基于职业标准的应用型本科酒店管理专业实践课程体系构建研究

徐秀平 ，高 波

（1.常熟理工学院 经济与管理学院，江苏 常熟 215500；2.澳门城市大学 国际旅游与管理学院，澳门 氹仔 999078）

新时代背景下，高等教育与区域经济发展的关系愈加紧密，已成为区域发展的新动力[1]。苏州地区酒店业发达，需要大量专业素质过硬的应用型人才。2015年，教育部发文指出：“要建立以提高实践能力为引领的人才培养流程，实现专业链与产业链、课程内容与职业标准、教学过程与生产过程对接，加强实验、实训、实习环节，实训实习的课时占专业教学总课时的比例达到30%以上，建立实训实习质量保障机制”[2]。所谓实践课程教学体系，狭义上指的是实践教学内容体系，即在制定教学计划时，通过课程设置和各个实践教学环节的配置而建立起来的与理论教学体系相辅相成的内容体系，主要包括实验教学、实训教学和实习教学等[3]。

实践课程体系建设是应用型本科院校实现人才培养目标的重要内容，虽然目前很多高校开设了相关实践课程，但由于课程设置不科学、实践教学条件不足、“双师型”教师缺乏、课程教学过程性管理缺失等一系列原因导致培养出来的学生与预期目标大相径庭。因此，本文从行业实际需求出发，研究符合行业实际需求和职业标准的酒店管理专业实践课程体系，为应用型本科院校酒店管理专业更好地实现人才培养目标提供参考。

一、 基于职业标准的酒店管理专业岗位能力分析

应用型本科院校酒店管理专业的人才培养目标是培养具备现代酒店经营管理理念和较高专业服务技能，能够胜任酒店中基层管理并且具备良好职业能力的中高级应用型人才。据此，酒店管理专业的人才培养方案需要针对酒店基层服务岗、基层管理岗以及中层管理岗来进行设计。而专业岗位能力是进入酒店相关岗位需具备的典型工作能力。一方面，通过对行业企业的广泛和深入调研，结合对企业专家及一线工作人员的访谈，明确行业对专业人才的具体要求。另一方面，充分研究行业标准，包括酒店前厅、客房、餐饮、酒店管理师等多种不同岗位的职业标准，按照岗位层级不同总结出现代酒店管理所需人才的专业岗位能力要求（见图1）。

（一）综合能力要求

香港科技大学校长陈繁昌教授认为：“大学不是企业的训练所，上大学最重要的是学习专业知识，储备经验，发展综合素质和能力”[4]。对于酒店管理专业而言，综合素质和能力是学生进入酒店工作并得到可持续发展所需具备的核心竞争力，主要包括人际沟通、团队协作和创新能力。人际沟通能力要求学生具备理解别人的能力，同时增加别人理解自己的可能性，从而更高效地完成工作任务。团队协作能力要求团队成员相互合作、各尽所能，发挥团队最大的工作效率。创新能力要求学生能够运用已有的知识在工作中不断提供具有一定价值的新思想、新理论、新方法和新发明等。

（二）岗位能力要求

对于酒店不同岗位而言，员工的基本职业素养是基础。所谓职业素养，指的是劳动者对社会职业的了解与适应能力的一种综合体现，一般包含职业道德、职业意识、职业行为、职业技能等几个方面的内容[5]。其中，职业道德主要包括职业理想、职业态度、职业纪律、职业作风、职业荣誉等。职业意识则是从业者对于某种特定职业是否满足自身需要而产生的内心体验，主要包括职业兴趣、职业美感、职业意志等。职业行为主要包括职业创新行为、职业竞争行为、职业协作行为和职业奉献行为等方面。职业技能是指学生将来就业所需的技术和能力[6]。职业道德、职业意识、职业行为是职业素养的根基，是一个人世界观、价值观、人生观的产物，需要不断地学习完善。职业技能则是支撑职业人生的具体内容。

图1 酒店管理专业岗位能力要求

1.基层服务岗。星级酒店基层服务岗首先注重的是员工的基本职业素养。笔者通过对苏州福朋喜来登酒店、苏州金鸡湖大酒店、江阴黄嘉喜来登大酒店、常熟阅山轩大酒店、常熟国际大酒店等多家酒店的深入访谈和实地调研，并通过与行业专家探讨总结出酒店基层员工的基本职业素养主要包括职业认同感、服务意识和职业技能等三项内容。其中，职业认同感和服务意识的培养是一个潜移默化的长期过程，只有职业技能能够通过短期的学习培训来获得。酒店职业技能主要包括：第一，规范的酒店服务礼仪。星级酒店属于高端服务行业，酒店工作人员的一举一动都属于酒店产品的一部分，其重要性可想而知。第二，流利的英语口语。在访谈中，行业专家一致认为专业英语是现代酒店员工最重要的专业能力之一，尤其是能够与外国客人无障碍交流的英语口语能力。第三，熟练的酒店信息系统操作能力。现代星级酒店基本都引入了酒店管理信息系统，这要求学生能够熟练操作并灵活运用。第四，较强的专业服务技能。酒店前厅、客房、餐饮等基层服务岗位要求学生具备多样化的专业服务技能。例如，根据《餐厅服务员国家职业技能标准》，餐饮服务基本技能包括托盘、摆台、餐巾折花、礼仪接待、出品介绍、点菜上菜分菜、酒水服务、撤换餐具、结账收银、送客服务、清理餐桌、酒具保洁等，而中级技能中则增加了插花茶艺服务、酒水管理、器皿管理等，高级技能又包括了菜单设计、就餐环境和餐台设计与布置、服务规程设计、鸡尾酒调制等。第五，酒店产品设计与策划能力[7]。要求学生在熟悉酒店部门基本产品的基础上，综合运用所学知识对产品进行创新和策划，这是基层服务岗向基层管理岗提升的重要岗位能力。

2.基层管理岗。星级酒店基层管理岗主要包括部门领班和主管，酒店在强调其必须具备基层服务岗所需职业能力之外，还要求其具备一定的管理能力，主要包括市场营销、客户关系管理、班组服务质量管理、班组员工培训以及班组运营和管理能力。这些能力的获得要求酒店管理专业学生在学好专业理论知识的基础上，通过校内和校外实训课程将理论和实践充分结合，在实践中获得酒店基层管理所需具备的能力。

3.中层管理岗。中层管理岗是应用型本科院校酒店管理专业培养的最高目标，要想实现这个目标，既要求学校有完善的人才培养体系，又对学生的综合素质提出了较高要求。中层管理岗要求员工具备酒店部门经营管理能力，包括一定的决策、组织、指挥、控制、协调能力，以及部门市场营销管理、人力资源管理、收益管理、原材料采供管理、设备用品管理和酒店安全管理等能力。很显然，这些管理能力的习得不仅仅需要学生在校期间拥有扎实的酒店管理专业理论知识，更重要的是，要求学生具备丰富的酒店一线服务经验和管理实践经验，这些实践经验的获得很大程度上取决于专业实践课程体系的设置。

由此可见，无论是酒店基层服务岗、基层管理岗，还是中层管理岗，对学生的实践能力均提出了较高要求，而这就更凸显了应用型本科院校酒店管理专业实践课程体系构建对于培养符合行业需求的专业人才的重要意义。

二、 应用型本科酒店管理专业实践课程体系的构建

职业活动是职业素养培养的根本途径[8]。对于酒店管理专业而言，如何设计和应用仿真的职业活动是培养具有职业素养的酒店管理专业人才的关键，而仿真的职业活动需要通过实践课程来完成。因此，在“以学生综合能力提升为导向”的理念指导下，坚持系统性、市场化和实用性原则，本文构建了“12345”酒店管理专业实践课程体系（见图2）。

（一）一个目标

目标是引导实践课程教学的指南针，只有有了明确的教学目标，实践课程教学才能围绕其开展实施。酒店管理专业的实践教学目标是培养能够掌握现代酒店经营管理基本知识和服务技能的，能够从事酒店经营管理的中高级应用型人才。

（二）两种途径

实践课程体系教学目标需要通过校内实训和校外实践两种途径来实现。校内实训主要集中于1―4学期，学生在理论学习的基础上，由专业教师在校内实训室集中对学生进行服务礼仪、专业英语、专业技能、产品设计与策划等能力的训练。校外实践主要集中于5―8学期，主要由专业教师和企业导师指导学生在星级酒店各个部门完成，一方面是将校内所学知识运用于实际工作中，另一方面是强化基本技能，锻炼酒店基层管理能力。

（三）三个阶段

实践课程体系教学目标的实现主要通过三个阶段来完成。

图2 应用型本科酒店管理专业“12345”实践课程体系

第一个阶段：认知实习阶段。这一阶段一般安排在1―2学期，主要任务是培养学生的专业意识，树立专业学习目标和信心；主要方式包括星级酒店参观学习、业内专家专题讲座、优秀校友从业经历分享、学生的专业社团活动以及寒暑假进入星级酒店的短期见习等。通过一系列的“了解专业，亲近职业”活动，使学生对专业学习、就业前景拥有清晰的认知，从而培养学生的职业认同感以及对职业的兴趣和热爱。

第二个阶段：专业素养和技能培养阶段。这一阶段一般安排在3―6学期，目标是使学生具备从事酒店行业的基本职业素质和专业技能。通过前期认知实习，学生对专业以及未来要从事的职业有了深入的了解，通过3―4学期的校内课程实训和第5学期3个月的校外课程实习，集中培养学生的专业素质和专业技能。同时，借助于行业内的各类专业技能竞赛，如客房铺床比赛、餐饮摆台比赛、酒店礼仪大赛等，提升学生专业技能，发展学生的酒店基层服务能力。

第三阶段：综合能力提升阶段。这一阶段一般安排在7―8学期，主要目标是提升专业技能，学习酒店基层管理能力，为毕业之际或之后进入酒店中层管理岗位打下坚实基础；主要方式包括为期六个月的酒店顶岗实习，通过设置校内导师和酒店导师的“双导师”制度对学生的毕业顶岗实习进行“一对一”的全过程指导。其中，酒店导师一般为部门经理以上级别，学生可以通过酒店导师的亲身实践学习酒店的基层管理技巧。此外，通过酒店轮岗、酒店培训、优秀实习生提拔为基层管理者以及定期的实习反馈与交流等多种方式激励学生不断在实践中提升综合能力。

（四）四个课程模块

课程模块设置的基本原则是由博到专、由浅入深，根据学习规律，层层递进。从第一学年开始，各学年的课程组合中都包括一定的实践模块，实践课程贯穿整个人才培养过程。

模块一，酒店基础能力模块。目的在于使学生尽早了解行业现状，树立职业意识，一般开设在1―2学期，主要是通过在专业基础课程中设置实践环节来完成，其中实践课时占比20%，模块内容主要包括酒店服务技能、酒店服务礼仪、酒店英语口语和酒店信息系统操作四个方面。

模块二，酒店核心岗位能力模块。此模块注重学生核心岗位能力的培养，重在“专”，一般开设在3―4学期，其中实践课程占比50%，模块内容主要包括酒店前厅、客房、餐饮、康乐服务与管理四个方面。在校内实训与校外实践、理论学习与实践训练的结合下，引导学生熟练掌握酒店主体部门的服务技能和基本运营管理，发展其专业岗位能力。具体而言，一方面，通过校内仿真实训、情境演练、技能比赛等多种形式，让学生反复操作，锻炼酒店前厅、客房、餐饮等核心岗位的基本服务技能；另一方面，通过“引进来”“走出去”相结合的方式，请酒店管理服务技能专家来校指导，同时将学生带到酒店进行实地训练，不断提升学生的专业技能。

模块三，酒店专业管理能力模块。此模块内容重在发展学生的专业管理能力和创新能力，重在“深”，一般开设在5―6学期，实践课程占比50%，主要通过在酒店基层服务岗和基层管理岗两个阶段的专业实习来完成，使学生加深对专业的理解并能够充分运用所学知识进行酒店基层服务和管理工作，模块内容主要包括酒店市场营销、客户关系管理、服务质量管理等。

模块四，酒店综合能力模块。模块内容重在“提升和转化”，开设在7―8学期，实践课程占比50%，主要通过在酒店基层管理岗和中层管理岗的顶岗实习来完成，在专业教师和企业导师的双重指导下，着重提升学生的基层管理能力、部门管理能力和创新能力。模块内容包括酒店部门经营管理、市场营销管理、人力资源管理、收益管理、原材料采供管理、设备用品管理以及安全管理等。学生在此过程中学习部门管理经验，熟悉行业运作模式，树立职业发展目标，最终实现酒店管理专业中高级应用型人才培养的目标。当然，考虑到酒店对专业人才的实际需求，对于在一定实习阶段不能胜任基层管理岗或者中层管理岗的实习生，可以采取安排其担任助理的方式来进行学习。

需要注意的是，学生职业认同感和服务意识的培养是一个长期的过程，需要贯穿于整个实践课程体系。一方面，需要营造真实的工作情境培养学生的职业意识。通过为酒店管理专业学生定制统一的工作服装，在校内仿真实践课程中设置各种酒店工作情境，按照酒店从业人员的要求按时上岗，遵守酒店规章制度，让学生自觉按照酒店职业人的标准来要求自己，培养学生的职业意识。另一方面，在实践课程教学过程中，专业教师需要将酒店职业道德、职业意识、职业行为的具体要求不断地融入课程教学，对学生形成潜移默化的影响，在学生进入酒店实习后得到企业导师的言传身教并能够不断实践。由此，才能使学生的职业意识得到较好培养并达到内化的目的。

另外，四个课程模块内容并不是孤立存在的，而是相互联系的一个整体。在总体教学目标不变的前提下，模块内容可以根据专业实际教学情况进行调整；尤其是企业的实践课程安排，需要根据学生的实际情况做到“因人施教”“因人定岗”，即根据学生实践学习进度的不同安排合理的岗位。这样才能使得优秀的学生脱颖而出，毕业后能尽快进入酒店管理岗；同时充分发挥榜样作用，带给其他学生更多的职业动力。

（五）五个考评要点

实践课程评价是对学生实践学习过程和学习结果的综合性考评。在考评中，需要注意考评主体、考评标准、考评方式、考评内容和考评结果五个要点[9]。第一，考评主体多元化。实践考评主体主要包括学校和企业两大类，其中学校以实习指导教师、实训室管理人员为代表；企业主要以企业导师和实习部门经理为代表。实习指导教师、实训室管理人员主要侧重于对学生实践态度、实践课程书面材料完成情况的考评。企业导师和实习部门经理主要侧重于对学生实践过程中的酒店基础职业能力、学生综合素质和能力的评价。第二，考评标准的细分量化。通过设定多级考评指标并赋以权重和分值的方式来进行量化，既保证课程考评的客观性，又能够帮助学生发现个人在专业素质和专业技能等方面的不足之处，为今后专业能力的提升指明方向（具体见表1）。第三，考评方式的多样性。过程性考核与最终性考核、定性与定量评价、校内评价与校外评价相结合。在考核过程中不仅仅要注重对学生完成的实践课时等定量标准的最终性考核，同时也要注意对学生在实践过程中的学习态度、参与度、操作技能熟练程度、学生实践报告内容的详尽真实性等定性指标的过程性考核。另外，要建立完善的校内和校外实践考核体系，对学生实践进行综合性评价。第四，考评内容的丰富性。除了采用传统的考评方式如实训报告来检验学习效果外，可以通过学生的学习和工作态度、团队合作能力、创新能力、项目完成情况等多种方式对其进行考评。第五，考评结果与学生的奖惩体系挂钩，尤其是校外实践课程，需要有明确的奖惩措施；要尽量采用正向激励，鼓励更多的学生在实习中争做优秀实习生，提升实践教学效果。

三、 应用型本科酒店管理专业实践课程体系的实施

实践课程体系实施是实现应用型人才培养目标的关键环节。从目前大多数本科院校酒店管理专业的实际情况来看，实践课程体系的实施需要从以下几个方面来着手：

（一）加强校内实训室建设，强化与校外实践基地的深入合作

校内实训室建设一直是应用型本科院校在实践课程开展方面的一块“短板”。相比较而言，高职院校由于将技能型人才作为培养目标，其校内实训室建设的规模和水平都远远高于本科院校。硬件设施建设是基础，只有有了完善的校内实训设施设备，学生才能够在进入酒店实践之前获得基本专业技能，达到“上岗即能上手”的目标。

表1 酒店管理专业学生实践课程考评指标

校内实训室主要包括校内公共实训室和专业实训室。其中，公共实训室主要包括语音实训室和计算机实训室，专业实训室包括酒店前厅、客房、餐饮、酒水模拟实训室以及形体礼仪、酒店管理系统实训室等。一方面，专业实训室的硬件设施设备应该按照酒店实际情况进行模拟建设，使学生能够在仿真环境中学习。另一方面，学校可以充分利用现有的后勤资源，包括自主经营的酒店、餐厅、茶楼等作为学生的实践锻炼平台；甚至可以采用“店校合一”的经营管理模式，根据实际情况安排专业教师同时担任酒店各部门管理者，员工即为专业学生，按照实践教学计划安排学生在酒店各部门实训，这样既解决了校内专业实训室建设不足和后勤单位劳动力短缺的问题，又为学生提供了实习平台，一举多得。

校外实践基地建设是实现应用型人才培养目标不可或缺的重要环节。由于星级酒店对于专业人才的大量需求，高校从来不缺乏校外实践基地，但目前存在的最大问题就是很多高校校外实践基地多而不精，双方之间的合作仅仅停留在表层，没有真正实现高校人才培养的目标。一方面，我们可以借鉴英国高校的做法，通过开展企业认证课程、资助奖学金、企业参与课程设计，提供学习与研究项目，派出高级职员来校授课等多种途径来丰富校企合作内容，实现双方的深入有效合作[10]。另一方面，制定合理完善的校企合作制度，签订合作协议并严格落实实习计划。高校为酒店提供专业人才，酒店也需要按照学校的人才培养目标和课程要求完成相应的培养任务，确保学生的每一次企业实践都能够实现预期目标。

（二）注重对“双师型”教师的培养和引进，提升师资力量和水平

本科院校在引进教师的时候往往注重学历水平，而忽视了教师的行业实践经验。这导致很多本科高校的酒店管理专业教师理论知识丰富，但实践经验较为缺乏，在进行实训课程教学的时候往往重理论、轻实践，学生能够习得的实践知识可想而知。高校一方面要加大对“双师型”教师的引进力度，摒弃以往引进酒店管理专业教师时的“唯学历论”；也可以从行业聘请有丰富实践经验的高级经理人担任学校兼职教师，弥补师资力量的不足。另一方面，要加大对现有专业教师的培养力度，通过企业研修、暑期行业实践和培训、出国进修等多种途径提升教师实践能力，为应用型人才培养目标的实现提供不竭动力。

（三）注重对实践课程教学的过程管理，确保教学目标的顺利实现

人才培养目标的实现取决于课程教学目标的实现。实践课程体系实施中的重要环节便是教学过程的监督和管理。首先，应该建立从上至下、从学院到专业教师的完善的实践课程管理体系。学院层面应该制定较为完善和规范的管理制度，确保各类课程的规范化教学，包括制定课程教学大纲、实践课程指导书、实践课程计划书以及课程教案等。专业教师应认真落实学院制度，确保每一门实训课程教学目标的顺利实现。其次，传统的实践课程教学往往只重视结果的量化考核，而忽视了过程管理，这个问题在校外实习课程中尤为突出。对于学校而言，需要清晰地认识到，安排学生进入酒店实习是去完成一门课程，这门课程的教学主体是酒店和学校，双方应该密切配合，在课程教学目标的指引下，认真落实双方事先拟定好的课程教学计划，确保学生的实习能够按照教学计划有条不紊地进行。再次，建立短期考评和长期考评结合机制，不断改进实践课程考评体系。短期考评着重于对学生每一门实践课程学习效果的考评，长期考评则通过对毕业生个人职业发展情况的跟踪调查来进行考评。通过收集各方反馈意见和建议，不断改进现有实践课程体系，真正实现应用型本科院校“以学生就业能力为导向”的培养目标。