我国图书馆O2O服务研究综述

2019-08-07汪艳玲

新世纪图书馆 2019年6期

汪艳玲

摘要本文以中国知网和万方数据知识服务平台为检索工具，对关于我国图书馆O2O服务的文献进行检索，从发表时间、期刊来源、作者、研究重点、存在的问题等方面进行总结和分析，了解我国图书馆O2O服务的研究现状，把握其发展趋势，并对图书馆O2O服务模式的建立进行了展望。

关键词图书馆 O2O模式服务综述

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.06.017

Abstract This paper selects CNKI and Wanfang Data Knowledge Service Platform as search tools to search the literature about O2O （online and offline） services in Chinese libraries. From publication time， journal source， author， research focuses， existing problems， etc， this paper summarizes and analyzes the research status of O2O services in Chinese libraries and to grasp its development trend. It also prospects the establishment of librarys O2O service mode from the aspects of the change of librarians concept， the construction of librarians team and the cross-border cooperation between libraries and enterprises.

Keywords Library. O2Omode. Service. Review.

近年来，随着O2O在商业中的不断尝试和应用推广，人们对这种服务模式从陌生到熟悉，已然适应。图书馆作为一个典型的服务部门，一直不断努力创新服务模式，以期为用户提供更满意的服务。随着O2O理论和实践的发展，图书馆界的学者们也开始关注O2O在图书馆服务中的应用。本文主要对O2O的内涵、发展历程、我国图书馆O2O服务研究现状、存在的问题及未来的发展方向进行研究。

1 O2O的发展和早期应用

O2O即Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。该概念最早来源于美国，是由Trial Pay创始人兼CEO Alex Rampell在2010年提出的，主要应用于商业。此后，不管是在传统行业还是在互联网行业、媒体行业，O2O都成了一个热门的词，其模式被广泛尝试和应用于各行业。

1.1 O2O的发展历程

O2O的商业发展历程主要经历了三个阶段。1.0阶段为线上线下初步对接，主要是利用线上推广的便捷性把相关用户集中起来，然后把线上的流量导入线下，应用领域集中在以美团为代表的线上团购和促销等领域。

发展到2.0阶段，这个阶段最主要的特色就是升级为服务性电商模式，包括商品（服务）、下单、支付等流程，把之前简单的电商模块转移到更加高频和生活化场景中来，送餐、滴滴打车等各种O2O模式开始层出不穷。在此阶段，由于移动终端、微信/支付宝支付、数据算法等环节的成熟，O2O开始和用户的日常生活紧密融合。

到了3.0阶段，O2O商业模式开始了明显的分化。一方面，真正的垂直细分领域的一些公司开始凸现出来，比如专注于快递物流的速递易;另一方面，垂直细分领域的平台化模式开始发展，由原来的细分领域解决某个问题的模式开始横向扩张，覆盖到整个行业，比如饿了么从最早的外卖到后来开放的蜂鸟系统，开始正式对接第三方团队和众包物流，实现了平台化的经营。

1.2 图书馆O2O的早期应用

O2O发展到2.0阶段后，其模式开始被引入图书馆日常服务中。各图书馆纷纷开通微博、微信公众号等，利用媒体线上功能对图书馆的资源、服务、空间等进行宣传和推广，旨在把线上流量导入线下，吸引读者来馆体验，这是早期的图书馆O2O服务。

随着O2O模式的进一步发展和图书馆服务模式的不断创新，O2O在图书馆服务中的应用也越来越深入，图书馆开始使用第三方或自主研发的App应用，通过App应用直接向用户提供图书馆的资源和服务。如宁波大学图书馆通过自主研发的App应用程序，向用户提供馆藏查询、数字资源、讲座安排、阅览座位等查询服务，用户可以在移动设备上安装App应用程序，利用互联网随时使用图书馆的各类资源和各项服务，极大地提高了图书馆的服务效率。

再如2015年浙江图书馆与蚂蚁金服合作，在支付宝中开通了图书查询、图书借阅等功能，成为首家与支付宝合作的图书馆，成功地将第三方平台应用于图书馆服务中，这一举措既遵循了用户的使用习惯又提高了图书馆的服务水平。

2 我國图书馆O2O服务研究现状

为全面了解我国图书馆在O2O服务方面的研究情况，笔者于2018年7月15日以中国知网、万方数据知识服务平台为检索工具，分别以“图书馆O2O”和“图书馆*线上线下”为检索词，以“篇名”为检索条件进行精确检索，检索的文献类型包含学术期刊、博硕学位论文、会议文献、报纸、专利等，共检索出相关文献72篇，其中23篇文献同时收藏于两个数据库，去重后剩下有效文献49篇。笔者从发表年份、刊源分布、研究主题等方面对所搜集到的文献进行统计分析，以便为今后的研究和工作奠定基础。

2.1 文献发表时间分析

我国对图书馆O2O服务的理论研究开始于2014年，2014—2017年每年发文量虽然分别只有9篇、13篇和18篇不多（由于统计时间截至2018年7月15日，故2018年的文献仅有8篇），但文献数量呈逐年上升趋势。尽管这些数据并不能完全说明我国图书馆O2O服务研究的进展和规模，但从数据上升的趋势来看，我国对图书馆O2O服务的研究已经受到部分学者的关注，且关注度逐年上升，这将成为本次研究的主要资料来源。

2.2 文献期刊来源

经统计发现，此次调研关于我国图书馆O2O服务的49篇文献，分别分布在33种期刊和一种报纸上，其中发表在图情专业期刊上的文献为37篇，占期刊文献总量的75.5%，其他非专业期刊上有12篇，占文献总量的24.5%。以2014版北大核心期刊目录为依据，10篇为核心期刊文献，占文献总量的20.4%，分别为《图书馆工作与研究》3篇、《图书馆理论与研究》3篇、《图书馆建设》1篇、《图书馆》1篇、《情报科学》1篇、《现代情报》1篇;非核心期刊文献有39篇，大部分都分布在国内比较权威的图情专业期刊上，如《大学图书情报学刊》《高校图书馆工作》《图书馆学研究》《图书馆学刊》《新世纪图书馆》《图书馆界》等。

由以上数据可以发现，关于我国图书馆O2O服务研究的文献虽然不多，但文献质量都较高，且发文期刊以专业期刊为主，专业期刊发文量达到75%以上，核心期刊发文量达到20%以上，超过了一般研究的平均水平。

2.3 文献作者分析

通过对本次调研文献的分析，发现两个现象：一是目前我国图书馆O2O服务的研究以个人阶段性的研究为主，缺乏一定的持续性和系统性，49篇文献中仅有2篇文献系同一作者，其他47篇文献均是作者一次性的研究成果;二是从文献作者的单位来看，文献作者均来自于高校图书馆或公共图书馆，考虑到图书馆O2O服务是基于互联网和通信技术的服务，参与主体除图书馆外还需要相关技术的支撑，但是现有研究中从文献作者角度并未发现有相关的提供技术支撑的单位或企业的参与。可以说，我国图书馆O2O服务的研究刚起步，还处于初步发展阶段，研究成果甚少，随着研究的不断推进和图书馆跨界合作的深入开展，相信越来越多的不同领域的学者能积极加入到图书馆O2O服务研究中来，共推我国图书馆O2O服务理论与实践的发展。

3 我国图书馆O2O服务研究重点

通过文献调研发现，我国目前对图书馆O2O服务的研究重点主要集中在图书馆O2O服务模式理论研究、O2O模式下数字图书馆的建设、O2O模式在阅读推广中的应用以及O2O模式下图书馆相关平台功能的开发与应用等四个方面。下文将对这四个方面分别进行阐述，并列举其中部分具有代表性的观点。

3.1 我国图书馆O2O服务模式理论研究

我国图书馆O2O服务的研究尚处于起步阶段，学者们在理论研究方面基本趋于对O2O概念及内涵解读、图书馆O2O服务模式存在的问题及解决对策、图书馆O2O服务模式构建等。

（1）O2O的概念及内涵。学者孙宇、吴振涛阐述了O2O的概念及五大要素，指出“O2O，即 Online To Offline，是一种电子商务模式，指将线下的商业机会与互联网结合，让网络成为线下交易的前台”[1]，认为O2O是一个闭环模式，Online 与 Offline要形成对接与循环。学者李永钢指出“O2O即Online to Offline（在线离线/线上到线下），是使互联网与线下的商务机会相结合，成为线下门店的前台”，“O2O模式是一种将线下交易同线上平台相互结合，并为线下提供更多商业机会的新兴商业模式[2]”。

（2）图书馆O2O服务模式存在的问题及解决对策。O2O商业模式的最终目的是盈利，图书馆是公益性服务部门，并不以盈利为目的，在构建图书馆O2O服务模式过程中不能直接模仿O2O商业模式，应根据图书馆服务的特点建立符合图书馆的O2O服务模式，在初期尝试与探索过程中也必然会出现很多问题。学者陶姝成、豆洪青[3]认为图书馆O2O服务发展的问题主要表现在“服务系统多样，信息缺乏统一”“业务流程不畅，服务难以一致”“忽视读者需求，线上体验单一”等方面，针对性提出了“构建协同平台，优化服务运行”“把握系统特点，精准服务内容”“创新线上功能，提供多元服务”“完善线下服务，支撑服务品牌”等对策建议。学者高荣、韩雨彤[4]也指出O2O服务模式在图书馆服务的应用中面临信息缺乏统一、业务流程不畅以及线上体验单一等问题，并针对问题从构建协同平台实现网上预约、利用系统优势精准服务内容以及创新线上功能、完善线下服务等方面提出解决策略。二者既有相似观点也有各自独特的见解。

（3）图书馆O2O服务模式构建。我国各类图书馆归属部门、规模大小、服务对象等都有所区别，O2O服务模式的构建也应符合各馆自身的实际情况和需求，但各馆之间又存在很多共性，具有一定的借鉴性。学者李金阳[5]对中小型图书馆O2O服务模式进行了总体构想，从构建模式的前期准备、人口和访问途径的开放、环状模型设计等方面进行了具体阐述，并就如何展开实践进行了探讨，为我国图书馆O2O服务模式的构建提供参考和借鉴。

3.2 O2O模式下数字图书馆的建设

随着O2O模式的广泛应用，学者们对O2O模式与数字图书馆的融合也越來越关注，主要体现在图书馆数据挖掘与利用和O2O模式下数字图书馆服务体系建立两个方面。例如，学者张荣[6]提出在挖掘和分析高校图书馆数据资源的基础上，构建基于O2O服务模式的高校图书馆精准服务策略;学者周玲[7]分析了数字图书馆O2O服务模式的内涵，阐述了“互联网+”环境下数字化图书馆读者服务模型的构建，以及O2O融合的途径及促进策略，为数字图书馆进行O2O服务融合提供了借鉴;学者王筱蕾[8]从图书推送和馆藏分布、新书购置和读者个性化服务三个方面，对数据挖掘技术在高校图书馆O2O服务中的应用进行分析并对未来应用进行展望。

3.3 O2O服务模式在图书馆阅读推广中的应用

阅读推广是目前我国图书馆的工作重点之一，其服务对象以普通大众读者为主，为适应大众用户对碎片化阅读内容、移动阅读方式等诸多方面的需求，各级各类图书馆在阅读推广方面做了诸多的探索与尝试，O2O服务模式的出现更是为阅读推广的创新实践提供了借鉴，也对其理论研究的发展起了促进作用。

在笔者本次调研的49篇文献中，其中7篇文献探讨了O2O模式在阅读推广中的应用。柯榕[9]、童子颐[10]从整体上分析了目前我国图书馆阅读推广的现状，探讨了O2O模式运用于图书馆阅读推广服务的可行性，提出了基于O2O模式的图书馆阅读推广服务的模式和策略;其余文献分别从真人图书馆、图书漂流、互动阅读、送书上门等具体推广途径与O2O模式的融合进行了详细的阐述和论证，为国内图书馆阅读推广活动开创新思路、探索新范式提供了借鉴。

3.4 相关平台的功能开发与利用

文献调研发现，目前在O2O服务模式下对图书馆相关平台的开发与利用主要包含两个方面，一是对第三方平台功能的开发与应用，二是自主研发平台的功能开发与应用。

随着微信在社交互动平台的广泛应用，对于第三方平台的研究主要集中于对图书馆微信平台的研究，如邸春姝[11]等分析了微信平台的服务特点、服务内容、服务流程，构建了高校图书馆知识管理平台的O2O微信服务模式;谷肇骞[12]指出高校图书馆应通过微信公众号应用O2O服务模式，进行线上线下联动，增强读者和图书馆之间的互动，提高图书馆的服务水平和服务效率。而对图书馆自主开发的平台的研究仅有一篇文献——《图书馆O2O服务新平台——书蜗APP应用探析》[13]，文章剖析了当前图书馆O2O服务的现状，指出图书馆当前O2O服务存在的主要问题，并详细介绍了西安电子科技大学图书馆自主研发平台——书蜗APP及其主要功能，总结了在书蜗APP应用中遇到的问题及解决方案。

从已有的研究成果来看，目前我国图书馆对O2O模式下相关平台的研究与利用关注度偏低，但借鉴其他领域的实践经验，如商家的微信支付、支付宝支付、车票机票的第三方平台购买等，可以推测相关平台的功能开发与利用能加快图书馆实践的发展和服务水平的提升，因此期待学者们后期能加大对图书馆相关平台的功能开发与利用的研究力度，以期能切实提升图书馆的服务水平、满足用户的利用需求。

4 我国图书馆O2O服务研究中的不足

4.1总体研究成果少，重视程度偏低

国内对图书馆O2O服务的研究始于2014年，经过三年多时间的发展，至今仅有49篇研究成果。由此可见，图书馆的线上线下服务研究还没有引起学者的重视，研究成果整体上偏少。但这并不表示图书馆没有开展线上线下服务，国内很多图书馆都对线上线下服务进行了多方面的尝试和探索，如图书馆微信公众号的运营、图书线上荐购、图书馆线上预约系统的研发与使用、图书手机借阅等，各种新概念、新技术被广泛地应用于图书馆服务，可以说实践研究多于理论研究。但在实践的过程中缺乏分析和总结，导致理论研究成果偏少。

4.2 注重线上研究，忽略线下研究

综观目前的研究成果，几乎都是关于图书馆线上服务的研究，鲜少有涉及到线下服务的研究。O2O服务模式是一个完整的服务体系，只有线上或只有线下都会限制服务模式优势的发挥，对图书馆提升服务水平的促进作用也很有限。

4.3 注重“物”的研究，忽略“人”的研究

图书馆O2O服务模式的执行者是馆员，服务的对象是读者或其他用户，这两者的主体都是“人”，因此研究图书馆O2O服务模式首先应该研究“人”，如在O2O服务模式下馆员应该具备什么样的素质、O2O模式下用户的特点是什么、需求是什么……但已有的研究成果集中于对O2O服务模式理论、服务内容和方式、技术等“物”的研究，而忽略了对“人”的研究。

4.4 研究囿于图书馆范围跨界合作研究少

前文通过对调研文献作者的分析，发现文献作者大多自于图书馆，几乎没有相关的提供技术支撑的单位或企业参与。但O2O服务模式的建立离不开网络技术、通信技术等相关技术的支撑，图书馆只有与技术深度融合才能在O2O模式下开发更多的功能、提供更高水平的服务。因此图书馆在O2O服务研究过程中可以与如百度教育、各数据库商等企业开展广泛的合作，建立更符合需求的O2O服务模式。

5 图书馆020服务模式建设策略

O2O模式是基于互联网而诞生的产物，互联网及技术的发展已经进入了“下半场”，互联网的连接也从容易到繁杂、从线上连接到线上与线下的连接。图书馆作为一个服务部门更应该顺势而为，借助于互联网技术的发展建立新的服务模式，满足具有时代特点的新用户的个性化需求。

首先，图书馆O2O服务模式的建立需要图书馆人转变观念，重新认识和理解图书馆。图书馆不再是以图书借还为主要功能的机构，也不再是简单地提供各种资源的信息中心。未来的图书馆可能会是这样：读者来图书馆可以学习、小憩、小聚、看电影、喝咖啡、谈恋爱、寻求帮助，等等，在进行这些体验的同时，图书借阅、信息查询等则成为顺带而为的行为，而不是读者来馆的主要目的。就像我们现在去超市不一定是要购物，可能只是去吃顿饭而已，吃完饭顺便买了一些需要的东西，现在的超市都轰轰烈烈地在朝着“新零售”的方向发展，这是顺应用户需求的变革，我们图书馆人也应接受并理解“新图书馆”的发展方向。

其次，建立图书馆O2O服务模式，必须加强图书馆馆员队伍建设。加强队伍建设不仅仅是制定一份馆员学习计划、每学期组织几次培训学习，而是要从源头做起、从人员聘用做起。现在部分图书馆特别是高校图书馆很大程度上扮演了学校人员安置部门的角色，这说明学校从根本上缺乏对图书馆队伍建设的重视。一些欧美发达国家的图书馆对馆员的要求很高，我们应该保证聘用专业的人做专业的事。随着图书馆服务模式的变革与发展，图书馆更多的是需要有专业技术背景和职业素养的人，而不是需要简单看管图书和设备的人。目前来看图书馆的队伍建设之路任重而道远，期待图书馆人的共同努力。

最后，图书馆O2O服务模式的发展还应加强跨界合作。O2O服务模式是以技术为基础的，我国大多数图书馆的技术力量有限，在此情况下可以加强与相关企业或单位的合作，借助他人优势弥补图书馆的不足，为图书馆新服务模式的建立和运行提供技术支撑，为图书馆新功能、新需求的实现和满足提供保障。

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