济南市儿童福利院 紧扣“三点”铸品牌

• 济南市儿童福利院 供稿

教师教孩子们制作手工皂

山东省济南市儿童福利院是济南市民政局管理的正县级事业单位，于2011年5月正式落成启用，占地138亩，建筑面积2.49万平方米，目前床位600张。是一所集抚养、救治、教育、康复、特教于一体，实行家庭单元房、周边家庭寄养、儿童之家、全职妈妈等多元化养育模式的综合性儿童福利机构。院内设办公室、业务科、康教中心、医护中心、总务科、膳食科等六个职能科室，现有干部职工180余人，收养孤弃儿童400余名。

2016年，济南市儿童福利院被山东省民政厅确定为全省第一批民政标准化试点单位，试点工作开展以来，济南市儿童福利院紧紧围绕山东省民政厅建设“现代大爱民政”的总目标，认真贯彻落实济南市民政局“走前列 创一流 打造全国一流儿童福利康养机构”的工作要求，紧扣“三点”建标准、强服务、铸品牌。2018年，济南市儿童福利院被评为山东省民政标准化建设先进单位。

一、找准服务理念的“切入点”，在科学谋划布局中强基固本

一是坚持科学发展的理念。济南市儿童福利院将标准化试点工作，作为一项“功在当代，利在千秋”的大事来抓，将“强化质量管理，助推科学发展”的理念引入到养护、医疗、康复、教育、教研等工作的管理中。制定出台《济南市儿童福利院标准化试点建设工作发展规划（2016-2018年）》，明确三年标准化工作的发展目标，为提高全院综合管理水平，实现各项工作的持续、稳步、和谐发展，打下坚实基础。

二是完善标准化管理机制。加强组织领导，强化工作部署。成立了标准化建设试点工作领导小组，健全工作机构，形成长效工作机制；组织召开标准化建设推进大会、中层干部会议、班组长学习会议，深入宣传标准化建设的目的和意义；制定下发各阶段任务时间表，明确标准化建设工作专（兼）职人员及其职责，将标准化建设任务层层分解细化，落实到班组、落实到个人，使人人头上有责任、个个肩上有重担，在全院形成人人参与制定标准、人人自觉践行标准的浓厚氛围。

三是夯实标准化工作基础。从完善健全制度入手，制定了《济南市儿童福利院标准化工作推进奖惩制度》《济南市儿童福利院标准化工作持续改进工作制度》等一系列推进标准化工作的配套制度文件；举办标准化知识大课堂，邀请山东省标准化院的专家，对全院干部职工开展了3次标准化培训讲座；院领导带队先后赴烟台、南宁、厦门、合肥等地考察学习；鼓励开展标准化政策理论研究，院内社工撰写的《儿童福利机构社会工作服务标准化探析》论文荣获省级优秀奖，职工撰写的《福利机构中护理管理体系的建立与实践》在《社会福利》杂志上刊登。

二、抓住服务质量的“关键点”，在立足岗位实践中抓出实效

一是在加强服务标准体系的系统性上下功夫。先后组织8次调研座谈会，对现行使用的规章制度进行筛选梳理，重点围绕儿童福利保障业务搭建起具有济南市儿童福利院特色的“基础标准体系、服务保障体系、服务提供标准体系、党建工作标准体系”等四大标准体系框架，最终确定通用基础51项、服务提供103项、服务保障66项，共计220项标准化文件的编写。

二是在增强服务标准制度的可操作性上下功夫。针对儿童不同的服务需求，从“科学性、针对性、实用性”出发，在服务环节上突出一个“严”字，每一项内容、每一个环节都要做到环环相扣，有机衔接；在服务管理上体现一个“细”字，如儿童生活区域各类物品的摆放、卫生的清洁、午间休息等都作出了详细规定；在服务标准上注重一个“实”字，制订的标准要结合人员、工作实际，做到人性化、亲情化、实用化；在评介服务的效果上确保一个“易”字，多用量化语言，明确“服务目的、服务内容、服务标准、达到的服务效果”，严禁采用“做好、高标准、认真”等进行笼统的描述，使制订的标准易于考核便于评估。

编印标准化工作手册下发到各个科室、中心组织人员进行学习

三是在提升服务标准的可持续发展性上下功夫。标准制订过程中遵循了三个基本原则：第一，工作格局要“大”。着眼发挥省会平台的示范引领作用，坚持高起点、高定位、高标准，切实担当起探路先锋的使命职责，助推全省孤弃儿童福利保障事业不断发力。第二，参照的文件依据要“全”。严格按照国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的最新版本和优先次序引用参照文件，确保制订出的标准准确无误。此次共收集整理国家、行业、地方各类法规、条例、标准近百项，为标准的编写工作奠定了良好基础。第三，制订的操作规范标准要“高”。在制订医疗护理服务标准规范时，以院内3名在全国孤弃儿童护理员职业技能大赛中获一等奖的技术骨干为样板，将她们的实操动作、流程加以筛选、固化，最终形成职工操作规范。

三、把握服务能力的“着力点”，在强化制度管理中扎实推进

一是坚持强化对标准化知识的宣传贯彻与学习。为确保职工将制订的工作标准与自己的岗位职责紧密结合、融会贯通，按照岗位类别专门编印“标准化知识口袋书”，人手一本，方便干部职工利用交班前会议和业余时间进行学习。修订编印《济南市儿童福利院“亲亲妈妈”服务手册》，每月定期组织标准化知识考核，并将考核结果与干部职工每月绩效考核奖发放结合，考核不合格的取消当月绩效考核奖。

二是坚持严格落实检查考核制度。成立标准实施检查小组，建立标准实施工作台账，每周、每月、每季度进行标准化工作检查，对标准化建设工作进度进行跟踪督导，保证标准化建设工作的稳步推进。严格落实工作推进奖惩制度，对因工作不力影响工作推进的科室和个人，及时通报批评，并纳入院内月度绩效考核和年终评先选优的必备条件。

三是坚持注重发挥党员干部的先锋带头作用。通过党支部会议、理论中心组学习、组织生活会等专题研究标准化试点工作，认真查找薄弱环节，制定整改措施；院领导班子成员带头学习标准化理论知识，带头参与标准文件的编写；党员干部积极向标准化领导小组建言献策，带头落实标准化工作要求，全院上下形成一盘棋，有力地推进了各项工作的顺利进行。

济南市儿童福利院以标准化试点工作为契机，不断规范服务行为，细化服务流程，使院内各项工作管理水平实现了大提升，连续在济南市事业单位绩效考核中获评A级单位。