物业服务企业绩效评价指标体系研究

马智利 姚悦

摘要：随着社会经济水平的不断提高，城市化进程的加快，我国物业服务行业市场作为房地产开发链条上的最终环节已初具规模。但同时该行业的市场行情也日渐复杂，逐渐形成多而杂、小而全、分布散、集中度较低的局势，并出现了严重的“重建轻管”现象。物业服务行业虽然创造着巨大的社会价值，但目前来看缺乏科学有效的物业项目绩效评价指标体系。分析对物业服务企业进行社会评价的目标，根据逻辑模型将物业管理与绩效概念化，确定影响评价目标的关键因素;结合系统动力学方法，动态考量系统中副作用的影响，拟定相关的关键绩效指标，并建立绩效评价指标体系。

关键词：物业服务;绩效评价;逻辑模型;系统动力学

中图分类号：F293.3 文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2019）02-0067-73 收稿日期：2018-12-20

1引言

经过37年发展，物业服务覆盖不动产管理的所有领域。据中国物业管理协会发布的《2018年全国物业管理行业发展报告》，2017年我国现有物业服务企业11.8万家，全国物业管理行业在管项目面积约为246.65亿平方米，服务5亿用户，全行业年主营业务收入6007.2亿元，从业人员达904.7万人，已经颇具规模。物业服务在经济建设、居民生活服务、增加就业、推动国民经济发展等方面的作用日益显现。

2017年1月21日，在《国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》文件中提到“取消物业服务企业二级及以下资质认定”。2017年9月6日的国务院常务会上取消物业服务企业一级资质核定。企业资质等级制度已经不适应时代发展要求。在资质等级认定取消后，如何认定一个企业服务质量的好坏，如何针对物业管理发展现状制定一套适用于所有物业服务企业的绩效评价体系及评价流程是我们首先需要解决的问题。

就物业服务企业而言，从1981年至今，经历了从无到有、逐步扩大的巨大转变，但由于没有完善的外部绩效评价机制，许多物业服务企业存在缺乏竞争意识、效益低下等问题，传统的创优评先方式难以体现绩效评价的真实性与全面性。本文旨在分析影响评价目标的关键因素，拟定合适的关键绩效指标，并提出行业通用的绩效评价指标体系，对推动物业服务行业的持续健康发展具有重要的理论和实践意义。

2文献探讨

“物业管理”，即业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

在绩效评价模型的建立方面，国外研究较早，相关研究也较成熟。Kaplan等人（1992）提出的平衡计分卡从财务、客户、内部运营、学习与成长这四个角度对组织进行绩效管理。但是平衡记分卡在实际应用时实施成本高、工作量大，不能有效地考核个人绩效水平，适用于大型、制度完善的企业。Zeithaml等人（2003）提出的SERVQUAL是一种专门用来评估服务质量的工具，尤其是以顾客为导向的物业服务企业的服务质量，但常以调查问卷的形式，具有主观性。Herranz（2010）提出的逻辑模型，通过创建管理过程和结果之间明确的关系使物业管理和绩效概念化，强调指标可衡量，广泛应用于评价组织绩效。

国内学者闫继文（2017）等人在平衡记分卡的基础上，结合物业服务企业项目的特点，通过引入OWA-GRA模型建立了一套物业服务企业的物业项目集成绩效评价模型进行科学合理的评价。

绩效评价既应注重结果，也应注重过程，评价指标也应随经营环境、战略目标及关键因素而改变，这种动态性问题涉及时间上的滞延效果等，较难用传统的系统模拟方法解决，系统动力学为解决此问题提供了方法。黄昭仁（2015）结合了系统动力学方法与平衡计分卡对网络公司的战略目标进行动态分析，找寻领先指标。

本文侧重对物业服务企业的社会评价、识别评价的主要目标及其因果关系，利用逻辑模型，建立物业管理过程和结果之间的关系，分析影响目标的关键因素，结合系统动力学方法，动态考量系统中副作用的影响，拟定关键绩效指标，并建立绩效评价指标体系，进一步促进物业管理行业整体的运行与发展。

3影响物业服务企业绩效评价的关键因素

绩效评价是制定价值和目标的过程。首先要识别物业服务行业中的绩效信息需求与主要目标，根据各主要目标及其因果关系确定各子目标。其次要找出影响目标的关键因素，从而确定关键绩效指标。

3.1绩效信息需求与主要目标

3.1.1人均产值

政府希望物业服务企业能够创造更多的经济效益与社会效益，提高营业收入，扩大就业岗位，而行业整体呈现多而杂、小而全的局势，各企业管理规模、营业收入等也缺乏可比性，所以将目标转化为提高企业的人均产值。

3.1.2收费标准

物业服務是一种特殊的服务行业，大多数地区服务收费标准仍实行政府定价或指导价，出于稳定社会秩序或其他方面的考虑，一般对住宅小区物业管理收费标准定得较低，导致企业利益得不到保证。而企业若为了使盈亏平衡降低服务标准，又会引起业主的不满，所以要根据物业服务项目的要求确定合理的收费标准。

3.1.3项目续约率

物业服务合同到期后，在物业服务企业不选择退出的前提下，业主委员会决定是否与其续约。物业服务企业是否退出，受到物业费收缴率、项目盈亏情况等影响。提高项目续约率，可以减少很多不必要的成本，而提高服务质量、业主满意度等会提升业主委员会与之续约的意愿。

3.1.4业主满意度

物业服务企业应提升满足业主需求与期待的能力，创造更舒适安全的物业环境。Tucker（2009）、Helle（2010）等学者认为，提升顾客感知价值对企业发展至关重要，可作为绩效评价的主要目标。

3.1.5服务质量

物业服务企业通过提高清洁与绿化水平、公共安全维护与设备设施维修效率，以及加快处理业主提出的要求，减少业主投诉率，来逐步提升其服务质量。

综上，本文规划了5个目标：（1）提高人均产值;（2）确定合理的收费标准;（3）提高项目续约率;（4）增加业主满意度;（5）提高物业服务质量，并由此描绘出物业服务行业对企业绩效评价的目标因果关系图，如图1所示。

3.2影响目标的关键因素

根据逻辑模型，将物业管理和绩效概念化，将物业服务过程分为定期检查、定期运行、定期调查和记录，输出的结果分为公共安全和健康卫生两大部分，如图2所示。这些工作完成的好坏直接影响着物业服务企业的服务质量水平。

4物业服务企业绩效评价指标体系的建立

4.1确定关键绩效指标

服务系统的运行集中在资源、流程以及参与者互动中创造价值，是一个动态的过程。物业服务企业只有改善服务质量、提高业主满意度、降低营运总成本，才能取得长久的竞争优势。业主需求具有即时性，而物业服务行业不存在流通环节，生产和消费处于同一动态过程中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的需求，否则很难有效地予以纠正和弥补。

由于服务的无形性，业主难以感到物业服务的真实存在，产生物有所值的感觉，所以，业主满意度的提升会有一定的滞延性。此外，为了使企业利益得到保证，提高服务质量标准的同时，也要相应地提高收费标准，而这又会对系统目标产生一定的副作用。

4.1.1系统动力学模型的建立

采用系统思考的方式分析副作用的影响，并建立物业服务目标执行的系统动力学模型。系统动力学是由Jay W.Forrester教授于1956年将工业工程的系统模拟运用到企业运作而提出的系统分析理论，主要目的是通过模型的建立及模拟，分析系统行为并找出存在的问题。根据各个目标的因果关系，绘制物業服务企业绩效评价目标因果环路图，如图3所示。

收费标准的增加会提高企业的人均产值及总营业收入，同时也会提升业主对服务质量的需求，增加业主投诉率，从而降低业主满意度，减少业主与企业续约的意愿，对企业的经营与发展不利。其中起主要副作用的因素为收费标准，收费标准偏高会引起业主的不满，而偏低则会导致企业无法正常经营。依照此因果环路图，建立系统动力学模型，描绘出系统动力学流图，如图4所示。

4.1.2系统动力学模型的模拟与测试

根据行业平均水平的相关数据，量化物业服务企业系统动力学模型流图，并进行模拟分析。这里的人均产值变量的初始值根据重庆市物业管理行业均值一万左右所取，收费标准超出服务成本的比例按10%设定。为了测试模拟结果是否符合真实系统行为，有必要对模型的信度与效度进行检验。而模型的信度和效度是不可能百分百达成的，对模型进行单位一致性测试与极端状况测试，各变量相关输出值范围与假定一致，单位范围一致性是合理的，并测试收费标准超出服务成本较高比例、收费标准低于服务成本与收费标准等于服务成本等情境，其结果均符合一般系统行为的表现，其中当收费标准超出服务成本的比例设定为30%时，人均产值在期初会有短时间的增长，随着业主满意度降低而逐渐下降。

根据模拟结果分析得出，期初在物业服务企业有效完成其管理与服务工作的情况下，服务质量随之付出呈现正的增长，而业主对服务质量的感知较迟缓，其满意度在期初几乎没有变化，随着服务质量增长到较高水平，业主满意度也逐渐提升，同时项目续约率随之增长，物业服务企业的人均产值、总营业收入也因此逐渐增长。模型的模拟结果，如图5所示。

由模拟结果可得出各指标相互影响的顺序，物业服务质量的变化领先于业主满意度的变化，而业主满意度的变化又领先于项目续约率及人均产值等指标的变化，所以将服务质量作为领先指标，服务质量体现在物业服务项目的安全维护与健康卫生情况，绩效评价侧重于此类非财务指标。

4.2建立绩效评价指标体系

根据物业服务过程与结果输出关系图以及拟定的关键绩效指标，建立绩效评价指标体系，如图6所示。将绩效评价指标分为企业经营情况、业主满意度、公共安全维护、健康与卫生四大部分，企业经营情况包含人均产值、履约情况、项目续约率、物业费收缴率、专业人员数量等指标;业主满意度包含业主投诉率、业主调查情况等指标;公共安全维护与健康卫生体现服务质量，是进行绩效评价最重要的部分，包含较多的相关指标，其中带“*”的为关键指标，对企业的经营与发展有着重要影响。

物业服务行业不同于其他服务业，一旦由于管理与服务工作疏忽，出现重大事故甚至人员伤亡，不仅物业服务企业要为此付出很大代价，还会产生严重的社会影响。在物业服务中，公共安全的维护尤为重要，其中最应受到重视的有如下几点：

4.2.1建筑外立面维护

当建筑外立面为建材贴面时，建材的松动或开裂存在着安全隐患，一旦脱落，便可能会造成伤害事故。物业服务企业应定期进行现场检查，并记录存档，对安全隐患及时排查。

4.2.2生化池清掏与维护

由于生化池隐蔽于地下，是一个容易被忽视的安全隐患，如果不进行定期清掏与维护，很可能发生渗漏甚至爆炸，后果很严重。物业服务企业应提高对生化池的重视，定期检查与清掏。

4.2.3电梯的维护

随着中高层建筑的增多，电梯的安装与使用也越来越普遍。电梯是使用最频繁的物业设备之一，发生故障的概率也就较大。首先要保证电梯出自品牌厂家，符合质量标准，其次要定期保养、检测，并持有效的《安全使用许可证》。物业服务企业要保证电梯24小时运行，按钮、灯具等配件完好，并与电梯维修保养单位签订维修保养合同。

4.2.4消防系统维护情况

消防是一直被广泛关注的问题，一旦发生火灾，处理不及时或遇到障碍，都会造成严重的后果。物业服务企业要对灭火器、消防栓、自动喷淋及烟雾报警器等消防设备设施定期检查并运行，保证消防车通道、疏散通道等畅通无阻。此外，还有确保楼梯间防火门的防火等级符合标准，并对其定期检查，保证其没有损坏并处于关闭状态，使得发生火灾时用于逃生的楼梯间处于无烟状态。

4.2.5景观水池情况

很多时候业主只看到景观水池的美观，而忽视掉其隐藏的危险。景观水池的覆盖面积不要过大，水位不要过深，根据《居住区环境景观设计导则》，可涉入式水池高度不得超过0.3米，池底进行防滑处理，以防儿童溺水。物业服务企业应对景观水池定期清洁，以防儿童误饮，并进行检查与维护，排查安全隐患。

5研究结论与建议

对于物业服务企业社会评价指标的设计，更侧重于企业在物业项目中的服务质量、履约情况、社会影响等，而不是企业自身的成长与发展，目标是促进行业整体的发展，提高行业人均产值。利用逻辑模型创建了物业服务的过程与结果之间的关系，并输出公共安全与健康卫生两大方面的结果，构成了对服务质量评价的主要内容。提高了服务质量，才能进一步提高业主满意度与项目续约率。

物业服务是一个动态的过程，在对物业服务企业订立绩效评价指标并执行评价的过程中，往往会受到一定的副作用影响，如收费标准，规划设计时要予以考量。建立系统动力学模型，并进行模拟测试，认为当收费标准合理时，服务质量为领先指标，最能体现企业在物业项目中的服务能力与绩效，业主满意度、项目续约率及人均产值均在其提升到一定程度后才开始增长。

找出相关的关键绩效指标，根据评价目标分为四个部分，建立较客观全面的绩效评价指标体系，其中默认收费标准与项目类型、服务标准相符，对于收费标准相对较低的物业项目，可以适当减少评价体系中的指标或降低评价标准，但建筑外立面维护、生化池清掏与维护、电梯的维护、消防系统维护、景观水池情况等几点极为重要的指标不可删减，对每个项目都要进行相关指标的评价。未来可根据行业的发展及其在行业中的试行效果，进一步确定评分方法与评价标准，完善评价指标体系，进一步提升物业服务行业的价值与水平。