基于PDCA 循环管理模式优化药房管理的研究

谭元斌 马粤媛 刘歌明 计镔芮 梁毅

PDCA循环管理最早由美国质量管理专家爱德华德明博士于1954年提出，是一种普遍实用的管理理念[1]。PDCA循环方法主要由四个步骤组成：计划、执行、检查、实施，并进行阶梯管理，达到高效、科学管理[2]。“三联综合医院认证标准规则(2011年版)”充分利用PDCA循环管理理论，将“以患者为中心”作为整个管理工作的目的，更加关注持续改进的过程[3]。随着医改步伐的逐步加快，及对医院评审工作的逐步推进，逐步把标准化管理的观念引入到医院管理中。本研究采用PDCA循环在优化药房管理流程的研究，使医院管理向着更科学化、精细化、专业化方向发展，现汇报如下。

1.材料与方法

1.1 研究对象 我院药房于2017年6月至12月期间开展PDCA循环管理模式管理药房(管理后)，2017年1月至5月采取传统管理模式管理药房(管理前)。本研究共有20名药剂师参与研究，包括主任药师2名，副主任药师4名，主管药师3名，药师11名，其中硕士研究生7名。男性11名，女性9名，平均年龄在(32.85±2.32)岁。管理前后药剂师基本特征无明显差异。

1.2 研究方法

1.2.1 第一轮PDCA循环(2017年6月至8月)：计划阶段：药品是医治患者的关键，调配过程应仔细谨慎，若出现差错，可能威胁患者生命安全，因此需加强药房药品调配管理，避免引起不必要的医疗纠纷。本研究将PDCA循环法应用于药房管理中可及时发现药品管理存在问题，并通过相关措施对药品管理中存在的问题阶梯性解决，培养药房员工高度责任感及对药品的关注度，提高药房整体管理质量。执行阶段：根据计划阶段对现状产生原因的分析结果和所制定的管理目标，制定具体措施并严格执行。检查阶段：药剂科药品质量管理小组定期对对策的实施情况进行检查，主要检查对策实施的质量和完成情况，对检查的情况再进行分析，及时发现不足，而本轮的新问题将进入下一个周期。实施阶段：实施PDCA循环法管理前，药房采取常规管理模式，通过搜集药房管理资料发现药房内布局整体混乱无序、药房窗口管理无序、不重视药品的入库登记、发药审核不严谨等问题。在发现问题、分析原因的基础上根据药房管理质量改进目标制定详细的方案实施PDCA循环法管理模式后，根据药房实际情况调整和完善管理方案，涵盖患者缴费、处方信息接收与打印、药品调配、审核发放、用药咨询等。防止药品出现差错及大量过期现象，通过药品使用情况进行计划采购，严格控制库存，最大程度降低药品成本。

1.2.2 第二轮PDCA循环(2017年9月至12月)：计划阶段：根据上一轮PDCA循环中存在的问题，从基本药物处方点评，合理应用制定本轮PDCA管理目标，提高医疗水平。执行阶段：针对本轮管理目标制定相应对策。落实处方点评制度，开展合理用药的宣传及讲座。检查阶段：对我院门诊系统的用药情况进行统计，检查对策的执行情况。实施阶段：改善用药不合理的地方，将行之有效的措施列入药剂科基本工作制度使其长效化，提高医疗质量管理，同时将在本轮中新出现的问题放入下一轮循环中解决。

2.结果

2.1 开展PDCA循环法管理后药房管理质量评分对比 与管理前比有显著提升，差异有统计学意义(t=10.258，P<0.05)，见表1。

表1 PDCA循环法管理前后药房管理质量评分对比(分)

2.2 开展PDCA循环法管理后药品应用差错率对比 与管理前比较明显降低，(χ2=10.700，P<0.05)。

表2 开展PDCA循环法管理前后药品应用差错率对比[例(%)]

3.讨论

PDCA循环的过程是一个周而复始地运行的过程，一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，再进行下一个；与行星轮系大致相像，以大轮环带动小轮环，一个部门的整体运行与其内部各子系之间的关系，就是一个大轮环带动小轮环的有机逻辑组合体。PDCA循环是阶梯式升级的过程，PDCA循环使用科学观念和处理方法作为查找问题和解决日常工作中问题的有效工具[4]。

PDCA循环法可合理、有效提高药房管理质量，降低药品调剂出现差错情况，保证药品质量，避免出现不必要医疗纠纷[5]。内部强化药品管理，对药品经常进行整理、归顺，确保药品整齐划一、分类归位，降低并杜绝取药时误取的概率。建立起资产管理、合同管理、财务、采购、基建等部门之间的沟通协调机制与内部控制作用；严格执行医院决策，执行、监督等不相容立场的分离机制;切实执行集体决策研究与专家论证、技术咨询相结合等议事决策机制，做好决策纪要的记录、流转和保存工作；加强对决策执行的追踪问效与问责。严格落实内部控制关键岗位责任制，明确职责分工。

药师是药房的骨干力量，其业务素质是医院窗口服务质量管理的基础，肩负着患者用药安全、促进医药卫生事业发展等重要任务。对易混淆的药品目录、记录的调配差错重点培训，减少差错；不定期组织药剂师研究，参与临床实践和临床药物使用经验，临床药学相关知识培训，所有药房工作人员必须精通医院药物的名称，在药品的部署中应明确人员的职责，各自应履行职责，遵守药品的质量和有效性管理，避免错误。目前随着医院医院发展和规模的不断扩大，医院门诊量呈现增加的趋势，传统粗放式管理模式下调剂错误、患者等候时间较长等问题随之增加。药品管理是缩短药房药品调配时间、减少药品调配差错率及提高工作效率的关键环节之一[6]。

本研究坚持以患者满意，临床认可为目标，务实求真，及时发现问题并提出整改建议，使药房管理形成一个螺旋式上升的循环状态。经过PDCA循环管理后，解决了药房管理中的种种缺陷，使药房管理质量有了显著提升。本研究可以为大中型医院改善和优化门诊药房管理与服务流程提供了有益的经验总结和借鉴，同时可以将本文的研究成果推广应用于医院的其他服务流程中，从而提高各部门工作效率和服务水平，对提高患者的综合满意度和医院的总体竞争实力有一定意义。