政府治理视阈下基层民政工作全面质量管理可行性及其提升措施

陈琼秋　郑天翔

关键词 政府治理 基层民政 全面质量管理

基金项目：浙江省民政政策理论研究规划课题“政府治理视阈下基层民政工作全面质量管理研究”（ZMZC201702）。

作者简介：陈琼秋、郑天翔，杭州师范大学钱江学院。

中图分类号：D632                                                            文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.06.193

基层民政组织是国家实行民政管理工作的最为基层组织。民政工作的关键是抓落实，是否落实，关键在基层民政办是否有着职责明确的乡镇民政工作机构、是否有着一支可靠稳定、精通业务、积极奉献、作风优良的乡镇民政干部队伍，在于是否有着与所承担任务相适应的工作条件。因此，基于政府治理视阈下采用全面质量管理（TQM）方法来进一步提升基层民政工作的质量和水平的同时，可以有效为各个地方社会稳定、经济发展提供保障，促进民政管理工作的全面进步和发展。

一、文献综述

关于基层民政工作如何采用全面质量管理的研究，国内外有一定的相关研究，但是由于国外主要采用社会化管理模式进行民政工作管理，且政府对于如何采用全面质量管理研究较为深刻，而国内主要偏重于民政工作的规范化，对于民政工作如何实施全面质量管理研究较少，因此也为本课题的研究留下一定的空间。国外，对如何采用全面质量管理，主要有Robert R.Cima（2011）认为通过全面质量管理可以激励员工敬业等方式实现价值流的增加;Scott M.Shafer（2014）确定全面质量管理对企业绩效的改进有显著影响;Kuo-Liang（2015）认为在实施全面质量管理后许多措施的制定和贯彻都得到了改进。在国内，李宁（2016）分析了基层民政工作的问题和改进措施;杨立雄（2016）认为通过“四化”可以有效提升基層民政工作的质量;孔伟强（2016）分析了如何提高基层民政工作人员的素质从而保证民政工作质量的措施和建议。

本文研究将在积极借鉴相关文献研究的基础上，着重基于从政府治理视阈下，分析如何将全面质量管理（TQM）引入到基层民政工作来，探讨全面质量管理的在基层民政应用性，拓宽基层民政工作的思路，提高基层民政管理工作的实效。

二、 民政工作管理现状

从社会职能来看，民政工作就是为社会成员做好服务，因而在人民群众的服务，民政部门是一个积德行善做好事的部门，是一个深受社会和人民群众欢迎和拥护的行业。当前我国民政工作涉及面广、内容复杂、参与人数众多，工作管理主要如下几个方面：

（一）社会福利服务能力提高

最新数据显示，截至2015年底，全国各类民政社会服务单位177万个;民政工作职工人数为1300万人，呈现不断增长趋势，为全国民政工作的顺利开展提供了强有力的人力资源投入保障。

（二）困难群众生活救助逐步规范

2018年底，在农村低保方面，全国有4305万人得到了农村低保， 在城市低保方面，全国有2334万人得到了低保保障，充分保障了全国困难群众的日常生活的正常进行。

（三）优抚安置服务迈出新步伐

全面加强了年度退役士兵和伤病残军人接收安置任务。如表1所示，对全国相关重点安抚对象进行全面保障，充分体现了民政工作的社会保障功能。

（四）社区服务体系建设统筹推进

作为基层细胞的社区，是人民群众安居乐业的阵地，也是基层民政工作人员的工作阵地，全面建设好社区服务可以有效为基层民众提供最贴心的服务。截至2016年底，全国共有各类社区服务设施38万个，较比2006年年增长了14个百分点，充分发挥了社区在基层民政工作管理的基本职能。

三、民政工作实施全面质量管理的科学性

由于党的宗旨是全心全意为人民服务，民政工作的服务理念必须要一切围绕人民群众的满意，也就是强调民政工作的服务，必须“始于社会需求，终于群众满意”。服务就有质量评价，因此全面质量管理的关键是“全面”，全体员工与质量管理活动密切相关，员工必须具有集体思想，积极参与质量活动，力争形成企业文化。员工应该是企业的主人，注意自身职位素质，努力保证产品质量和服务，最终提供给客户有信心和满意度的产品和服务。从本质上说，民政工作实施全面质量管理也就是在民政管理工作全面实施“一个过程、四个阶段”。“一个过程”要求民政部门将民政服务质量融入民政管理工作的内部和外部整体相关的多项活动中。PDCA 循环是全面质量管理在民政管理部门在具体民政事务处理中应用所应遵循的科学程序。民政工作全面质量管理活动的全过程，就是按照 PDCA 循环的四个步骤进行质量计划、质量方针的执行、质量执行情况的检查以及对遗留问题的纠正处理。全面质量管理由四个主要部分组成：组织结构，技术，参与者和促进者。在民政管理部门实施全面质量管理过程中，民政管理部门内部的质量管理环境应该能适应存在和发展过程中的多个跨职能管理部门;从技术的角度来看，民政的全面质量管理要求民政管理部门在日常工作中可以采用灵活多变的民政服务流程;从民政管理人员来看，民政管理部门的全面质量管理机构应具有绩效考核和奖励制度，应鼓励支持员工学习民政管理和处置综合技能，满足民众对民政服务工作的更高要求，促进全面质量管理在民政管理部门组织内部持续开展。

四、TQM视角下提升基础民政工作质量的具体措施

（一）积极建立起民政管理工作的全员参与机制

要求全面民政工作人员将采取质量宣传、图片展示、不合格品事件回顾等多种形式组织民政工作人员学习质量部质量管理规定、质量管理体系文件、有关质量管理的文件、规定等，有针对性地策划、开展了系列培训工作。全力帮助所有民政工作人员不断提高自身质量素质和能力，最终使全体民政工作人员牢固树立民政服务质量第一的思想。

（二）实施质量管理持续改进

从省、市、县等民政管理部门要持续改进应以PDCA 循环为基础，要将民政部门领导、普通公务员、一线民政事务操作人員统统纳入到 PDCA 循环当中，及时发现问题并予以改进;采用螺旋上升方式，第一个循环结束之后再进入下一个循环当中，不断循环，持续推进。PDCA 循环要求可持续发展，不断发现问题不断改进，将民政服务工作过程视为一个循环反复、永不停止的运动过程。

（三）建立科学的民政部门人才激励机制

作为新时期基层民政办的工作者，必须把学习始终放在重要位置，做学习型的民政干部，通过勤奋的学习，不断充实和完善自身。做到学以立德、学以增智、学以致用。使广大最为基层的民政队伍人员其成为具有一定的理论知识、业务知识的专业队伍。

（四）全面落实服务的工作理念

服务需求的客观性要求民政部门作为服务单位必须经常性到社会、对服务对象的需求进行调查研究.也就是必须把握服务市场的需求信息，不断对需求信息进行收集、整理、归纳利综合。基层民政单位在对收集到的社会需求信息经过梳理、研究、判断后，应围绕服务对象的需求来确定服务的项目和内容，规范服务行为。这些都是衡量“以人为本、优质服务”实践活动的主要标准。

五、总结

民生工作的政府民政部门的工作尤为重要，随着形势的不断发展民政服务对象的需求越来越高，民政工作的内容在不断增加，民政服务对象也越来越广。因此，抓好基层民政办建设，是更好地做好各项民政工作的有效途径，也是更好地服务民政对象的必然选择。基层民政管理部门实施全面质量管理理论的核心思想是在基层民政部门内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行服务，使基层广大居民获得最大的满意。

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