平衡计分卡在企业绩效评价中的应用研究

郭晟楠 李爱华

引言

平衡计分卡是一种新型的绩效管理系统，评价内容打破了传统的基于会计和财务数据指标转变成财务指标和非财务指标相结合的企业绩效计量方法。当前愈来愈多的企业开始重视平衡计分卡的运用。在实施平衡计分卡的过程中，需要从财务、客户价值、内部业务流程、学习与成长四个维度构建绩效评价指标体系，全方位提高企业的绩效管理水平，进而推动企业改革与发展。

一、平衡计分卡的概述

平衡计分卡（Balanced Score Card）是由卡普兰和诺顿提出的一种绩效管理工具，与传统绩效评价只依据企业财务数据相比，平衡计分卡是以企业整体的战略目标为依据而且更强调非财务指标的重要性。它涉及财务、客户价值、内部业务流程、学习与成长四个维度，通过这四个维度将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效评价与管理体系。其结合多维度的战略体系形成一个动态持续性的战略目标分解和执行过程，以此来保证企业战略得到充分有效的执行。

正确合理地运用平衡计分卡进行绩效管理的企业具有以下优势：首先，财务评价指标与非财务评价指标相结合，有利于实现企业长期战略目标和短期目标的结合；其次，绩效评价可以延展到企业内部的任何员工，可以提高企业员工的主动参与度，进而促进员工主人翁意识的增强；第三，以相关利益者最大化为最终目标，常态性地提升企业业绩从而优化企业管理现状。可见，平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的管理工具。

二、平衡计分卡绩效评价指标体系的构建

企业在生产经营过程中，管理层为了实现企业价值最大化通常要构建健全有效的绩效考核体系。基于平衡计分卡的企业绩效评价体系能将企业的战略目标转化为企业内不同岗位人员具体详细的行动力，以此来持续加强企业内部各岗位的竞争力，从而更好地实现企业战略目标。

1.财务指标

财务指标在平衡计分卡绩效评价指标体系中处于关键地位。企业的财务目标与其盈利能力密切相关。通常衡量财务水平的主要指标有营业收入、资本回报率、资本收益率、经济增加值、产品销售量及流动资产余额等。平衡计分卡保留了传统绩效评价中的财务指标，因为财务数据可以如实地反映企业在过去时间段的经营成果，容易衡量出企业现阶段的经营成果是否对企业的战略做出了贡献，以便能准确地评价企业绩效。

2.客户指标

客户是企业经营和发展的基础，它们是企业利益的重要来源。企业应以客户需求为目标，充分利用多种资源满足客户的需求。当今市场环境下，企业获取客户指标的途径有很多，可以通过客户满意度调查、选择客户业绩报表和客户开发证明等途径来评价现阶段企业的客户服务质量和客户经营质量。一般客户指标主要包括市场营销质量和客户服务质量两大指标，通常常用的有客户满意度、老客户保持率、新客户获得率、单位客户盈利率以及在目标市场中所占的份额等。这就需要管理层先确定目标客户，再进行市场细分，进而找到适合企业的消费群体，最后明确客户的需求，设计出让客户满意的产品。所以，多建立客户层面的指标能促使企业管理层更加明确客户与市场战略的内在联系，也就能创造更多的客户价值。

3.内部业务流程指标

企业的内部业务流程建设是很重要的一个环节，它可以为企业财务目标、客户价值目标以及风险管理目标提供有价值的借鉴。企业内部业务流程一般分为三个阶段：产品创新期、产品经营期和产品售后服务期，每个时期指标的使用是不同的。产品创新期主要强调设计与开发程序指标；产品经营期主要强调产品或服务提供的质量、效率、成本等，这一阶段的指标主要包括产品生产周期效率、产品或服务的成本以及质量等；产品售后服务期应主要建立企业的产品质保、维护以及客户付款管理等指标。并且企业每个时期都需要有管理者制定出核心业务流程，有了核心的业务流程才能帮助企业实现最大价值，以此来吸引客户留住股东，从而使企业获得更大的竞争优势，有效地实现企业的战略目标，增强企业的竞争力和整体实力。所以，企业应该多审查现在已有的内部经营流程，及时发现其存在的问题并对此进行调整，从而提升企业绩效。

4.学习和成长指标

人作为企业获取成功不可缺少的因素之一，因此，企业人员的不断成长是企业未来发展的不竭动力。企业要具备良好的学习和成长环境绝对离不开对员工专业技能的培训和综合素质的提升。所以，企业要建立完善的组织程序、规范日常工作、加强员工技术技能和综合素质的培训。

在平衡计分卡中学习与成长的指标通常有员工满意度、员工保持率、员工知识水平、员工技能水平和员工培训等。学习和成长指标确立了企业要完成长期战略目标而应建立的基础框架，同时，学习与成长能力的大小也密切关系着财务、客户价值与内部业务流程三个维度的后续表现。平衡计分卡的前三个维度一般揭示了企业的实际能力与实现好的业绩所需要的能力之间的差距，所以为了弥补此差距，企业必须保证学习和成长层面的顺利进行。企业在促进这一方面的发展时要保证组织秩序、信息系统以及人力资源之间能够实现有机统一。

与此同时，企业还要加强对员工的培训及教育工作，充分调动员工的工作积极性，提升企业对于员工的满意度。所以在学习和成长指标设计时，首先应该充分考虑企业的内部业务流程需求，使企业业务流程更加完善，有效降低企业的财务风险，从而促进企业健康可持续发展。

三、平衡计分卡绩效评价指标体系应用的保障措施

1.提高管理层对平衡记分卡的重视程度

平衡计分卡绩效评价作为企业经营管理系统的重要组成部分需要严格地建立在企业管理基础之上，不能孤立于企业管理之外。所以，企业建立健全平衡计分卡绩效评价体系的过程要特别注意公开化和规范化这两点。管理层的支持对企业的经营管理和长期发展具有重要作用，当管理层意识到平衡计分卡对战略目标落实的意义重大时，就会为平衡计分卡的顺利实施提供各方面的支持。同时，还需要管理层与各个部门之间进行协调与沟通，来解决平衡计分卡运用过程中所遇到的问题。因此，只有当企业管理层对推行平衡计分卡绩效评价体系开始高度重视，该评价体系才能在企业有效实施。

2.建立配套的员工激励机制

员工激励机制的建立是企业管理的重要手段之一，所以，企业如果能正确合理地运用员工激励机制就会对企业的发展有一定的积极作用。企业所建立的员工激励机制应该是对所有员工都是公平、公正的，对表现优秀的员工给予表扬或是提供加薪升职的机会。企业在建立与平衡计分卡绩效指标体系相匹配的员工激励机制时，可以把员工的工资、奖金、培训和晋升与绩效评价结果建立联系。

具体来说就是，将企业绩效指标的评价结果与高层管理人员挂钩；部门绩效指标的评价结果与中层管理人员挂钩；个人绩效指标的评价结果与员工个人挂钩。让员工不仅关心自己的绩效评价结果也关心整个团队的绩效评价结果。这样企业就可以充分的调动企业各个层面员工的积极性和创造性。

3.明确指标体系间的因果关系，对指标进行不断的修正与更新

平衡计分卡的建立是基于指标间因果关系的分析。企业短期目标与长期战略目标之间是存在因果关系假设的，因此为了顺利实施平衡计分卡，有必要对指标之间的因果关系进行深入分析。正确的企业战略结果指标是建立在正确的因果驱动因素基础之上的，反之，四个层面的指标体系会给企业的战略目标形成错误导向。这就需要企业充分分析战略体系，从而正确揭示绩效驱动指标和结果指标之间的因果关系。

与此同时，企业处于不同的发展阶段其所关注的指标也不同，具体来看，企业在发展的初级阶段，企业的成长能力是最需要关注的；而在扩张阶段，企业的客户拓展能力也要加强重视；当企业进入成熟阶段，就要对财务指标与客户价值指标进行分析；若企业已经处在衰退阶段，加大研发投入的同时必须创新，积极开发新产品，进而促进企业实现战略转型发展。所以，当企业的内部环境和外部环境发生变化时，平衡计分卡就需要进行相应的修正与更新，来满足企业的发展。

结语

总而言之，平衡计分卡作为一种新的绩效评价体系，为众多企业和管理者提供了构建企业经营管理绩效评价体系的新思路。它使管理者通过关注企业四个维度的重要指标来全面有效的评价企业整体战略的落实情况。所以，加强企业平衡计分卡的应用研究是企业实现管理转型重要工作，并且通过这种评价模式可以有效地改善企业的经营状况及经营成果、提升企业市场竞争力，促进企业长期稳定的发展。