浅议构建和谐医患关系中的患者信息素养提升举措

丁莉 唐芸

[摘要] 改善医患关系紧张是现阶段我国关注的热点民生问题之一，其中医患之间信息不对称是造成医患关系紧张的主要因素。归纳了造成信息不对称的原因，重点分析了患者信息素养对信息传播和利用的影响，在此基础上提出了改善医患之间信息交流及提升患者信息素养的可行性建议和措施。

[关键词] 信息交流;医患关系;信息素养

[中图分类号] R-05 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）01（b）-0160-02

医患关系是世界各国关注的医疗民生热点问题之一，但经过多方努力仍是“不容乐观”。据统计近3年我国医患纠纷发生率分别是：11.5万件[1]、10.72万件、10万[2]。医患关系紧张的原因主要有5点[3-4]：①医疗资源配置的不均衡与就医环境的不理想;②医生和患者之间缺乏充分有效的沟通;③医患之间信息不对称，无法搭建信任机制;④法律体制和宏观制度不健全;⑤部分媒体“博眼球式”的失实报道加速医患关系恶化。该文试图对信息交流在医患关系中的作用进行分析，并就如何改进医患之间有效信息沟通和提升患者相关信息素养进行探讨。

1  信息在医疗过程和医患关系中的重要作用

医疗活动过程是一个信息传递、接收和利用的过程。真实、有效、高质量的信息直接影响疾病的诊治和预后。但现实医疗过程中，患者和医生间的信息不对称，二者无法进行完整有序的信息交流，医患沟通不顺畅，患者对医生的不信任，医患关系矛盾重重。

2  医患信息不对称的原因

医患信息不对称产生的因素众多，既涉及到医务人员、患者又牵扯到政府投入、医院运作等。其中涉及患者方面的很大程度上是由于医学信息素养及其教育缺乏而致，简单归纳如下。

2.1  患者医学基础知识普遍匮乏

在我国，医学科普投入相对较低。患者对医务工作、疾病现象等存在片面、局限认识;对治疗过程中的风险因素认知缺乏;对疾病治疗相关手段和具体方法不够理解[5];医学知识缺乏，医学信息获取不具备有效的批判性思维和意识。

2.2  医务人员和患者沟通不畅，医院内有效信息传递受挫

医患比例失调，医患沟通更多的流于形式，医生很难向患者传递医院内真实有效的医学信息。医患间医学信息素养教育无法实现。

2.3  患者医学信息素养普遍较低，无法有效评价信息来源

如今信息通讯技术高速发展，更多的非医务人群选择运用搜索引擎等网络信资源获取医学信息，这类信息很多源于“民间”，未曾接受医学专业人员审核，质量良莠不齐，有些甚至是错误虚假信息，缺乏医学专业知识的人群无法甄别其真伪;患者盲目迷信“权威”“专家”“国际领先”而忽视其真实性、实用性的考察与追溯[6]。

3  提升患者医学信息素养的建议及措施

3.1  提升政府对患者信息素养的高度关注

3.1.1 大力开展“公众健康信息学”的研究和实施  公众健康信息学（Consumer Health Informatics ，CHI）又称消费者健康信息学，分析公众对健康信息的需求，研究和实施使消费者能够获取正确信息的方法，建立公众健康信息健康模型，并将消费者的观点和需求整合进医疗信息系统中的一门科学[7-8]。

3.1.2 利用大众媒介开展医学信息普及  建立健康的网络评估体系，在相关部门监管下开展网络医学信息资源的建设。如权威医学科普传播网络平台，该平台成员都是高素质医学专业人士，传播可靠的医学知识，为医患之间信息对称贡献力量。

3.2  提高医院对患者信息素养的重视，开展医学信息传播

3.2.1 创建规范、科学的医学科普信息库  建立规范化、信息化、结构化的医学科普信息库，内容涉及医疗卫生政策、疾病预防诊治、医院运作体系、医务人员工作常态、医疗卫生法律等，由浅入深、循序渐进地向民众宣教科学规范的医学知识[5]。

3.2.2鼓励医务人员借助大众传播媒体传递医学知识  医院和医务人员可利用当下被广大人群接受、使用的自媒体工具，如微信、微博等推广可信的医学信息知识或可靠的医学信息源。

医院建立官方认证的权威公众号，既可实现预约挂号、就医指南的信息查询外，又可进行相关医学信息知识的推送服务。关联小程序，如“医学管家”，患者可按疾病、身体部位、科室等不同的标准查询个性化的医学信息;提供在线提问，搭建医患交流平台。

医生建立个人公众号，按学科发展或工作需求推送公众关注的热点医学信息，或记录医生日常工作，在普及医学知识的同时增进患者对医务工作特殊性的认识，拉近彼此距离。

鼓励医务人员通过APP进行健康知识的传播，如“微脉小课堂”。依靠新型媒体举办的讲座，不受时间、地点限制，让收听者随时随地接收可信的医学知识，且可重复收听。

3.2.3 提供医院内便利的服务和人文关怀，开展医务志愿者服务  效仿國外先进有效的做法—组织、招募相关的医务人员或社会工作者（具备高医学素养的人群，如招募退休的医务工作者、医学院校在校大学生）成立服务站，及时的为患者提供医学信息的咨询，还可干预性地指导患者医学信息的查找及获取。

3.3  患者加强对医学知识的学习，提高自身的医学信息素养

指导加强自身文化素养的提高，逐步培养信息素养。

3.3.1 网络信息资源的获取需要具备批判性思维  网络信息资源丰富多彩、种类繁多、但质量参差不齐。对检索到的信息都要抱着“挖地三尺，找其根源”的精神，不要盲目相信。很多医学知识尚处于探索阶段，凡是出现“绝对”“完全”等不客观的字眼的信息，患者都应该提高警惕，对于很难理解或心存疑惑的信息一定要寻求具备医学知识素养的人群帮助。检索网络信息时，笔者认为可首选国家卫生部门机构，如国家或各省市级卫生健康委员会官网;其次是各地区高水平医疗机构网站、公共信息平台，如：云南省第一人民医院官网的“健康你我”栏目;再次是人群中口碑优秀的医学相关网站、信息平台，如：丁香网、医脉通等;最后考虑通过搜索引擎等公共检索工具获取。

3.3.2 提升医学知识的学习  对医学信息真伪或质量高低的评价离不开医学知识的积累。

①通过MOOC课程学习医学知识。MOOC一种大规模的开放性在线课程，不受时空等限制，同时针对零基础的知识学习爱好者。医学MOOC主讲者都是各大医科院校或医院的医学专业人员，医学知识的讲解精准、全面、可靠。目前国内比较有名的医学MOOC有：医学慕课、人卫慕课、学堂在线医学版块、中国大学MOOC医学版块等。

②订阅相关医学公众号，及时补充医学知识。国内很多医院或医务工作者开通了认证的公众号，患者可通过订阅接收最新最前沿的一些医学知识。如，天津医科大学肿瘤医院公众号开辟有“防癌科普”栏目、昆明医科大学附属口腔医院公众号的“保健知识”版块。

个人或医学团体公众号“丁香医生”“儿科严医生”等，关注者可免费或付费的获取医学知识信息推送，如：“冀连梅药师”通过“犀鸟医课”APP开设了过敏性鼻炎的知识讲座，从症状、病因、诊断等全面介绍过敏性鼻炎，并集合了相关问答集锦，为零基础的听众全面了解疾病知识开辟了一个全新平台，该讲座已使120 917人受益。

3.3.3 通过正规渠道了解和学习医学知识  全国各大医院都有承担健康知识宣讲的义务，患者可首选正规医疗结构举办的讲座。讲座时间可预先在网站查询，按需选择。如，昆明市延安医院网站“健康教育“栏目刊载未来一个月内举办的讲座主题、主讲人、时间及地点。传统的传媒形式—影视节目也是了解健康知识的渠道之一，但必须选择正规的制作精良的节目，如中央电视台《健康中国》。

4  结语

改善医患关系、提升医患之间信息交流的有效性、顺畅性是一个长期而又复杂的工程，这一问题的解决需要政府、医院、医生和患者四位一体共同参与。我们在要求医生提高自身医术水平和服务意识的同时，更应该关注广大患者群体的信息素养的培训和提升工作。

[参考文献]

[1]  2014全国医疗纠纷11.5万起同比下降8.7%[EB/OL].[2018-9-22]http：//news.medlive.cn/all/info-news/show-73401_97.html.

[2]  最高法：2016年全国医疗纠纷数量较2015年下降6.7%[EB/OL].[2018-9-22]http：//finance.sina.com.cn/roll/2017-02-23/doc-ifyavwcv8643027.shtml.

[3]  王丽，胡方旭.基于高层管理者视角的医患矛盾现状及对策方向分析—以H省为例[J].领导科学，2018（17）：20-22.

[4]  潘庆霞.公立医院医患关系紧张的原因及对策探讨—基于医患双方视角的分析[J].中国医院管理，2016，36（5）：68-70.

[5]  陈川.居民信息素养对构建和谐醫患关系的国内外对比研究[J].现代医院，2017，17（9）：1272-1275，1280.

[6]  赵洁莉.从“魏则西百度推广事件”探讨中国网络素养构建[J].安徽行政学院学报，2016，7（4）：11-15.

[7]  Eysenbach，G.Consumer Health Informatics[J].BMJ，2000，17：13-16.

[8]  陈怡凡.国外公众健康信息学发展研究[J].生物信息学，2014， 12（2）：145-150.

（收稿日期：2018-10-20）