分析和研究，然而在实际运用管理和客户服务上依然面临诸多问题，尚未形成统一规范，以下是其主要改进方向：

3.1 新建大客户经理工作台

通过构建大客户经理工作平台，可大大提升大客户经理的服务效率，该平台中社有多项功能模块，包括服务质量管理、客户信息视图、电费催缴、大客户经理排版等内容，该平台不仅将上述内容集中起来管理，提升了管理效率，还为这些内容设立了统一的标准，大大提升了管理质量，如此一来不仅大客户经理工作事半功倍，还为后续各项工作的开展提供了有力支撑。

3.2 在“SG186”基础上实现协同管理

以“SG186”客户统一视图为基础，实现了相关数据共享，如此便可以依据庞大的数据库信息，为客户建立个性化资料，从而了解和掌握客户的真正需求，为其提供个性化的优质服务;同时依据大客户经理业务需求，及时调整各项服务流程及方式，包括统一登录、营销活动、客户信息及渠道服务协调等，如此可大幅度提高其工作工作效率及质量。

3.3 改造客服95598系统及营销管理系统

从大客户经理需求的角度出发，改造客服95598系统，实现统一IVR流程及呼入、呼出工作的自动化;改造新增营销管理系统具体包括客户流失预警、客户维系挽留、新增营销策划等内容，上述改造方案的实施有利于实现更好的大客户管理。

4  电力企业大客户服务管理优化举措及应用效果

通过上文分析，我们了解到了电力企业大客户管理在当前所面临的困境，也知道了大客户管理对于电力企业的重要性和必要性，同时提出了相应的改进措施，本文以某电力企业为例，对上述改进措施进行验证，以判断本文提出了各项大客户服务管理优化举措是否可行。

4.1 某电力企业大客户服务管理现状

现阶段该企业大客户管理工作中主要面临以下问题：一是管理模式效率低。通常大客户服务管理分为三个部分，即前期服务、后期服务和服务终结，各个环节之间衔接不顺畅，再加上无法固定的层层审批时间，使得本就繁琐的工作效率更为低下;二是市场细化不足。电力企业的大客户一般包括学校、医院、政府和大部分的第二产业工业等，但显然这些大客户的用电需求并不一致，由于未细化客户群体，导致其无法细化分开服务，客户需求不同若只提供一种服务必然会导致其忠诚度降低;三是大客户直供电威胁。直供电是发电企业和用电大客户之间通过交易的形式商定的某种购电协议，电力企业作为供电企业被排除在外，发电企业作为电网始端直接将电供给终端用电大户。如此一来电力企业便被架空，对于效益是一个巨大冲击。客戶关系管理涉及内容众多，具体如图1所示。

4.2 大客服辅助信息管理系统的应用

针对大客户关系管理上存在的诸多问题，可追溯到服务管理不规范上，而大客服辅助管理系统的应用，为大客户服务建立了统一的标准，便于大客户的规范化服务，大客户管理效率和质量必然会因此得到大幅度提升。大客服辅助信息管理系统流程如图2所示。

①该系统的功能主要包括客户信息查询功能、任务管理功能、业务办理功能、流程控制功能及维护等。

②该系统的模块组成部分主要有生产管理模块、营销管理模块、产品管理模块、95598的语音服务模块、资源管理模块等。

③该系统的内部接口不仅便于不同部门之间的协同合作，也有利于各项日常工作的顺利实施。

4.3 优化效果

为验证大客户辅助信息管理系统的应用效果，本文引入电力客户满意度评价指标体系，其具体内容如图3。

利用电力客户满意度评价指标体系分析大客户辅助信息管理系统的应用效果，发现通过加强客户关系管理，采用大客服辅助信息管理系统，取得了良好的应用效果，该系统的优势如图4所示。

由此我们发现，本文所提的各项大客户管理改进措施是有效的，大客户管理的改进方向是正确的。应用改进措施前后的优劣势对比如表1。

由此可知，未来电力企业应结合不同大客户的不同需求提供差异化、个性化的服务，逐渐建立完善的、有针对性的、个性化的大客户服务管理工作方案，进一步强化电力企业的服务意识，不断拓展对大客户的服务途径，加强电力企业大客户信息管理水平与能力。

5  结语

总而言之，电力企业本身具有一定公益性，它属于国家公益性的服务行业，但要想电力企业满足社会各行业对电力的需求，寻求自身的长远可持续发展是必要的。为此，本文以大客户服务管理为切入点，提出建立大客户辅助信息管理系统，结合不同大客户的不同需求提供差异化、个性化的服务，可有效提高大客户的用户粘性，与电力企业而言具有重要的经济效益。此外，为提高客户服务的有效性，运用现代先进科学手段建立客户关系管理体系，不仅能够更好的完成电力企业营销目标，更有利于实现电力企业管理的现代化。

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作者简介：郭薇（1980-），女，陕西西安人，工程师，研究方向为电力企业客户服务。