6S管理模式用于提高医院药房工作效率效果评价

李治纲，任秀云

（1.新疆维吾尔自治区喀什地区第二人民医院，新疆 喀什 844000； 2.新疆维吾尔自治区喀什地区第一人民医院，新疆 喀什 844000）

医院药房服务水平的高低将直接影响患者就医满意度、医院整体服务质量[1]。在常规药房管理模式中，由于受高峰时段就诊人流量、环境噪音、班次日夜颠倒不规律、工作量繁重、情绪、压力等因素影响，会造成药师认知能力减弱、注意力不集中、情绪不稳定，从而易出现处方调剂差错、患者取药时间过长、药房环境卫生不达标、失效药品数量增多、药房空间不足等问题，影响药房整体工作效率及医院社会形象[1]。6S管理模式是将整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个因素整合在一起的新型、精益管理模式，最早起源于日本，属于现代企业管理理念及方法。近年来，广泛应用于我国医疗卫生领域中，以有效提高医疗工作效率和医疗服务水平[2]。本研究中将6S管理模式应用于医院药房日常管理中，探讨该模式对药房人员工作效率的影响。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

喀什地区第二人民医院为三级甲等医院，日门诊约3 025人次，门诊药房日均处方量约1 057张。门诊药房工作人员21名，其中男8名，女13名；年龄21～55岁，平均（33.89±8.19）岁；高级药师2名，中级药师6名，药师11名，非药剂专业人员2名。以2016年5月至2017年5月我院药房实施常规管理模式为实施前，以2017年6月至2018年6月实施6S标准化管理模式为实施后。

1.2 方法

1.2.1 成立医院药房6S管理小组

成立6S管理小组，由门诊药学组长和护士长担任组长，其余20名门诊药房人员为组员。通过调研，首先对小组组员的6S标准化管理模式进行系统培训，让组员明确认识推行该管理模式的意义和重要性，再利用头脑风暴法汇总药房存在的问题及安全隐患，分析药房工作效率低的原因，并制订相应改进计划，完善工作流程。2017年6月开始严格实施标准化6S管理模式。

1.2.2 6S管理方法

整理（seiri）：按照“必要”“不必要”的分类原则及标准对药房内所有物品进行分类、处理和剔除，最大限度清理出可利用空间，实现空间利用效率最大化。“必要”原则，符合国家卫生关于《医院院内感染管理规范》《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》等；工作流程必需；重视使用价值大于原始价值；有效保障药房环境、工作流程及药房人员安全。依照药房实际情况进行常用药品、不常用药品、特殊存储药品、急救药品、特效药品共5个功能区域划分；检验当前药房所有药品，剔除不合格药品，单独存放快过期药品，并计算当前药品种类确定药品取放数量；制订区域整理管理流程，即“分类→归纳→判断→处理→调整”，避免实施操作过程中受个人情感影响，杜绝将与药房不相干的个人物品带入工作场所；明确不同工作区间岗位的工作职责、管理制度、标准化操作流程及清场工作制度等，并将以上内容纳入质量控制管理，对在岗人员进行工作标准考核、监督及管理；设立专职库管，制订库房管理制度，定期整理、盘点药房药品及物品数量，定期按计划请领药品、物品，每日请领消耗品，避免积压和浪费。

整顿（seiton）：确定“必要”药品、物品、工作流程及岗位，对其进行定位、定量、合理、科学的安排、布局及管理，确保药房人员能快速、便捷、全面地获取相关药品或物品，保障高效工作。确保整顿合理性，即工作人员处于快速使用或容易归位状态，秩序可保障工作人员迅速、条件反射地完成工作；将整顿管理时刻贯穿于日常工作中，时刻明确整顿职责，时刻监督及督导。设立库房管理专员，将库房药品分为储物及药房库房，采用便捷原则科学摆放药品，明确药品日期、标签及药品特性，定点、定人管理高危、毒麻、贵重药品，合理运用标识分类存放；细化落实《麻醉药品和第一类精神药品管理制度》，专库、专柜存放麻醉、精神类药品；专柜粘贴绿色警示线，制订毒麻药品领用、空瓶回收登记表；专区存放化学危险品，贴易燃、易爆警醒标识；定点、集中存放急救药品，贴红色“急救”标签，定期检查急救药品有效期，即用即补；逐日清点贵重药品，保持账物登记一致性。将整顿管理贯彻每日脱包清场工作中，根据在岗人员工作特点及工作区域特性，优化标准化工作流程，制订统一、清晰标识，确保环境和用具的规范、整洁、有序、安全；每月组长定期督察、评价落实情况。

清扫（seiso）：设立环境控制小组，创建清洁、安全的工作环境，保障工作质量持续改进及工作效率的不断提高。设立专职院感质控员进行环境专职管理，制订标准化清场及清洁工作管理目标、操作流程及实施细则，细化清洁、消毒区域工作流程至相应岗位中，建立完善的清洁责任登记和督察制度，便于实时督控及定期抽查，设立专职设备维修专员，建立设备检修和维护档案，保障设备始终处于正常运转状态。

清洁（seiketsu）：依照定置管理的“四要素”（地点、方法、秩序、标识）合理、科学地放置所有药品、物品；将整理、整顿及清扫制度化，定期督察及考核，保障工作质量的不断改进与完善，持续保持工作区域的整洁、有序、安全；制订药房详细远、近期清洁任务，并分配于每位工作人员，明确自己的工作范围及职责，保证科室日常管理工作的细致、全面、有条不紊，避免分工不明、工作紊乱、职责不清、推脱责任等情况发生；构建标准化文件管理系统，规范员工工作行为，有章可循、有法可依；建立完善的督控、评价体系和全面、标准的评价方法，形成公平、公正、公开的民主氛围；定期开展药房科室会议，定期每月进行质控及管理工作反馈，每半年对全科人员进行系统、客观评估、工作总结及表彰，努力构建高效、安全的工作环境，营造健康、积极的工作氛围。

素养（shitsuke）：为提高员工的职业化水平，积极开展例会、培训，加强对员工的监督、倡导，促使员工养成遵守规则的良好习惯，培养其主人翁意识及工作责任感，强调“认真、严谨、彻底”的工作态度，将日常督导与定期评价充分结合；适时采取多形式方法引导部分员工的顽固性不良工作习惯，让其充分认识“细节”和“习惯”的重要性，努力将员工良好工作习惯内化成个人优良品质，形成严谨、文明、和谐的工作团队。

安全（securigty）：根据设备配置、环境工作流程的重点或关键环节制订具体的安全控制要求，为降低常见问题或可预见的不良事件风险制订紧急情况应急处理预案，每周开展1次安全例会，每月定期进行医嘱质量分析反馈，针对安全问题进行研讨、小结及安全隐患的排查，保障工作流程的持续修正与完善；设立安全管理专员，成立质量控制督察小组，制订具体、可执行、可实现的质控管理措施，实行PDCA反馈循环管理模式，确保工作与安全质量持续、稳步提高，树立员工安全意识，将安全管理渗透到各项工作环节中，构建全面覆盖的安全控制管理网络体系。

1.3 观察指标

失效药品报损及药品调剂差错率：药房共19大类药品，统计药房实施6S管理前后12个月的失效药品种类，计算每月平均失效药品种类；统计药品调剂差错处方总数，计算调剂差错率（同期发药差错例数/同期处方总数×100%）。

药房整体工作效率：实施前后，对21名门诊药房人员平均每月药品整理效率、药房清洁度、操作规范性、取药效率4个方面进行评估，采用5级评分（0～4分）。分值越高，工作人员的工作效率越高。

工作人员服务质量：采用问卷调查法，每月抽取300例患者，评估药房工作人员的精神面貌及工作满意度，采用5级评分（0～4分），分值越高，工作人员的精神面貌越佳，患者满意度越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0统计学软件分析。计量资料以表示，行t检验；计数资料以率（%）表示，行 χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

结果见表1至表3。

表1 6S管理实施前后失效药品报损及药品调剂差错情况比较

表2 21名药房工作人员6S管理工作效率比较（± s，分，n=21）

表2 21名药房工作人员6S管理工作效率比较（± s，分，n=21）

时间实施前实施后t值P值药品整理效率2.82±0.42 3.68±0.39 6.876＜0.001药房清洁度2.92±0.36 3.56±0.42 5.302＜0.001操作规范性2.79±0.55 3.39±0.43 3.938＜0.001取药效率3.02±0.42 3.69±0.32 5.815＜0.001

表3 6S管理实施前后工作人员服务质量比较（± s，分，n=300）

表3 6S管理实施前后工作人员服务质量比较（± s，分，n=300）

时间实施前实施后t值P值工作人员精神面貌评分2.78±0.58 3.66±0.32 23.010＜0.001患者满意度评分3.05±0.56 3.88±0.21 24.037＜0.001

3 讨论

6S模式坚持“人本管理理念”，以“提高安全意识”为核心，强化对工作人员的专业化、规范化管理，保障实施结果的标准化、制度化，从而保障药品安全和质量，提高药房管理水平，促进医院经济效益的持续提升[3]。我院开展6S管理模式后，减少了药房失效药品，降低了药品调剂差错率，降低了药房安全隐患。

6S管理模式着重强调执行者的纪律性、现实的生产力、智力开发，而非是通过大量投资来解决企业现存问题，可体现现代管理思想、方法及手段[4]。本研究中6S管理模式实施后，药房工作人员工作效率评分均显著高于实施前，说明6S管理模式可提高药房工作人员的总体工作效率。分析原因，6S管理模式对药房物品进行功能区域划分，可有效解决工作场所凌乱、无序的状况，持续改进药品、物品、设备器械的管理质量，保障操作人性化、标准化，节省操作时间，提高药品整理效率和取药效率；同时，还可改善药房的工作环境，培养员工良好的工作和生活习惯，明确员工工作职责，提升其工作责任感和纪律性，提高其工作主动性和执行力，营造良好人文环境，增强团队凝聚力，从而利于药房总体工作效率的提高[5-6]。本研究中6S管理模式实施后，员工的精神面貌更加饱满，患者对药房工作质量满意度更高。张晓霞等[7]报道，6S管理模式应用于药房管理中，可实现流程管理标准化、标识管理统一化、现场管理规范化、人员管理制度化、安全管理常态化，促使药房工作摆脱单纯药品供应保障的形象，而逐渐转型为药学技术服务角色，体现了我国现代医院药学工作的深化和发展。

综上所述，6S管理模式应用于药房日常管理，可保障药房环境整洁有序，构建安全控制管理网络体系，不断推动质量管理，减少药房药品失效及损耗，降低药品调剂差错率，有效提升药房总体工作效率，改善工作人员精神面貌，提高患者满意度。