北京塔河宾馆推行“创新管理铸就服务品牌”的做法及成效

王伟明

摘 要：服务的标准是使客人满意，服务的最高境界是让顾客惊喜和感动。如何做到使客人从满意到惊喜再到感动，并且持续地保持和弘扬这一服务理念，使服务理念渗透到每一名员工的心灵中，落实到每一名员工的行动上，是每一名酒店管理者需要思考和解决的问题。为此，北京塔河宾馆里坚持创新管理铸就服务品牌，其主要做法包括：梳理宾馆管理制度，让服务标准化，让细节亲情化;建立符合宾馆可持续发展的奖励机制;进一步加大检查整改力度，提升团队凝聚力等等。通过以上诸多办法的实施，构建了科学高效的奖励机制，充分调动员工积极性;从宾馆实施精品企业文化以来，共计为宾馆增收81.31万元。宾馆通过企业文化与激励制度的结合形成了宾馆员工的行为导向制度，将宾馆员工的工作引导入良性的运行状态，提高了宾馆的活力和工作效率，激发了员工的主动性与创造性，大大提升了宾馆的服务品质与经济效益，在同行业中具有一定的借鉴意义。

关键词：北京塔河宾馆;创新管理;背景;基本内涵;做法;经济效益

中图分类号：F719.2        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）16-0163-02

一、塔河宾馆概况

塔河宾馆是成立于2015年7月，占地面积3 151平方米，总建筑面积5 600平方米，是一家集餐饮、客房、会议、写字间为一体的商务型宾馆。宾馆共有客房42间，其中正在经营使用30间，会议室3间，餐饮包间6间，零点餐位可同时容纳100余人用餐（外租），1间外卖商店（外租）。

二、创新管理铸就服务品牌的背景

服务的标准是使客人满意，服务的最高境界是让顾客惊喜和感动。如何做到使客人从满意到惊喜再到感动，并且持续的保持和发扬这一服务理念，使服务理念渗透到每一名员工的心灵中，落实到每一名员工的行动上，是每一名酒店管理者需要思考和解决的问题。

三、创新管理铸就服务品牌的基本内涵和做法

（一）基本内涵

多年的服务和管理经验使我们总结出，通过建立和完善符合酒店行业有效的激励机制，能够较好解决这个难题。通过有效的激励机制，充分激发员工的主动性，变“要我去做”为“我要去做”，充分激发员工的能动性，变“单一服务”为“多元服务”，充分发挥员工的创造性，让客人感受到惊喜和感动。通过模拟积分兑换里程或年终绩效的方式，把积分历程表公示在宣传栏内，让先进的一部分员工体现自豪感和荣誉感，让落后的员工有紧迫感和压力感。有些得分项是通过几个人甚至更多人完成的，从而提升团队凝聚力。形成奖的人心热、看的人眼热，广大员工争先创优的热情高涨局面[1]。

与此同时，奖励内容也是灵活多变，塔河宾馆需要提升哪个方面，哪个方面就列入奖项范围。管理的亮点最终是让员工的积极性延续下去，好的做法形成习惯，好的习惯孕育优秀品质，优秀品质凝练出的点滴服务最终铸就塔河宾馆的文化理念。

（二）主要做法

1.梳理宾馆管理制度，让服务标准化，让细节亲情化。首先，符合当前的各级法律法规、行业所涉及的各项制度规定，做到依法经营、依规经营。其次，将宾馆行业制度标准作为服务准则和行动指南，参照《旅游饭店星级划分与评定》2010版标准，将酒店业标准的服务管理制度列为基础部分，内容涉及宾馆的各部门和岗位，作为积分奖励的基础，体现团队管理水平的同时，也是达到对客人满意服务的最基本表现。最后，在标准的基础上，集思广益，发挥员工首创精神，抓住每一名客人所需要帮助的每一个环节，解决客人所需，排除客人所忧，创造让客人惊喜和感动的服务，提升员工的服务水平。

2.建立符合宾馆可持续发展的奖励机制。有效激励是动力标准化，是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准化、规范化、制度化，让工作有章可循、有据可依。首先，将宾馆奖勵设定积分制，只奖不罚。按照基础部分、创造服务以及团队协作三个方面进行积分划分，各占百分比为20∶40∶40。对于基础部分的积分，设置比例较低，对照塔河宾馆《休假和考勤管理办法》《会议管理办法》《采购管理办法》《EOD值班管理办法》等等，按照积分得分实施办法，通过考勤系统、会议签到等方式确认得分情况，完成即给积分。对于创造服务和团队协作方面，个性化、亲情化的服务必须建立在标准化、规范化基础之上。通过塔河宾馆四项机制（包括快速反馈、真情服务、赢得赞扬、拾金不昧）、帮工制度、合理化建议以及好人好事等相关制度，创造塔河宾馆口碑、形象、品牌以及区域影响力的员工个人或部门团体，依据分值设定标准，给予确认得分[2]。其次，每月汇总得分情况，公布得分结果，按照每一分一公里或一元钱的兑换方式，通过地图标注的形式，公布张贴在最醒目的员工区域，将每人的得分情况清晰地表现出来，从中选出月度明星或先进员工，并对哪项得分、如何得分的典型案例进行宣传引导，让大家分享。与此同时，对于相对落后的员工进行鼓励和鞭策，引导他们向先进学习，向优秀学习，不断激发员工的服务意识，不断提升自己的业务能力和水平。最后，严格兑现奖励办法。通过每一分一公里或一元钱的兑换方式，员工可自主选择兑换方式，按照每月度一公布、每季度一表彰、每年度一总评的汇总结果，让塔河宾馆制度落地生根，让塔河宾馆员工真正体现多劳多得，少劳少得，不劳不得。

3.想到做到，把正确的事坚持做下去。实践证明，做任何工作都存在着“开头难、坚持更难，要做好难上加难”的问题，为此我们不断进行管理机制的研究和探索，多年的酒店管理经验告诉我们，塔河宾馆持续发展需要将每一件事做对、做好，一件小事做不好，不仅会给企业带来经济损失和声誉损害，甚至会断送企业的生命。为此，我们总结塔河宾馆可持续发展的标准为：制度标准是基石，管理机制是保障，有效激励是动力。若想持之以恒将服务标准贯彻始终，除了有效的激励机制之外，还需以下几个方面作为支撑。

第一，进一步加大检查整改力度。管理的最终目标是培养员工好的养成，而好习惯的养成就必须要有外力的约束，这一约束就是建立人人、事事、时时有人检查的督导检查机制。用督导检查机制培养员工好的养成，变要求为习惯。大量的事实证明，“下级不会做你要求的，只会做你检查的;哪里没有检查，哪里就会发生问题;有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查也不一样。”检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。为此，我们制定相关的管理制度，对每个区域实行定位定量图，适用于各个部门的工作区域，使得静止的设备物资规范摆放、标识清晰、完好清洁。对管理人员实行走动式动态管理，我们认为，“员工都是好员工，没有不负责任的下级，只有不负责任的上级和检查者。”所以强调“管理的一半是检查”，并给每名管理人员制定了检查问题量化。管理人员深入现场，不停地巡视检查，协调各种业务关系的工作方法。实施走动式管理，一是抓住三个环节、四个关键，即班前准备、班中督导、班后检评，关键时间、关键部位、关键问题、关键的人;二是规定主管级管理人员不设固定的办公桌，必须不停地现场巡查;三是部门经理、质检人员、稽查人员都要按一定频次到达规定部位进行巡查，每次巡查，都要填写到位表。对每个员工的工作成绩，以表格记录下来并加以量化打分，作为奖惩的依据，实现了公平、公正的按绩分配，对员工的工作起到激励和约束作用[3]。

第二，提升团队凝聚力。通过以上方法，大大提高了员工队伍的主动性、能动性、创造性，提升队伍凝聚力，提高员工合作意识。激发员工工作热情，增强员工自信心理，尊重员工首创精神。通过建立有效的激励机制，使塔河宾馆的服务理念持之以恒地保持和发扬下去，习惯的养成孕育了文化的基础，最终铸就塔河宾馆的服务文化理念。形成在当地具有一定影响力的精品酒店，形成在系统内独具一格的口碑酒店，打造在京的品牌窗口形象，点滴服务铸就精品文化。

四、创新管理铸就服务品牌的效果

（一）构建科学高效的奖励机制

塔河宾馆建立了人事制度、分配制度、考评制度、奖惩办法等多方面的综合激励机制，利用目标激励、尊重激励、荣誉激励、竞争激励等多种方法与手段相互作用、相互促进、相互补充，共同作用激发酒店员工的积极性，员工不但从物质上获得奖励，也获得了精神上的成就感，引导开发员工的自我实现的需求，让员工的工作充满主动性和积极性。

（二）充分调动员工积极性

通过宾馆正向激励机制的实施，提高宾馆员工与宾馆相互的信任度，极大地调动了宾馆员工的积极性，将宾馆的经营目标和员工的个人发展目标融为一个目标。在激励机制的引导下，宾馆各部门创新经营取得了百花齐放的成果：第一，客房部在保证严格规范化、标准化、程序化的服务前提下，推行亲情服务文化，通过温馨提示、衣物代洗等各类举措的实施，获得了宾馆住店客人的好评及书面表扬，产生经济效益的同时，树立了自信提升了队伍。第二，餐饮部重新进行餐饮定位，打造精品新疆特色菜，推出“三桌菜”菜品，即新疆菜、融合菜、高档分餐菜。新增烤包子、馕坑架子肉、烤馕、馕坑烤羊排等新疆特色美食，提高餐饮竞争力。下半年宾馆增加新疆水果、保健品、蜂蜜、羊肉、薰衣草精油、驼奶等80多个种类的新疆特色外卖商品，增加宾馆应收渠道。第三，销售部根据宾馆经营场地情况，引进了中石化盈科项目开发组，长期阶段性在店使用会议室和用餐，对宾馆稀缺的客房资源需求低，有效减少了会议室空置率盘活闲置资产的同时，不挤占有限的客房资源。多次接待中石化巡视组，热情周到的服务受到巡视组的认可，扩大了宾馆的知名度和影响力，其中一个巡视组长为宾馆的服务留下了书面表扬信，为西北局树立了良好的窗口形象。

（三）产生经济效益

宾馆企业文化构建的同时，也为宾馆注入了强大的生命力，带来了丰硕的经营成果，宾馆下半年各项经营指标都有突飞猛进的增长。

1.客房部增收。客房部2018年7—10月各项经营指标较上期有较大提升，用房数较上年增加256间，房价收入较去年提高16.36万元，平均房价较去年高16元/间·夜，入住率较去年同期提高7%，单房收益较去年提高45元/间·夜。

2.餐饮部增收。餐饮部收入、上座率、成本率均有不程度的提升，其中，餐饮收入提高38万元，餐饮上座率提高15%，餐饮成本率下降5.89%。另外，宾馆2018年增加水果等外卖收入4.26万元。

3.租赁项目增收。深度挖掘一切可利用空间，全面盘活资产，最大限度的让每一寸資产都创造最大效益。一是降低冻库库存，将4个冻库压缩至2个，腾空2个按照用户需求进行改造后进行出租。同时，将后院的一间杂货库房改造为冷藏库，保障局办对外联络办公室的使用。二是对宾馆内的办公室和各库房进行了整体的摸排，盘点宾馆所有可利用可改造空间，通过降低库存，整合库房，改造楼梯道管井等一切可利用空间，新增外租写字间库房面积80平方米，外租冻库30平方米，由此增加收入18.38万元。

4.一体化租赁。宾馆将自有车队外租，除与分公司签订合同外，也将车队以灵活多变的形式租用给宾馆的其他客户，目前已与租赁宾馆库房的冰川之父矿泉水达成合作意向，每周对其会员进行配送服务并进行取费，这种仓储物流一体的方式让宾馆与客户取得双赢的结果。另外，对宾馆承接的会议也在提供有偿车辆服务，9—10月宾馆通过车辆对外服务收取收入4.31万元。

从宾馆实施精品企业文化以来，共计为宾馆增收81.31万元，不仅大大增强了宾馆的凝聚力与团队活力，提高了宾馆的口碑效益，更是迅速提高了宾馆的经营效益。

（四）结论及推广

塔河宾馆实施的精品企业文化，通过有效的内外部刺激，激发员工的需要、动机和追求，并且让员工们时刻保持着高昂的情绪和持续的积极状态，在宾馆这种劳动密集型行业有着非常重要的意义。它通过企业文化与激励制度的结合形成宾馆员工的行为导向制度，将宾馆员工的工作引导入良性的运行状态，提高了宾馆的活力和工作效率，激发了员工的主动性与创造性，大大地提升了宾馆的服务品质与经济效益，具有一定的借鉴意义。当然，企业文化和激励机制也不是可以一劳永逸的方法。一直以来，塔河宾馆能够与时俱进，不断地进行自我完善与修订，把塔河宾馆树立成特色的精品酒店。

参考文献：

[1]  曾玲，等.基于企业生命周期理论的主题 酒店创新管理研究[J].企业技术开发，2011，（12）：113-114.

[2]  刘曦，等.团队.酒店创新管理的推进器[J].饭店现代化，2004，（1）：65-68.

[3]  张潇.酒店服务创新管理探析[J].管理观察，2010，（17）：298-299.