大型活动志愿者招募工作中的人岗匹配方案创新——以四川国际旅游交易博览会为例

李宁

（成都理工大学工程技术学院，四川乐山 614007）

随着我国经济的快速发展，展览业也在展现出它蓬勃的发展活力，各级别会展活动无论从数量、质量和影响力上，都较以往有了明显提高。为了活动的成功举办，需要大量的志愿者为展会现场的参展商和观众提供专业服务。因此，志愿者成了活动中重要的人力资源，扮演着越来越重要的角色。

四川国际旅游交易博览会，简称四川旅博会，创办于2014年秋季，每年夏秋之交在乐山峨眉山市举办。2018年的第五届旅博会有来自58个国家和地区的5000多名嘉宾和旅行商、投资商、旅游商品买家参展参会；有37个国家和地区、国内28个省（市、自治区）、四川省内21个市（州）的636家展商参展，取得了丰硕的成果。这几届旅博会的成功举办，也都离不开大批志愿者的劳动付出。

1 活动志愿者的特点

志愿者作为一种以奉献为行为目标、提供无偿服务的特殊人力资源，在现代社会的运作中，其作用愈发明显。他们在弘扬志愿服务精神的同时，也为各类社会活动提供了人力资源保障，并大大降低了组织中的人力成本。

大型活动的组织实施是一项复杂的系统工程，活动的组织者为保证活动的顺利进行，需要投入大量的人力、物力和财力。而只有通过科学的管理手段，才能提升投入资源的使用效率。这项大型的管理活动中，活动组织者面临的其中一大考验，就是如何满足活动对人力资源的大量需求。

大型活动有着规模大，会期短的特点，对参与志愿者提出了非常态的需求。而志愿者作为一种特殊的临时性群体，不同于普通人力资源以及其他领域的志愿者，具有这个群体独特的基本特征。对活动组织者来说，需要科学地认识和把握这些特征，成为对其进行高效管理的切入点。本文通过研究总结，认为大型活动志愿者这种项目型活动志愿者与日常型机构志愿者相比，一般具有以下特征，结果详见表1。

表1 项目型活动志愿者与日常型机构志愿者的区别

2 志愿者招募方式和问题

2.1 招募方式

目前，我国举办的大型活动的志愿者招募方式，最常见的定向对口招募和社会公开招募两种形式。

定向对口招募是由活动主办方联合或委托相关单位，依据招募计划和规定程序，展开志愿者招募工作。而社会公开招募则通常是非定向面向社会大众的公开招募形式，通常以通过网络发布招募信息来实现。由于活动对志愿者人数需求较大，为提升效率，一般会同时采取两种方式并行。四川旅博会的志愿者招募采取了与特定高校“对接合作”的方式进行，由乐山市团委主管，各合作高校支持协作，提供展会活动所需的全部志愿者。在这个过程中，各高校负责相应人数的志愿者的甄选，展会的组织方则配合高校对志愿者进行后续的集中培训和管理工作。

这种招募方式的优点在于，可以依托高校，更便于展开对学生志愿者的组织管理，信息宣传、培训和激励等工作；另一方面，活动组织者也可以高效地通过这种方式找到专业对口的技能人才。

2.2 存在的问题

2.2.1 招募渠道狭窄，志愿者来源单一

当下，在我国许多大型活动的志愿者招募过程中，因为需求量较大，为了节约时间和精力，组委会一般都会选择通过当地的高校来招募志愿者。以当地大学生为主力军，虽然能够在整体上保证志愿者的数量和质量，但是对其他行业的工作岗位上的社会志愿者无形中关上了大门。

四川旅博会志愿者的招募，采取的是由乐山市团委主管，当地四所高校推荐直接派送志愿者的方式。在第四届旅博会中，四所院校共选用了263名大学生志愿者。招募工作用时很短，但是，这样的招聘方式使得志愿者的来源集中于在校的低年级大学生。他们工作热情高，也具备较好的个人整体素质，但是专业知识和技能还不够完备和成熟，普遍缺乏志愿服务类的活动经验，也缺少社会实践经历和临场应变能力。

2.2.2 招募流程欠规范，岗位针对性不强

在展览活动中，志愿者的招募是志愿者管理的重要组成部分。招募环节的工作在很大程度上影响着志愿者的服务质量水平。四川旅博会的展会组织者将招聘的要求和名额下发给各个高校，高校团委和志愿者协会负责进行招募，最后推荐成为旅博会的志愿者。但是由于缺乏统一、规范、透明的招募流程和标准，志愿者的选拔过程显得不够公平、公开和透明。这样使得参与高校对评选标准各有解读，部分学校甚至将招募条件简单设定为英语考级水平和外貌形象水平，没有具体针对岗位职责的技能考评标准。在面试甄选环节中，也因此容易流于形式，缺少对志愿者的个人能力的实质性的考核，无法确定其能否胜任相应岗位上的工作。特别对于部分专业性较强的岗位，无法提供兼具专业技能和经验的专门人才，会造成展会关键环节服务水平难以保障。

3 人岗匹配方案模型构建

3.1 人岗匹配的概念

人岗匹配原理是现代人力资源管理的基本理论依据之一，最早出现在20世纪初，由泰勒、法约尔和韦伯提出。人岗匹配，即人与岗位的对应关系，根据不同的人的个体之间不同的素质，将不同的人安排在各自最合适的岗位上，做到“人尽其才，物尽其用”。每一个工作岗位都对任职者的素质有各方面的要求。任职者如果要能胜任一项岗位工作，实现组织的高效产出，就需要他们具备达到标准的素质水平。

志愿者项目的管理工作是一种大型活动人力资源管理的特殊过程。作为特殊“人力资源”研究对象的志愿者，对其实施管理的过程主要包括招募、选拔、培训、上岗等环节。因此，在志愿者管理实施的过程中，运用人力资源管理人岗匹配原理，对部分关键岗位进行招募规划，有利于促进志愿者服务质量和效率明显提升。但是，到目前为止，由于志愿者组织的无偿性、人员组织的起伏性和管理组织的多元性等的特点，很少有专门针对志愿者岗位的人岗匹配方法研究的相关成果。

3.2 人岗匹配模型

基于人岗匹配的基本理论和内部影响因素分析，本文参考了从“定岗”“知人”“适配”三方面构建的人岗匹配模型。如图1所示：

图1 人岗匹配模型

3.2.1 知岗

人岗匹配的工作的起点就是知岗。知岗就是对组织中的工作岗位进行分析，只有了解了岗位，我们才能去选择适合岗位的人。岗位分析工作一般包括对工作本身的分析和对任职资格的分析。工作分析是对某项工作，就其有关内容与责任的资料，给予汇集及研究、分析的程序，以此确定岗位目标，明确岗位职责和工作内容；而任职者资格分析，主要是研究岗位任职者需要具备的能力和素质等因素。只有以岗位分析的结果为依据，才能在充分了解岗位具体要求的前提下，选择适合岗位的人，为人岗匹配奠定基础。一般来说，分析的结果可以通过岗位说明书等文件来进行具体描述。

3.2.2 识人

当完成了岗位分析后，即可展开人岗匹配的另一项关键环节——识人。这项分析工作主要追对岗位申请者，用以了解其各方面的能力和素质水平。以往最常见的方式有书面考试、心理测验、面试、情节模拟考验等手段。大量实践工作证明，胜任素质理论模型是帮助组织识别胜任者素质的有效工具。这里所指的“胜任力”，是决定员工能够胜任某种岗位并能产生较高绩效的个人特质总和，它包括知识、技能、社会角色、自我认知、品质和动机六个维度。

3.2.3 知人善任

所谓知人善任，即人岗匹配的匹配的最终环节，是在岗位分析明确岗位要求后，借助胜任力模型的测评结果，通过正确的匹配方式来实现个人与岗位的匹配。通过这些步骤，把合适的人放在适合的岗位上，以每个员工的专长为思考点，安排适当的岗位，并依照员工的优缺点，做机动性的调整，这样才能“岗得其人”“人适其岗”“人岗匹配”，达到人与岗的统一，让组织团队发挥最大的效能。

4 实现志愿者招募人岗匹配的途径

大型活动志愿者的招募，是一个双向互动的过程。活动的成功与否，既取决于招募方式正确与否，也取决于志愿者工作的合理规划和分析。

4.1 志愿者岗位分析

志愿者招募重要的前置工作之一，是结合大型活动的内容对志愿者服务的工作岗位进行划分，并进行岗位设计，明确岗位工作职责和内容，即“知岗”。

由于大型活动大多规模较大，工作岗位类型繁多，因此对志愿者工作要求较高，部分岗位需要志愿者具备专业的知识和丰富的社会阅历常识。在旅博会现场，从时间上看，志愿者工作贯穿活动的各个阶段；从空间上看，志愿者的身影遍布活动的各个角落；从工作类型来看，志愿者承揽了包括接待、讲解、引导、翻译等各个环节的工作。

为了对具体工作岗位进行分析，要做到以下几点：首先，确定活动中各志愿者岗位的职责界定，并设定相应岗位，对于岗位给予详细的岗位说明书，内容包括对岗位的职责、任务和工作环境阐释、以及本岗位对人员在知识、技能、能力和性格上的要求；其次，设立职位评估体系，以使员工明白各岗位所含的意义和价值。

4.2 志愿者素质测评

招募数量和岗位差别较大，是大型活动志愿者招募的突出特点，为了满足需求，需要采用合理的方式进行系统选拔。明确了岗位职责和工作内容后，如果对志愿者个体缺乏了解，即使有了明确界定了岗位，人岗匹配也难以实现。因此，若想实现优化配置，还必须了解志愿者个体特征，即“识人”。在本阶段，可以依据具体的工作岗位职责及工作内容，评估了解志愿者所具备的素质和能力水平等情况。

志愿者素质测评的流程可以包括资格审查、初试、复试等环节，具体的形式有笔试、面试、问卷测试等。资格审查阶段，可以对志愿者申请者的真实情况是否符合项目要求进行筛选；志愿工作申请人的智商、情商以及心理情况等方面则可以通过初试笔试环节，有针对性地进行审查；最后，以面试的形式对申请人进行测试，测试内容包括各项基础技能，如英语口语技能、沟通技能、应急处理能力等内容展开。通过以上环节来测试申请人的综合素质，为匹配环节做出正确的决定提供参考依据。

对于部分关键性岗位，为明确岗位胜任力需求，还需要构建了胜任力模型，为人岗匹配提供了参照和标准。模型主要包含核心胜任力需求、一般胜任力需求和专业胜任力需求等三大模块内容。

4.3 人岗匹配测试

在明确界定了岗位职责和工作内容并对申请人进行素质评价后，最重要的工作环节就是连接两阶段，进行工作岗位和申请人的适配。适配，也就是说通过岗位职责和申请者素质能力的匹配测试，将合适的人放在合适的岗位上。这是实现志愿者人岗匹配的关键实践环节。

大型活动中的志愿者岗位有不同工作岗位上所必需的技能，在旅博会这样的国际性展览的接待与咨询工作中，志愿者们需要与外国来宾进行交流与沟通，因此对志愿者的英语口语能力就会有相对较高的要求，部分岗位还要求有专业英语的翻译技能；在信息宣传介绍环节上，需要志愿者有相关专业知识和语言表达能力；而在检查、验票等工作岗位上，则对耐心细心的品质和观察判断能力有相对较高的要求。而有效的匹配工作，正是建立在正确的岗位分析和申请者素质的分析之上。只有这样，才能人尽其才，提高不同岗位服务的水平和效率。