酒店客户关系管理存在的问题与对策

汪月辉

近年来，随着旅游业的兴起，我国酒店行业也发展迅猛，酒店数量不断增加，酒店竞争也日益激烈。尤其是国外一些酒店开始进入我国，这些酒店在资金、服务以及管理上占据绝对优势，对本土酒店带来巨大的冲击。面对日益严峻的形势，我国酒店要从粗放型经营向内涵式发展过渡，不断提高客户服务水平，增强客户的忠诚度和满意度，才能提高酒店的核心竞争力，促进酒店的长远健康发展。本文对此进行了探讨，以期有所借鉴价值。

一、前言

当前，我们已经进入大众旅游时代，酒店也迎来了发展的黄金时期，各种类型的酒店不断涌现，包括星级酒店、经济连锁酒店、民俗客栈等等，整个酒店行业市场呈现一片欣欣向荣的景象。但同时，酒店行业的大发展也带来了竞争的愈发激烈，酒店业市场面临新一轮的洗牌重组。伴随着酒店行业竞争的加剧，酒店行业经营成本不断增加，人力成本、租金大幅度上涨，酒店利润被压缩，酒店数量开始减少，原来粗放型的酒店发展模式已经不再适合新时代发展的需要，酒店行业需要走内涵式发展的道路，在品牌树立、知名度提升、经营效益上有所提升，以便适应复杂多变的市场需求。而其中最核心的因素就是客户关系管理。

二、酒店客户关系管理存在的问题

（一）客户关系管理意识淡薄

客户关系意识的培养是一个长期的过程，而且客户关系管理是个系统工程，不仅是酒店管理层的事情，也需要全体酒店员工的配合和支持。然而，从调查情况来看，很多酒店一线员工根本不了解客户关系管理的重要性，也不了解客户关系管理的具体实施流程和手段，很多老顾客反映酒店前台服务态度不好，对待老顾客和新顾客没有区别；服务人员对酒店周围商场、设施和景点等不熟悉，不能给顾客以有效的建议；顾客的投诉回复处理不及时；酒店的自助餐等种类单一、菜式老套等，这些都是客户关系管理不到位的表现。

（二）客户数据信息不完整

客户关系管理的核心是数据库管理。与其他行业相比，酒店客户信息量比较大，收集起来也比较复杂，客户基本信息包括姓名、住址、电话、职业、订房方式、预定的记录、住宿的时间、消费的金额、入住房间类型、投诉和建议、是否会员、积分情况等等。除此之外，要想为客户提供更加专业化和个性化的服务，客户关系管理中还需要搜集客户的兴趣爱好等等信息，要准确的、及时的收取这些数据是一件繁琐的工作，这些工作单靠人工难以完成，需要具有强大的数据识别和处理系统。

（三）客户关系管理方式单一

当前，越来越多的酒店认识到酒店客户关系管理的重要性，并对酒店的老顾客和重要顾客予以差别化的服务对待，但服务方式比较单一。调查中显示，很多酒店会对多次消费的顾客给与赠送果盘、折扣、免费为顾客升级房间级别或者提供免费自助餐等方式来对重要客户进行差别化对待。但这些优惠方式都属于物质激励的手段，酒店和客户进行情感沟通和交流太少，这种物质激励手段在其他酒店也大同小异，很难体现出差异化和个性化，也就难以培养顾客的忠诚度。另外，很多酒店推出的积分计划太繁琐，规则不清晰，客户看不懂或者需要花费很多时间和精力来参与活动，导致积分计划流于形式。

三、酒店客户关系管理的对策

（一）培养以客户为中心的服务意识

意识决定行为。很多酒店都将“以顾客为中心”作为企业价值观，但如果仅仅是当做口号挂在嘴边，是没有任何实际意义的。酒店客户关系管理离不开高层的支持和参与，酒店管理层要认识到客户关系管理的重要性，积极学习国内外先进酒店客户关系管理的经验，将客户关系管理列为酒店經营管理的中心工作，管理层要亲自主持和参与酒店客户管理系统的改造，积极引进开发更先进的软件系统，做好客户关系管理工作。同时，酒店要加强宣传和推广，让广大酒店一项员工了解客户关系管理的价值和意义，可以通过专家讲座、知识竞赛、员工手册等常规手段进行宣传，也可以借助微信、微博等新媒介进行网络宣传，让客户关系管理的意识深入员工内心，落实到员工的日常行为中。

（二）加强信息收集，完善客户档案

信息收集是酒店了解自身定位的客群特征，进行客户关系管理的基础。酒店要成立专门的客户关系管理部门，负责整个酒店的信息搜集和整理工作，将散落于餐饮、客房、礼宾等部门的客户信息收集起来，进行整理和归纳，从中了解客户的消费偏好和规律，为实行客户关系管理提供基础。为了拓展信息的搜集渠道，除了传统的搜集渠道之外，酒店可以充分利用网站、博客、微信、视频、邮件等网络宣传互动平台进行收集，或者通过酒店在旅游媒体及广告中发放酒店的信息以及设施、服务内容的信息的方式，通过消费者点击或阅读量的相关数据来考查消费者的相关消费习惯。为了增加员工的积极性，酒店要出台一些激励政策，鼓励一线员工积极参与到客户信息收集工作中来，提高工作效率。

（三）完善客户关系管理手段，加强客户联系

酒店客户关系管理的手段不能仅仅局限于物质层面的折扣、积分等，还要重点加强精神层面的沟通和交流，满足顾客的情感需求。针对消费频率高、消费金额高的大客户更要配置专门的客户专员，对大客户进行一对一的服务，为其提供超过预期的酒店服务。在客户入住之前，客户专员就要设计好服务方案。客户入住后，客户专员负责顾客入住期间的服务、突发事件的处理以及客户离店后的反馈情况，及时询问和了解顾客对入住的感受、体验和建议等。

总之，客户是酒店行业最宝贵的资源。酒店要认识到客户关系的重要性，提高客户关系管理水平，对客户的潜在需求进行深入地挖掘，增加客户的忠诚度，充分开发客户的价值。唯有如此，才能提高酒店经营的核心竞争力，从而在日益加剧的市场竞争中脱颖而出。（作者单位：中煤集团大屯公司微山湖假日酒店）