“互联网+政务服务”打造“一站式”智慧型政府

丁争印 夏艳

摘 要：本文以打造一站式智慧型政府服务模式为研究目的，以“互联网+政务服务”为研究对象，将“互联网+政务服务”建设和政府职能转变的途径相结合。通过对“互联网+政务服务”在一站式智慧型政府建设过程中的运行方式研究，以及互联网与政务服务间的内在逻辑关联分析，对“互联网+政务服务”推进一站式智慧型政府的路径选择进行尝试与探讨，努力探索出一条具有中国特色的政务服务转型升级之路。

关键词：互联网+；政務服务；一站式；智慧型政府

1 研究背景

中共十八届三中全会决议明确提出：“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。”以推进国家治理体系和治理能力现代化作为根本目的，就是要满足当前经济、政治、文化在社会发展过程中的需求。在大数据、物联网、云计算等新技术的推动下，政府的职能正在逐步由传统政务向智慧型政务转变。伴随着政府在公共事务中管理方式的多元化，传统的管理水平及管理方式在新的社会、经济、文化形势下难以应对其发展需求，因此，互联网+政务平台的搭建和一站式智慧型政府服务模式的构建显得尤为重要。随着网络政务微信的社会影响力不断增强，各级党政机关对微信公众号愈加重视，账号数量呈现快速增长的趋势。打通线上线下壁垒，是政府在互联网“微时代”的服务创新以及构建服务型政府的有效工具。通过对政务微信公众号的设计传播和运营策略研究，可以在最大程度上促进政务微信的健康发展，为各相关政府部门的实践应用提供一定的参考价值，进而加快新时代服务型政府建设步伐。

2 国内外对于智慧型政府的研究与发展

关于智慧型政府的研究国外比国内相对广泛和成熟。近年来，各种新兴信息技术在社会、政治、经济、文化等各个领域不断渗透和推陈出新，特别是在大数据、物联网、云计算、移动计算等一系列复杂技术形态的支持下，协同创造、虚拟服务、社交媒体等应用模式持续拓展着人类创造和利用信息的范围和形式。基于这种国际大环境，智慧型政府的相关概念和理论逐步被涉及并运用到实践中去，明显具有一种先实践后理论的特征。

智慧型政府网站的建设为公民获得一站式服务提供了更加便捷的交互途径。综合分析国内外政府一站式服务的实践发展，可以将其划分为以下三个阶段。第一阶段（1979年以前），是政府一站式服务的自发产生阶段，一站式服务模式开始被引入公共部门，服务途径较为单一，实践国家少，主要为发达国家；第二阶段（1979-1993年），政府一站式服务建设成为了国家发展的战略，实践与理论的浪潮在全世界范围内铺展开，其中有发展中国家也有发达国家，提供服务项目增多，服务质量有所提高，一站式服务仍然仅在物理场所提供，涉及到较少的信息技术，但有了一些部门机构的调整，这一阶段是一站式政府的推动阶段；第三阶段（1993年至今），是政府一站式服务的组织重塑和技术助力阶段，随着政府理念由竞争政府向合作政府转变，组织层面的创新更为明显，服务供给的数量趋于全面，服务质量也有了质的提高，信息技术得到了组织制度的创新支持更加有利于其为公民提供服务的效能，一站式政府建设也有了质的提高。

3 一站式智慧型政府“互联网+政务服务”平台架构

“互联网+政务服务”为构建智慧型政府提供了个性化的服务平台，其中，在智慧型政府构建过程中，“互联网+政务服务”也对群众业务提供了个性化的公共服务方式，其目的是为了满足居民对不同种类服务的需求。各个部门与组织根据其政务业务的不同性质有针对性地制定个性化服务平台，利用“互联网+政务服务”作为关键技术支撑来构建一站式智慧型政府，有效提升业务流程规范和业务办理质量，从而为人民群众提供更为便捷的服务。

对于一站式智慧型政务服务的平台架构，华为在5G时代的宣传片里提出打造智慧城市、智慧型政府的理念。传统政务模式向一站式电子政务的转型，将从很大程度上解决居民办事难，办事慢等问题。居民可通过网站、微信公众号、触摸屏等交互工具，通过数据仓库的分析与传输，将居民的需求指令传输到政府部门的终端设备上，再由政府部门的工作人员对不同需求指令进行分类筛选，当然，这些不同政府部门的公务员之间是可以互相通信的，继而向上一层的政府部门进行传输，政府部门再相互之间进行通信、数据处理，最终通过工作人员将指令下发到居民手中。

4 建立以公众号为导向的服务评价机制

十九大期间，全国各地政务微信公众号及时推送会议期间的重大决策和重要内容，对构建一站式智慧型政府具有不可或缺的作用。政务微信公众号“共青团中央”在自定义菜单中还推出了“青春瞩目十九大”专题栏目，每篇消息都图文并茂、内容详实地为民众解读十九大报告，方便广大民众更快速地了解政府的最新决策和信息。优质的图文消息还会引起大量用户的转发和分享，将与民生息息相关的政策传播的更广更远。

同时，在公众号栏目设置中建立服务评价专栏，以完善智慧型政务服务的评价机制。以“中国政府网”政务微信公众号为例，该账号推出了“我向总理说句话”专栏，通过这一互动专栏，用户可以提出自己对政府工作的意见及建议，一些好的意见建议将被直接送到总理的办公桌上。再以“上海民政”为例，通过该账号“民互动”专栏，可提出自己想咨询的问题，也可以查看政府已回复过的包括生活救助、婚姻登记、养老服务等方面的常见问题，涵盖范围非常广泛。

5 结语

在智慧型政府的平台架构下，“互联网+政务服务”建设有助于提升政府公共服务能力，实现政府对政务服务业务流程的革新，对于打造新型服务型政府模式具有推动作用。同时，地方政府“互联网+政务服务”建设有着一定的共性。我国在行政服务中心建设和电子政务建设实践中积极倡导一站式智慧型服务理念，践行一站式智慧型服务模式，并取得了良好的成效。理想状态下，一站式智慧型政府应具有实体与网络两种构建载体，两者互相补充、共同依存。现实条件下，一站式智慧型政府建设又面临着种种难题，只有经过政府职能转变、组织结构调整、政务流程再造才能摒除制度创新上的弊端；只有经过基础设置建设、应用系统建设、信息资源整合才能扫清技术创新上的障碍。我国因所处复杂的行政生态环境和固有的传统思想观念影响，具有中国特色的一站式智慧型政府建设需要付出更大的努力。

参考文献

[1]蔡立辉.电子政务[M].北京：清华大学出版社，2009.

[2]张育雄.“互联网+政务服务”发展现状及服务模式浅析，现代电信科技，2016年第4期.

[3]王克照.智慧政府之路：大数据、云计算、物联网架构应用，北京：清华大学出版社，2014.

作者简介

丁争印（1999-），甘肃天水，辽宁科技学院电气与信息工程学院物联网工程专业，研究方向：物联网工程、计算机技术。

夏艳（1998-），甘肃天水，辽宁科技学院外语系英语专业，研究方向：英语语言文学，英语教育。