基于PDCA循环理论的医疗服务质量管理效果观察

吴悠

【摘 要】目的：探究PDCA循环理论对医疗服务质量管理的临床效果。方法：现随机选取2017年12月-2018年12月来我院就诊的210例病人作为研究对象，按照病人的就诊时间将其分为对照组和实验组各105例，对照组病人实行常规护理方式，实验组采用PDCA循环理论对医疗服务质量进行管理，通过调查问卷对两组患者对医疗满意度进行比较。结果：医疗服务质量采用PDCA循环管理的实验组对于护理满意度更高，总满意度高达94.28%，远高于对照组的78.09%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：基于PDCA循环理论对医疗服务质量管理有较好效果，提高医疗质量及对患者的护理水平，更能使患者满意，可有效避免医患纠纷，值得推广与运用。

【关键词】PDCA循环理论;医疗服务质量;管理效果

Abstract：Objective To exploretheclinicaleffectof PDCA circulationtheory on the management of medical service quality.method：We randomly selected 210 patients who came to our hospital from December 2017 to December 2018 as the subjects of study，The patients were divided into 105 cases in control group and 105 cases in Experiment group according to their time of treatment，Control group patients with routine care，The experimental group used PDCA circular theory to manage the quality of medical service，Comparison of medical satisfaction between two groups of patients by questionnaire.Result： The experimental group using PDCA circular management for medical service quality was more satisfied with nursing，Total satisfaction as high as94.28 %，Much higher than the control group78.09 %，The difference is statistically significant（P<0.05）。conclusion：Based on PDCA circulation theory， it has good effect on medical service quality management，Improving the quality of care and care for patients， More satisfying for the patient， Can effectively avoid doctor-patient disputes，Worth promoting and applying.

Key words：PDCA cycle theory;Quality of medical services;Management effectiveness

【中圖分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2019）13-0-02

随医疗水平提高，居民对医疗质量管理提出更高要求，希望获得更好的护理方式[1]。因而诸多管理工具被用于医疗服务质量管理，PDCA循环管理作为有效的管理方法也被用于医疗管理[2]。该管理模式重在强调将常规经验性医疗管理转为有理可依的科学化管理，实现医疗质量不断提升。但目前该理论的落实存在诸多问题，部分医院对于该管理模式的理解仅限于表层并在管理过程中流于形式而非真正落实。因而本研究中，笔者将我院采用PDCA管理模式前后患者对于护理情况的满意度进行评价，探究PDCA循环理论用于医疗服务质量管理得而实际意义，探究其应用效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 现随机选取2017年12月-2018年12月在我院接受诊治的210例患者作为研究对象，这些患者按照就诊时间分为对照组和实验组，前者为实施PDCA循环管理前的普通护理，后者实施基于PDCA循环管理的医疗服务质量管理。参与本次调研的护理人员有100名，这些护理人员年龄在22-37岁，平均年龄（15.9±4.6），护理年限在6个月-10年不等，平均护理年限（4.1±1.6）年。所有患者均同意接受相应护理模式，并能配合护理人员完成护理及填写问卷的工作，排除护理依从性低或对护理工作存在异议的患者。参与本次研究的对照组患者年龄29-45岁，平均（35.8±3.6）岁;对照组患者年龄23-47岁，平均（37.6±3.2）岁。两组患者的一般资料差异较小，不具备统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法 护理人员对照组患者采用常规医疗服务质量管理模式，包括以下几点：以患者为中心，在不耽误患者恢复前提下尽可能满足患者需求;和患者及其家属进行沟通，保持良好关系，当患者出院时，询问患者对服务质量的满意程度及对服务的建议等，根据不足进行总结并加以改进;保证正确的工作导向，护理质量高效，费用合理;实行病例分型和分级管理制度，对不同患者进行不同管理方式。

对实验组采用基于PDCA循环理论的医疗服务质量管理[3]。计划阶段（Plan）：根据调查总结提出目前存在的问题及护理需求，各科室主任和护士长带头成立质量控制小组，提出目前医疗服务中的问题，分析不良因素，并制定相应解决措施和全方面科学可执行计划。执行阶段（Do）：建立服务质量评估体系和考核小组，定期根据服务情况制定培训计划并加以实施。检查阶段（Check）：进行抽查，并对执行过程中存在的问题和成功的经验加以总结。调整阶段（Action）：对检查阶段发现的问题进行修正，防止再次失误;采用成功之处，进一步优化服务体系。最后将此次的结果作为下一次PDCA循环开始的计划（P），不断按照上述程序进行循环，确保每一次循环均有所提升和改进。

1.3 疗效观察和评价 在两组患者结束治疗及护理后，让患者填写调查问卷，对本次护理满意度进行评分，收集这些问卷并将结果进行统计和分析。调查问卷包含服务态度、医疗环境、技术水平和就医便捷度等方面，调查问卷共50题，每题2分，总分为100分。患者调查问卷评分在85分及以上为非常满意，在70分-84分为满意，在60分-69分为基本满意，59分及以下为不满意。总满意度=（总例数-不满意例数）/总例数x100%。

1.4 统计学方法 记录数据，应用SPSS19.0统计学软件包对实验数据进行处理，计数资料应用n（%）描述，计量资料应用（ 士s）描述，组间经t和x?检验，差异在P<0.05时，存在临床可比意义。

2 结果

对两组患者在基于PDCA循环理论前后的医疗护理服务质量的满意程度进行分析，实验组总满意度高达94.28%，明显高于对照组的78.09%，组间差异明显，有统计学意义（P<0.05），详情见表1。

3 讨论

医疗管理工作使用PDCA循环模式的主要目标在于使患者得到满意的服务并取得较好的治疗效果[4]。通过提高临床诊断准确性，优化护理模式，提高护理质量，最终使患者满意度得到有效提升[5]。在制定PDCA循环计划前要有一定的调查研究，确保收集到足够的数据样本，包括患者需求及护理人员和医生对于服务的各种需求等，以确保制定的计划符合实际，能够使PDCA目标精准达到。PDCA循环理论用于医疗服务质量管理过程，能够发现问题并提出相应的意见与改进措施，确保服务质量能不断优化，通过经验总结提出对问题的有效解决方案，保证PDCA循环切实有效。在落实过程中，需要定期质量检查，对执行过程中存在的问题加以修正，实行周总结、月总结、季度总结等，确保医疗质量和护理质量能够得到显著提升。此模式的运用使护理程序更加明显，能够改善护理人员工作态度、技术水平并提高对工作的认同感，有助于护理质量的整体提升[6]。本次研究中，实验组患者对于护理情况的总体满意度远远超过对照组，差异有统计学意义（P<0.05），表明基于PDCA循环理论的医疗服务质量更高，护理效率和护理质量能够得到显著提升，并使患者的认可程度大大提升，有助于医院护理水平的整体提升。

综上所述，将PDCA循环理论用于医疗服务质量管理对患者护理效果较好，可有提升医院整体护理水平，使患者对于护理服务更加满意，值得临床推广。

参考文献

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许斌，宋玎，陈碧，etal.基于PDCA循环理论的日常督导在儿童专科医院管理中的价值研究[J].中国卫生产业，2017，14（32）：125-126.

范艳梅，姚聪，陈小菲，etal.PDCA循环质量管理方法对提高门诊护理工作满意度的效果研究[J].中国美容医学，2017.

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