浅谈优化护理流程提高眼科门诊病人满意度的影响

2019-08-07陈洁李玲

医师在线 2019年3期

陈洁李玲

广东省中医院珠海医院眼耳鼻喉科 519000

医院门诊作为对外窗口的第一线，其面临的门诊病人具有人流量大、病种多，病情集中，情况复杂等特点，加之门诊作为医疗纠纷投诉、护理矛盾出现的高发地[1]，给护理带来更大的挑战[2]。而传统的护理流程在目前医患关系紧张的大背景下，无法有效地满足病人的需求及缓和紧张的医院关系[3]。根据相关的文献记载，优化护理流程对减少医患纠纷、提高护理质量及病人满意度有着积极的促进作用。卫健委也在明确提出优质护理服务，让患者、社会和政府满意。我院在眼科门诊护理中积极采用优化护理流程，意在能有效提高病人的满意度。现将此次研究分析如下：

1 材料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2018年1月至2018年6月我院收治的眼科门诊病人30例作为此次研究的观察组，其中男性病例15例，女性病例15例，男女比例各占50%，年龄分布为18～90岁（37.83±10.94）.另随机抽取2017年7月至2017年12月我院收治的眼科门诊病人30例作为此次研究的对照组，其中男性病例17例，占百分比56.7%，女性病例13例，占百分比43.3%，年龄分布为19-90岁（37.87±10.87）。对观察组及对照组病人在一般资料方面进行比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规护理流程，观察组采取优化护理流程，具体内容如下：

1.2.1 常规护理流程

对照组按照一般护理流程进行门诊护理，门诊病人在就诊前到分诊台咨询，在护士的指导下进行就医。

1.2.2 优化护理流程

观察组按照优化护理流程进行门诊护理，即在常规护理的基础上对以下几方面进行调整：①导医分诊：在门诊分诊台粘贴醒目的就诊流程图、常规疾病就诊科室指引、门诊就诊须知、辅助检查的注意事项等方面门诊病人正确就诊，同时分诊台护士根据眼科病人的主诉为其选择眼科就诊，并正确引导病人前往挂号、就诊、交费、检查、取药等各种流程地点及告知各种注意事项，帮助病人按照就诊流程进行正确就诊，为病人节约时间。②心理护理：门诊病人容易对自身疾病产生不同程度的紧张、无助等主管感受，对就诊流程不熟悉，容易反复咨询护士问题。优化护理流程要求护士对待门诊病人提出的问题做到耐心倾听、认真回答，不打断患者提问，帮助患者减少不良情绪及树立信心[4]，引导患者以平常心进行就诊。③改善护理环境：眼科就诊病人老人较多，诊室备有轮椅、平车等方便门诊病人使用，对行走不便且无人陪同的病患应主动进行搀扶，防治出现意外，同时遵循急病大病超年老80岁者优先就诊原则及时为危重病人开通绿色通道[5]。另外，诊室环境做到干净整洁，病患就诊秩序得到维持，做到井然有序，对病人隐私进行有效保护，做到诊室“一医一患”，防止等候人员进行诊室[6]。④健康宣教：门诊中设置健康教育宣传栏，将常见病的预防及治疗进行现场宣教，将各种健康教育处方及各项须知摆放在候诊区显眼处方便病人索取，丰富患者自身保健知识的同时也能在一定程度上避免病患候诊时间长而出现的烦躁心理[7]。