申通快递经营绩效评价

□ 赵凯飞

(山西应用科技学院，山西 太原 030032；河北地质大学，河北 石家庄 050031)

1 前言

我国快递型物流企业随着改革开放的深入得以快速发展，尤其是近年来电子商务的发展和对物流的需求，大批的物流企业如雨后春笋，遍地开花，极大的促进了我国快递型物流企业的发展，但在发展的同时也面临机遇和挑战。申通快递上市后将迎来公众对企业的全方位关注，在聚光灯下，优势和劣势都将格外清晰，申通所面对的未来，机遇与挑战并存。2017年 7月据国家邮政局和各省(市、区)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站统计的数据显示，申通处于中国主要快递企业投诉率排名榜第8位，快递服务质量趋势明显下滑。申通快递虽然保持着较高的红利，但在新业务拓展方面显然落后于同行竞争对手，使原有市场份额丢失，快递服务质量同样令人担忧，在激烈的竞争中充满危机和隐患。

企业绩效是评价和衡量一个企业的风向标和晴雨表，也是管理者完成其利润目标和战略的重要考量工具。本文通过对申通快递经营绩效进行评价，可以更好地检测企业发展情况，使企业了解自身的优势劣势，以发挥自身的优势，规避自身的劣势，采取更有效的方法与措施提高企业的竞争实力。另外，完善企业的绩效评价制度，对企业的经营成果进行科学的评判，有利于正确引导企业的决策方针和经营行为，帮助企业寻找问题及问题产生的原因，以寻求更好的出路，促进企业的可持续发展。

快递物流业在我国是2010年以后才开始发展的，起步较晚，所以，对于其相关研究也相对缺乏，尚处于绩效评价理论的摸索期。国内的相关研究大致从采购、运输、仓储、物流成本控制等几个方面入手对物流企业进行业绩评价。采用绩效评价主要是对企业的各个业务单元进行考量，未形成整体层面的系统性。

申通快递作为我国物流行业的主要快递公司之一，在其迅速发展及上市之后同样面临很多问题，在激烈的竞争中不占优势，导致市场份额流失，在市场业务的创新方面大大落后于顺丰等其他快递公司，快递的服务质量一直是困惑其发展的一个关键因素。本文从申通快递公司的经营绩效进行评价考核，分别从服务质量、申诉率、价格水平、业务量变动等多个维度进行综合评价，从而判断申通快递业绩的优劣，从中找出问题所在以及问题产生的原因，为今后企业的发展方向提供可靠的、科学的决策。

2 实证研究

2.1 申通快递经营现状

1993年申通快递初创品牌，积极致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、信息网络和运输网络的运行系统，置身于传统的快递事务，全方位的进入电子商务物流领域，通过专业的服务和过硬的质量管理来推动并促进我国物流和快递行业的发展，成为我国最具影响力的民营快递企业。21世纪之后，我国快递市场得到了迅猛发展，申通快递进一步加强了网络的广度和深度，业务基本覆盖全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在经济发达的江浙沪地区，已经基本实现了派送无盲区。 随着消费者需求的多样化和差异化，国内快递需求也呈现多样化，申通快递在提供传统快递服务的同时，也积极开拓新兴的业务，与阿里巴巴集团合作提供物流配送服务、仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，在国内建立完善的物流服务网络。同时也积极拓展海外市场，成为国际上重要的电子商务物流供应商。经过多年的发展，已在我国形成了完善的速递网络。现如今，公司共有830家独立网点及分公司；5000余家服务网点及门店，62个中转部，总占地面积1240亩。2011年年底基本实现半自动化分拣，在一线大城市北上广安装了10余台安检机。20000余辆全网络公司车辆，近600辆(装配GPRS)跨省级网络车。2010年1-6月份日均业务量140万票，7-12月份日均业务量180万票，业务高峰期多达260万票，年业务总量突破6亿余票。申通公司现有员工10万人，年营业额突破100亿元，目前已成为国内快递业规模最大网络最完整的民营物流企业之一。 公司投巨资进行“申通E3快递软件系统平台”的开发，包括数据采集系统、快递业务系统、称重计费系统、电子商务(淘宝业务)接单系统、无线GPRS数据采集传输系统、车辆运营管理系统等多个系统。公司的各项业务都在不断的寻求更好的经营模式，寻求更好的出路，争取成为我国快递行业的佼佼者。

常言道：十年磨一剑，申通快递经过多年来坚持不懈的努力发展已成为国内快递行业的优秀企业之一。公司将继续坚持走品牌化道路，秉承“用心成就你我”的服务理念，为顾客提供更加优质便捷的快递服务。

2.2 关于申通快递经营绩效评价的必要性

在实际经营过程中，在公司繁荣的背后也隐藏了不少问题。当快递企业陆续上市，得到资本市场的高度关注的同时，行业增量逐渐放缓，对申通企业的财报带来非常大的考验。申通快递是民营快递，在企业文化上是典型的家族企业文化，这对上市后的申通同样面临重大的挑战。

快递行业的末端网点经营压力也呈不断增长趋势，末端的经营面临的不仅仅是业务的危机，同时面临人力的危机。曾经的快递交易，都是为传统的电商卖家合作，为其提供服务，随着小卖家的业务“洗牌”，末端网点都面临业务下滑的危机。一些大型的电商企业开始实行一体化服务，从销售、配送实现自营模式，比如阿里、京东都开始构建自己的物流体系，完善自身的物流渠道，大量的快递业务由外包第三方物流转向自营物流模式。一些大型的品牌商直接从品牌方工厂和大仓发货，做全渠道的销售配送一体化体系，受此影响，末端快递站点面临业务量的大幅下滑。

在快递行业，人员的稳定性也是影响物流企业发展的一个关键性因素，快递末端的从业人员，他们大多都是外来务工人员，早出晚归，风里来雨里去，在城市生活成本又比较高，生活压力比较大，没有很好的归宿感和幸福感，何况在加盟模式、合伙人模式下，就更没有社会保障的福利。据统计，2017年春节过后，部分快递出现物流业务区域瘫痪局面，原因就是快递员不愿意返城就业；其次，外卖配送的高薪诱惑也是重要的影响因素，送外卖仅仅是两个高峰段，工作时间比较集中化，一天还有大量休息的时间，不仅有富足的闲暇时间，薪酬待遇还比较高，这导致了不少快递从业人员的转移与流失。快递员是年轻人队伍，90后作为主要的快递大军是大势所趋，然而这批年轻人，吃苦能力远不及上一代，而且随意性较强，根据心情因素来决定上班的状况，随时休息随时辞职的事件常有发生，这对快递行业和快递公司都是一个重要的危机和挑战。

以阿里京东为例，阿里扶持了不少落地配套企业，这些企业具备本地化独特的网络优势，正在不断蚕食快递物流企业的业务。2017年4月京东物流子集团宣布独立，京东的供应链、物流系统全盘开放，这给传统的快递企业带来的冲击是大量业务被转移吞食，特别是在京东物流相关联平台上的品牌上，他们在依靠京东电商平台进行网络销售的同时，快递服务自然也被京东拿下了。

电商自建物流的社会化，共享经济都变成了现在和未来的发展新趋势，也让传统快递的同城件、重要商务件被大量分流。

以上因素，都导致了传统快递业务受到巨大的影响，为使申通快递能够在激烈的竞争中保持良好的竞争优势，立于不败之地，可对申通快递公司的经营绩效进行评价考核，从多个角度进行综合维度的优劣评价，从中找出问题以及问题产生的原因，提供可靠的科学的决策，进一步促进申通快递的迅速发展。这对同行业的物流企业同样具有深远的意义[2]。

3 申通快递经营绩效分析

服务质量、快递效率体现了第三产业企业的产品质量，在一定程度上体现了企业的竞争力和市场认可情况。价格则是市场竞争的关键因素，所以，我们从以下三个方面(服务质量、快递效率、产品价格)进行着手分析。

3.1 服务质量

3.1.1 货运延期晚点现象屡见不鲜

快递公司最基本的服务要求是高效快捷地将指定的物品送到指定人员手中。但实际上，快递公司延迟交货现象层出不穷。快递公司随意改变运输方式运输路线、信息不畅、交接不到位等因素都直接导致用户无法在指定的时间内收到物品，这给顾客带来很大的不便，甚至造成了不同程度的损失，从而引起顾客的极大不满。由此而产生的连锁反应是波及商家的销售业绩，从根源上减少了业务量，因此，越来越多的网络商家选择自营物流，来与第三方物流进行市场的竞争[4]。

3.1.2 申诉率高

从相关的数据统计来看，申通的业务量在整个快递行业占比较大，但申诉率在整个同行竞争者中排名第一。见下表1。

表1

图1 申诉率描述性统计分析结果

高投诉率大大影响了申通的服务质量，在顾客的忠诚度指数上大打折扣，在竞争中业务量多但服务质量低，对塑造申通的良好品牌形象造成不利影响。也进一步说明了在申通的业务服务过程中存在很多问题亟待解决。

3.1.3 信息更新不及时

在物流过程中，未做到真正的准确高效的信息更新，使消费者不能及时追踪和了解货物行踪，以影响其服务的附加价值。在激烈的市场竞争中顾客不但注重核心产品、基本产品，对期望产品、附加产品、潜在产品一样重视。在激烈的市场竞争中，在产品的主要功能第一功能趋同的情况下，谁能更快、更好地满足消费者复杂的综合的利益整合需求，谁就能拥有消费者，占据市场，取得竞争优势。

3.2 快递效率

为了更好的了解申通的快递效率，我们从以下几个方面做了内外问卷调查。内部问卷指标包括配送延迟率、配送时间指数、及时交货率、单位成本指数、路径优化、客户保持率、客户满意度、客户获得率。外部问卷调查包括配送的时效性、员工的服务态度、货损率、信息更新速度、延迟交货率、满意率。具体评价指标如下图(图2)所示。

图2

在此次问卷调查过程中，我们主要针对网购量比较多的客户，通过对多家快递公司的体验与比较，对申通的服务做出了最为客观的评价，具有极大的可信度。据调查，申通快递在我国快递行业中属于实力中等水平，根据其评分可知，其水平处于一般(70 分)之上，在较好(80 分)之下，与顺丰等国际上著名的快递公司相比，仍然有较大的差距，在服务质量上还有很大的提升空间。

一个好的快递企业必须高度关注顾客需求，同时能够根据客户需求对作业流程进行改进。公司的主要收入来源取决于业务的多少，而业务的多少又取决于消费者的多寡，企业的市场竞争力可用市场占有率来衡量，若想提高市场占有率则必须在维持老客户的情况下争取新客户，而客户的满意度又是保持老客户和争取新客户的重要前提，因此，我们必须提升客户满意度，客户保持率，新客户获取率。

3.3 价格水平

申通的价格在同行业中算中等偏下，价格远远低于顺丰，低价在一定程度上吸引了顾客，但由于业务费用低也造成企业压缩成本，在员工的任用和选聘上造成进入门槛低，服务质量低的连锁反应。公司为了控制成本又在员工的福利待遇上大做文章，导致员工不稳定，影响到货率和送达率，并且会在顾客的服务附加价值上大打折扣。

4 结论建议

通过申通快递财务数据分析以及综合绩效评价，发现申通快递经营存在的问题，能够提出一些建议，找到可以解决的方法，使企业可以借力资本加速转型及整合，实现可持续发展。

为促进申通企业更好更快的发展，给出以下的建议和策略：

①寻找企业运作系统的瓶颈要素，从产出效能最低的环节着手解决问题。 企业是一个完整的系统，任何一个环节都可能成为企业发展的制约因素，就像链条，瓶颈好像链条中最薄弱的一环决定着整个链条的作用一样。

②以顾客为中心，以用户为上帝。要让用户需求通过敏捷企业的产品和服务得到满意。为了平衡成本与服务之间的制约关系，可以实行敏捷定价灵活定价，根据顾客需求的差异性实行不同的定价。

一个企业的成功必须赢得顾客，今天的市场竞争，在很大程度上归结为对顾客的争取，一家能满足顾客需求的企业，必然是一家以顾客为导向的企业。这是企业经营成败的核心原则——顾客导向原则。

重视人才培养和信息交流。提高业务员的薪酬待遇，提高业务员的进入门槛，强化员工的服务意识，坚持以人为本的团队式管理，从根本上提升和改善服务质量，满足顾客的多样化需求[5]。

③迅速及时的更新物流信息，让顾客及时追踪到货物的信息，以提升服务的附加价值。

④顺应形势的发展和市场的需求，积极发展绿色物流、生态物流，以实现资源利用的最大化，通过集约型的科学管理，实现各种资源最有效、最充分的利用，使单位资源的产出达到最大最优，实现申通的可持续发展。

⑤与顾客建立联系，提高顾客的忠诚度。在竞争性市场中，消费者具有动态性。消费者的忠诚度是变化的，会转移到其他企业，要提高顾客的忠诚度，赢得长期稳定的市场，重要的策略就是通过某些有效的方式方法与顾客建立联系，形成一种共助互求互需的和谐关系，维护与顾客的关系，从交易变成责任，从而与顾客建立长期稳定的关系。

⑥提高市场的反应度，在激烈的竞争中，除了同行竞争者，还有大量的电商企业也在筹备自己的自营物流，这在很大程度上分走了专业物流企业的大量市场份额，申通快递公司必须在发展的过程中未雨绸缪，积极寻求新的出路，做到不被市场淘汰。

⑦建立完善的绩效考评体系，进行事前事中事后的多个评价，使得企业的决策更具有科学性和可行性。

⑧加强投诉理赔队伍建设、培训及客服中日常工作的管理；积极开展投诉、理赔工作，并对投诉、理赔工作完成情况进行总结分析并提出可行性建议。