以诚信拓市场以服务赢发展

张挺洲

在消费生态不断升级的今天，传统厨电企业到底何去何从，新零售作战又该如何上演，是整个厨电行业的一场革命。在机遇与挑战并存的市场格局下，我所代理的百得在漯河市场的销量表现为稳步有序增长，品牌竞争优势正进一步加强和扩大。尽管漯河只是个小城市，经济不算发达，居民年人均消费支出只有一万元左右，但百得却在这个市场里面，取得了较高的市场占有率，品牌壁垒坚固，消费者信赖度极高，是当地市场公认的强势厨卫品牌。其中缘由，与我在经营过程对“诚信”与“服务”的重视有极大的关系。

库存和售后共享做足对加盟商的支持和服务

我以前在一个国有商业单位做财务，习惯了诚实和认真的工作态度和作风，后来接手了厨卫行业的经营，开始经商，是个纯粹的商场小白，秉承着做事先做人的原则，我想：只要踏踏实实、用心去做，一样会有很好的收获。

因为城市小，相比而言，国美、苏宁等全国性连锁在漯河的厨卫经营上较弱，且经营成本较高，厨卫的强势业态为专卖店。作为百得漯河区域的代理，我公司以专卖店零售为主。目前11家专卖店，其中市区有6家。

当然，11家专卖店中有一些是加盟商，多分布在漯河地区的建材市场，我公司与加盟商采取的是合作共赢的模式，坚持把自己打造成是这个团队的行业导师，引领加盟商共同探讨怎样更好的生存下去。我们通过全方位的支持，提升加盟商的盈利能力：比如，我们店里配套销售加盟商的橱柜产品，并将利润全部都给加盟商，无条件提供场地和服务，只是为了彼此带动销量。

公司对市区加盟商提供的是保姆式服务，加盟商门店除了基本的产品出样，不需要自己储备库存，销售达成后，打个电话，我们直接带货上门安装；对于乡镇的加盟商，由于有一定的距离，对于畅销机型我们建议要有一定的库存，以提升用户的购物体验感。

面对日益激烈的市场竞争、终端渠道的日渐强盛，要生存并发展壮大，提高加盟商的信任度，就要提升自身的管理和服务水平、练好内功，主动分担产品规划、品牌推广以及售后服务等等工作，以实力服人。譬如在售后服务方面，公司会经常提供培训，提高加盟商的专业水平。这样，一些日常的小问题，他们可以自己处理，一些复杂的问题，我们的专业售后人员会亲自上门无偿帮他们解决。由于把产品的利润充分的让给加盟商，并提供优质的售后，让加盟商在销售时没有任何后顾之忧，使得加盟商的忠诚度很高。以真心换真心，实现了真正的共赢。

加盟商开专卖店，主要的投入表现在房租和人工成本上，百得厂家近两年对专卖店的支持力度很大，首先没有加盟费用，再者只要经过厂家确认的专卖店，从门店装修、布展，厂家均会出样板图纸，且提供装修上的支持，如门头装修、展架等，百得会派业务人员过去协助指导；此外还提供一定的房租补贴；在售后服务上的支持方面，只要在保修期内，厂家均可以免费更换新的配件。

我认为，网点不在多少，贵在经营质量，我公司有专业人员做活动支持，对于新的加盟商，无论市区还是乡镇的加盟商，我们都会亲自去帮助他们做活动，并对加盟商持续跟踪，以稳定和提升经营技巧，期间也会不断贯宣公司的文化，提振加盟商的信心，稳定专卖店的销量。因为招商容易兴商难，让他们存活并发展起来，他们才会有信心，加盟商也才不会流失。

以用户为导向诚实经营做好新服务营销

既然做专卖店经营，就要从最基础的诚信经营和以用户为导向的服务入手。我认为，任何产品、任何品牌，离开诚信经营，都将无法立足。而诚信经营主要体现在产品质量和为用户提供有品质的服务上，15年前，我选择成为百得厨卫漯河总经销商时，就是因为百得对产品质量的严标准，高要求和售后的重视程度。

为此，“用户”这个词是我经营百得提及最多的字眼，也暗示着所有的渠道拓展、服务方向等种种行为逻辑：以用户为导向。反观而言，即从用户角度出发，给用户留下深刻的印象，或者其存在的价值。要想拥有用户口碑無外乎在产品和服务上获得，如今的用户追求的是更为便捷、快速、高效的服务。

在产品方面，我个人觉得一定要基于用户的喜爱，否则一切都为无用功。目前，百得产品基因是“专业、品质、实用、创新”，在我看来，这是消费者心目中的四个关键词，非常符合漯河市场用户需求。厨电行业的渠道不断下沉，让我们也感受到了压力。但百得品牌却根据趋势顺势而为，融入文化理念与品质享受，以专业的技术能力来解决用户需求痛点，为用户带来更高的体验价值。如今年百得爆款套餐“BEST天团”，或者是开发的新品类“天朗”洗碗机，无一不再迎合用户需求，为他们提供一站式选购，并通过多品类布局满足用户多样性需求。

事实上，以用户为导向，除了产品方面，服务方面也尤为重要。我是这么看待服务的，把广告宣传费用转化对用户实实在在的服务，更容易提升品牌的美誉度。由于服务到位，在漯河，有的小区用户因为我们的服务口碑好，带来了很多老用户介绍的新用户，这比广告效果好，也比我们在推销产品说一万句更有效。

对于大件商品，用户十分关心售后服务是否方便，商品零件坏损后怎么办。虽然百得承诺电机十年保修，但我们公司承诺是只要厂家有配件提供，就终身免费给用户维修，让用户无后顾之忧；既然对用户是这样承诺的，那就要为用户负责。公司曾经碰到一个使用百得烟机产品10年的用户，电机损坏报修，由于产品更新换代很快，10年之后，那款产品确实没有配件了。

产品过了厂家的保修期，且也到了报废期，于是公司服务人员就主动询问用户的意见；当时，用户说用习惯这款产品了，就是想修。由于我们在漯河终身保修的承诺，售后人员很为难，耐心跟用户沟通，推荐了一款同样好用的产品，且价格也是十年前用户购买烟机的价格。后来用户在我们细致的服务中，感受到百得产品与时俱进的优质品质，又给我们介绍了五六套产品给亲朋好友，让更多的人认可了我们的产品和服务。

同时，对于一些产品使用过程中的小问题，我们还设身处地的为用户着想，教会用户自己动手。如灶具打不着火，在排除客观的气、电池等客观因素后，极有可能是燃烧器或者点火器堵塞，我们教用户如何自行处理，免除了他们等待的不便。

在优胜劣汰的商海浮沉之中，只有坚守产品，用心做好品牌服务，才能守住阵地。代理百得这么多年，我们真正做到了诚信经营优质厨卫产品，出于对百得产品的信任，我们还提出用户可以阶段性免费使用，并免上门费，免维修费，有保修卡的免配件费，以用户为导向，做好新服务营销。目前，百得在漯河地区，有口皆碑，连续多年获得市里发放的3.15诚信奖。

做好服务团队管理考核实现新的流量入口

我一直给团队灌输一个理念：作为商家，只要提供的服务到位，让用户有了很好的体验，就会提升用户的忠实度，彼此之间建立了信任的桥梁，就能很好的发展以他/她为中心点的朋友圈销售。

随着消费生态圈的变化，现在的经营不仅仅是简单卖货，更多的是要理解消费者需要什么，个人喜好是什么，他们的购买习惯又是什么。一旦与用户建立起联系，后期的服务将成为新的销售流量的关键入口。这也是为什么在上面的案例中，我反复提及，老用户给我们介绍新用户，介绍他/她身边的亲朋好友。这有点类似社区团购，很多类似的人群组建的社区，容易引起共鸣，他们都会乐于接受社区里面推荐的产品，且出于对质量和服务的信任，也会不断向其他人推荐。

这个看起来似乎很简单的服务工作，其实做起来也是非常困难的，而做好服务，团队的管理考核很有必要。无规矩不成方圆，也谈不上服务工作的成功。大数据时代，对管理也要采取大数据分析的形式对待，公司根据每个月所统计出来的售后问题的平均报修比例，核算出了售后人员的客观考核指标，如果一个月下来，超出了比例处罚，没达到则会奖励。但在服务态度的考核上则是硬性的，服务人员上门一次，公司都会回访服务态度，根据顾客的回馈考核服务人员。

做服务工作，会面对各种各样的人，我的理念就是：当用户有意见，不管什么原因，一定是我们做得不到位；只要做好细节服务，把服务做到用户心里，就一样会带来意想不到的收获。由于我们始终把用户的需求和消费体验放在首位，数十年如一日的坚持，使得百得在漯河地区赢得了众多用户的信任，也让百得拥有了更多的忠实用户。

但不可否認的是，服务也是一个软性的工作，不是硬性的，考核起来确实有时不太容易把握，再加之每个人的生活习惯不同，对产品的感知和认同也不同，有些问题并不是产品本身的问题，有可能是安装条件所限，或者其它客观环境所致。因此，对安装人员的考核一定是激励大于惩罚的原则，要实际情况实际分析。

售前、售中、售后工作是相关联的，是一脉相承的，但在我们公司，为了提升用户的口碑，目前，公司的安装与售后是分开的，公司有6名安装人员，2名售后人员，再加上其它人员共30多人，加盟商有10多个。售后维修的工作由售后人员专门负责。

虽然，作为商家，最终的目的一定是为了盈利。但对服务而言，一定要把服务当作广告宣传的成本，服务虽然不盈利，但有了品牌美誉度，有了口碑，就必定会带来销售，这也是我在漯河区域做百得有那么高市场占有率的关键因素。

诚信、坚持、努力，是我这么多年经营百得的感悟，我相信，只要坚持这三种品质，百得以及我的公司在漯河一定会越来越强，越来越好。（责编 邱麦平）