网络问政推进公共服务的精准识别与供给

张娜

【摘 要】杭州治堵5年来成效显著，从“堵城”到如今“治堵典范之城”，政府是如何将网络问政应用于公共服务事务中，杭网市民议事厅作为网络问政的先锋代表如何长效发展？我们基于大量实地调研、数据文本分析，通过分析杭州市从“堵城”走向“治堵典范之城”的实践历程，寻找问题产生原因发现，杭州市网络问政与城市治理的有益借鉴在于将公民需求一一落实在实践做法中，有效发挥政府的作用，同时将公民纳入城市治理的主体角色中。

【关键词】网络问政;公共服务;需求识别;治堵

【中图分类号】U491.265 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）07-0019-02

0 引言

网络问政是Web2.0时代催生的以网络信息平台为技术支撑的公民参与社会治理模式。截至2018年6月30日，我国网民规模达到8.02亿，互联网普及率达57.7%。公民网络问政有力打破了政治信任的差序格局，但实践中网络问政还存在公民对政府信任度较低、问政回馈机制不健全、政府选择性实践等问题。本文以杭州市“治堵”的实践运作为案例分析对象，厘清政府在解决城市拥堵困境中的角色定位与现实困境化解机制。

1 城市治堵的现实与困境

城市交通问题由来已久，笔者认为主要有以下几个方面的原因：{1}城市道路规划及交通引流不合理。城市布局往往是以城市承担的政治、经济功能为导向。随着城市功能的逐渐完善甚至“过负”，人口也趋向于向这些中心城市聚集，造成地方中心城市人口密度增加，交通流量越来越大，最后造成城市拥堵现象愈加严重。{2}公共交通供给存在缺位与饱和的失衡。一是轨道交通的客运量只占据公共交通客运量的很小比例，尚未形成网络化;二是公交线路与城市内部客运需求存在不符;三是现有交通管理机制未对市民形成正面效应。

2 杭州网络问政与“治堵”的基本状况

从杭州网新闻主页专栏杭网议事厅中的“网上服务”频道获取以“咨询、建议、投诉、举报”4类为主题的公开评论共计23 844条，将其导入Nvivo11质性软件进行分析，除去“杭州”“没有”“能否”“谢谢”“请问”等词后，得到214 245字符的分析文本。将此文本导入Nvivo11中，利用查询词频功能，将字符长度设置为2进行完全匹配，从而得到词语云图。将词语云中的高频词提取出来，各类别所关注的内容见表1，2014～2018年的排行前五的热词为“公交”“道路”“地鐵”“车辆”“街道”等关乎公共交通的词语。

从杭网议事厅获得的年度热词中可知，市民通过网络问政尤其关心小区和公共交通等问题。通过网络问政这一公共服务的识别平台，杭州作为“堵城”这一问题亟待解决，治堵势在必行。

通过对《中国城市交通分析报告》的分析可知，杭州2014～2018年第二季度在全国百城季度拥堵指数排名变化趋势如图1所示。整体而言，从2014年第一季度到2018年第二季度，杭州市治堵的效率整体呈上升态势。值得一提的是，2016年的第三个季度因G20峰会的召开，政府通过“两治一整”（即治理超限超载、治理“黑车”、整治交通乱象）专项行动，治堵效率大幅提升，使得这个季度杭州市在百城拥堵排名中下降至72位。通过网络问政这一技术平台到分析杭州道路拥堵排名情况再到治堵成效，显然，正是政府对于公民公共文化服务需求从识别到落实的过程。

3 杭州治堵的运行情况与化解措施

3.1 坚持优先发展公共交通——传统治堵

重施药剂，坚持优先发展公交。杭州通过增加和优化公交线路等传统治堵的方式来改善拥堵情况。截至2017年，杭州市公交分担交通的效率提升了10.2%，轨道交通运营里程达到117.5 km，担任着公共交通的骨干作用。与此同时，新增加公共交通路线91条，优化交通路线159条，新增公交车辆1 282辆。

3.2 构建交通组织管理机制——科学治堵

构建交通组织管理机制，提升科学治堵水平。交警部门联合持续开展“两治一整”和“两站、一车”，集中专项整治重点区域堵况;实施左掉头、支路单行、缺口封闭交通组织措施，严罚违法、严管路口结点，进一步提升通行效率。交通、交警、城管三部门联合开展交通指数综合运用，分析拥堵常发路段、节点和路口，探索完善交通的组织措施;合理安排发车时间，使公交运行更加智能、快捷;“扫码租车”“Q-parking”等软件应用缩短公共服务时间与成本，建立数据化、便捷化杭州交通运行网络。

3.3 “四纵五横”的快速路网——大数据技术治堵

道路作为一种稀缺资源，治堵基础就在于建设和完善城市道路骨干网，大数据的应用为城市道路规划提供了关键的理论支撑。2013年，杭州市通过大数据技术监测杭州交通拥堵状况，整数据、建模型、按道路等级和流量确立每条道路的拥堵权重，最后综合集成为一个能反映杭州市道路拥堵状况的“交通拥堵指数”。根据精准的数据监测研判道路拥挤原因，从而制定城建计划和治堵工程决策。通过新建128 km的快速路，基本形成“四纵五横”快速网路系统。同时，快速路、地铁、城际铁路、城市道路的停车路网系统基本建成。已建成快速路54 km，共计182 km，市区快速路网已基本成形，主城区与副城区的快速通道已基本建立。地铁与城际铁路大幅度续建，新建改造城市道路25 km。

4 城市“治堵”的运行机制

4.1 打造便捷高效的公共交通系统

便捷高效的公共交通服务对引导公民选择理性出行方式极其关键。一方面，整合现有公交资源，通过对客流高峰等实时交通状况做预测，高峰时段与低峰时段调节班次设计;另一方面，完善公共自行车供给服务。目前，杭州市民普遍认为自行车租赁还存在高峰借、还车难，自行车信息缺乏及自行车性能差等问题，为此还应探索在自行车服务点增加信息查询等服务，适当增加服务人员，做好市民出行“最后一公里”的难题。

4.2 调整城市功能区，优化交通布局

城市发展应在地域分布上体现出平衡衔接的特点，因此首先要合理规划城市结构，适度“弱化”中心城市、区域的功能，避免居住、就业、教育、医疗等公共服务的过度聚合;其次要投入城市主、次干道和快速路建设，合理设计人行天街、自行车专用道等设施，形成城市交通网;最后加强城市停车场建设，可开放部分公共区域以缓解市民外出停车难的问题，探索高效应用空间的做法。

4.3 加大不文明行为惩处力度，引导公民理性出行

好的制度可以有效规范人的行为，是形成公民文明出行的保障。政府应加大力度惩治道路不文明行为，一方面，通过宣传等方式有意识地培养公民文明出行意识，形成理性文明的道德基础;另一方面，政府要从细枝末节入手完善交通监管与处罚机制，比如在交叉路口进行灯光管制，同时加大对非机动车辆不文明驾驶的处罚力度。

参 考 文 献

[1]孟天广，赵娟.网络驱动的回应性政府：网络问政的制度扩散及运行模式[J].上海行政学院学报，2018，19（3）：36-44.

[2]张紧跟.参与式治理：地方政府治理体系创新的趋向[J].中国人民大学学报，2014，28（6）：113-123.

[3]周银香.城市交通治堵策略评价模型及实证研究——以杭州市为例[J].城市问题，2014（9）：87-93.

[责任编辑：邓进利]