医护人员工作满意度与工作绩效关系实证研究——以河西学院附属张掖人民医院为例

杨 珽，胡 婧，唐志强

（河西学院，甘肃 张掖 734000）

一、引言

据《2017年中国医生生存现状调研报告》显示，多达77%的医生表示每周工作50个小时以上，54.4%的医生认为自己获得的回报与付出不相称，97.1%的医生表示压力大，46.4%的医生对未来没有信心[1]。恶劣的生存环境使得医生的工作满意度低下[1]，然而工作满意度对工作绩效[2-4]、医患关系[5-6]、离职意愿[7-8]具有显著的影响。因此，研究如何提高医护人员的工作满意度，进而增进其工作绩效从而保障医疗服务质量就显得尤为重要。

工作满意度的概念最早由Hoppock（1935）提出，他认为工作满意度是指生理、心理以及环境等因素所共同引致的人们对于工作的感受[9]。Locke（1976）认为工作满意度指工作人员对于工作及工作经验的积极感受，这一概念被学者们广泛接受，他认为工作满意度受到工作本身、薪酬待遇、工作环境、领导能力以及人际关系等因素的影响[10]。而胡蓓（2003）指出脑力劳动者工作满意度的影响因素可分为工作本身、人际关系和工作环境等三大类，其中人际关系是影响脑力劳动工作者工作满意度的首要因素[11]。Chang（2007）的研究指出年龄、性别、工作环境安全性、工作压力、团队合作等因素对于护士的工作满意度具有显著的影响[12]。Shah和Dahri（2018）等也认为薪酬待遇和员工授权对于护士的工作满意度具有正向的影响[13]。基于医护人员的工作特征，本文将采用Locke关于工作满意度的理论对医护人员工作满意度进行研究。

工作绩效包含两个完全不同的方面，即受组织支配的角色工作绩效和自发的创新工作绩效[2]，这样的划分比较切合医护人员的工作特点。而Borman和 Motowidlo（1993）在前人理论的基础上提出了一个著名的二维绩效模型，将工作绩效划分为关于直接生产活动的任务绩效和自愿帮助工作中遇到困难的同事的关系绩效[14]。Scotter和Motowidlo则进一步将其中的关系绩效划分为人际促进和工作奉献[15]。Allworth和Hesketh同样基于工作绩效二维模型，结合自己的研究提出了“任务绩效-周边绩效-适应性绩效”的工作绩效三维模型，同时指出适应性绩效和任务绩效、关系绩效是不同的，它存在于员工的工作行为和成效中，是员工的一种适应变化能力[16]。医护人员的工作属于复杂的团队工作，对于工作不仅要求严格地完成角色绩效，同时创新绩效对于医疗服务质量至关重要，因此本文将采用Katz（1964）关于工作绩效的理论对医护人员的工作绩效进行研究。

早期关于工作满意度与工作绩效的研究并没有发现简单、直接的关系[17]。但Judge（2001）等人在对工作满意度和工作绩效之间的关系进行了定量及定性分析之后，提出两者之间有正向影响，而且这种关系在复杂工作中相较简单工作而言表现得更加明显[18]。Janssen和 Yperen（2004）认为工作满意度对于工作绩效具有显著的正向影响[2]。随着学者们对于工作满意度和工作绩效关系研究的不断深入，两者之间的关系也呈现出清晰化趋势，本文将采纳Janssen和Yperen关于工作满意度与工作绩效关系的理论展开研究。

通过文献回顾发现，学者们认为影响工作满意度的因素因工作群体而不尽相同[11]；工作绩效的维度划分逐渐从单一到多维；对于工作满意度与工作绩效的关系也从不确定到逐渐清晰，但对于什么因素在影响医护人员的工作满意度，以及在此条件之下工作满意度与工作绩效的关系如何，国内外则鲜有整合性的研究。故此，本文在前人研究的基础上构建了医护人员工作满意度与工作绩效关系研究模型，并以此提出假设，然后通过SmartPLS对问卷调查获取的数据进行结构方程模型分析以检验研究模型和假设，最后根据实证分析结果提出相应的管理启示。

二、理论基础与研究假设

（一）管理环境与薪酬水平、工作群体和工作条件

1.管理环境。管理环境通常是指对组织绩效具有潜在影响的内外部因素[15]。本文的管理环境是指组织内部对于医护人员工作感受及效果具有直接影响的管理方式。任何组织都是在一定环境中从事活动的，而管理方式也都是在一定的环境下进行，它对于组织成员的工作感受和效果具有显著的影响[16]。Kessler（2007）也在其研究中指出管理环境、工作条件对于工作满意度具有正向的影响[19]。

2.薪酬水平。薪酬水平是指有效劳动力的产出函数，若管理者增加薪酬，员工的工作效率也会相应地提高，有效劳动力也因此增加，企业绩效随之提高，因此，员工的生产力会随着工资的增加而提高[13][16]。本文中的薪酬水平是指医护人员所获得的工作报酬。Shah和Dahri（2018）指出薪酬待遇对于护士的工作满意度具有显著的正向影响[13]。

3.工作群体。工作群体是构成企业各种劳动组织的基本单元，它是由员工组织起来的，在分工的基础上相互协作的劳动群体，是对周围同事人际关系以及在一个工作团队中做出的努力程度的感知[18]。本文的工作群体是指医护人员所感受到的上下级及同事间的关系。Havens和Gittell等（2018）认为工作群体对于工作满意度和工作投入具有正向影响，而对于离职意愿具有显著的负向影响[20]。

4.工作条件。工作条件指企业为员工提供的各种有形和无形的包含精神和物质因素的集合，主要包括工作报酬、工作时间、工作环境、发展机会等[18]。本文中的工作条件主要指医护人员工作中所面对的有形及无形条件。Chang（2007）的研究指出工作环境安全性对于护士的工作满度具有显著的影响[12]。由此，本文提出以下假设：

H1：管理环境正向影响医护人员薪酬水平满意度

H2：管理环境正向影响医护人员工作群体满意度

H3：管理环境正向影响医护人员工作条件满意度

（二）薪酬水平、工作群体、工作条件与工作满意度

工作满意度（Job Satisfaction）是指工作人员在组织或团队进行工作过程时对工作本身及其相关方面从心理和生理两方面所获得的积极感受[10]，在本文关于医护人员工作满意度的研究中也采用这一概念。关于其影响因素及主要的研究成果，在前文中已经进行了论述，在此不再赘述。由此，本文提出以下假设：

H4：薪酬水平满意度正向影响医护人员工作满意度

H5：工作群体满意度正向影响医护人员工作满意度

H6：工作条件满意度正向影响医护人员工作满意度

（三）工作满意度与角色工作绩效和创新工作绩效

1.角色工作绩效。角色工作绩效是指工作中由职位说明书所定义和要求并同时由组织控制、评估和给予报酬的行为[2]。本文中的角色工作绩效是指医护人员对于自身本职工作完成情况的效果评价。Janssen和Yperen的研究表明工作满意度对工作角色绩效具有显著的正向影响[2]。因此，本文提出以下假设：

H7：医护人员工作满意度正向影响医护人员角色工作绩效

2.创新工作绩效。创新工作绩效是指员工在所处工作组织中，执行工作任务时能够主动构思、改进和落实新的创意，以实现组织、团队角色绩效[2]。本文中创新工作绩效是指医护人员对于自身在完成工作过程中主动性、积极性的评价。在Janssen 和 Yperen[2]、Frieder和 Wang[3]以及 Kessler[19]的研究中均证实了工作满意度对于工作绩效的影响。故此，本文提出以下假设：

H8：医护人员工作满意度正向影响医护人员创新工作绩效

基于上述的理论基础及研究假设，本文构建了医护人员工作满意度与工作绩效关系研究模型，如图1所示。

图1 医护人员工作满意度与工作绩效关系研究模型

三、研究设计

（一）问卷设计

本文通过问卷调查收集数据。问卷中包括7个变量（内部管理环境、薪酬水平、工作群体、工作条件、工作满意度、角色工作绩效、创新工作绩效），一共43个题项，所有变量均来自于已有文献，由专业人员通过中外文互译的方式确定问题项的具体内容，并由专家对各个问题项的内容进行审核，之后在医护人员中进行了小范围的测试，并根据反馈再次进行了修订，最后使用修改后的问卷进行调查，保证了问卷的内容效度。其中管理环境参考了Kessler[19]的研究；薪酬水平、工作群体和工作条件参考了Hoppock等[9]的研究；工作满意度参考了Hoppock[9]、Locke[10]的研究；角色工作绩效、创新工作绩效参考了Janssen等[2]的研究。问卷采用Likert五分量表设计，1～5表示从“完全不是”至“完全是的”。

（二）数据收集

为了尽可能获取较多的样本，本文采用了在线调查的方法，通过问卷星生成问卷链接，由河西学院附属张掖人民医院的医护人员在同事中进行转发，同时为防止重复填写，在系统中设置了每台设备在调查周期内只能填写一次，保证了调查对象的准确性、信息的真实性和样本的随机性。最终问卷回收了215份，排除填写不完整的问卷12份，有效问卷为203份，有效率为94.41%。样本描述统计如表1所示。

表1 样本描述性统计（N=203）

样本中，女性为67%，男性为33%；样本年龄分布上，按照占比大小依次为31～40岁占39.6%，23～30岁占 31%，41～50岁占 25.1%，50岁以上占5.4%，18～22岁的受访者占总人数的1.5%；在从事目前工作的时间方面，主要为10年以上占53.7%，5—7年占 17.7%，8—10年占 14.3%，2—4年占13.3%，1年以下的样本占1%；在医院职位方面，医生占64.5%，护士占35.5%；在职级方面，初级职称占39.4%，中级职称占38.9%，高级职称占21.7%。研究模型中主要变量的均值分别为：角色工作绩效4.40，创新工作绩效3.70，工作满意度3.66，工作群体3.45，管理环境2.57，工作条件2.39，薪酬水平2.10。从调查数据来看，样本主要以工作经验丰富，熟悉医院管理环境的医护人员为主。

四、实证分析

（一）共同方法变异检测

共同方法变异（CMV）是使用问卷调查时比较常见的问题，主要是由于在同一时点，由同一样本填写一份包含不同变量的问卷所引起的变量间相关性的误差。为了防止共同方法变异所引起的测量误差，本文将采用Harman的单因子检测法，其基本假设是如果数据存在大量偏差，那么在做因子分析时，要么得出单独的一个因子，要么一个公因子解释了大部分变量变异。因而本研究运用探索性因子分析方法对数据进行分析，设定公因子数为1，采用无旋转的主成分分析方法，结果表明，第一个公因子的贡献率为31.99%，未超过累计贡献的50%，说明本文研究数据不存在共同方法变异的问题。

（二）信度与效度检验

本研究使用PLS-SEM（基于偏最小二乘法的结构方程模型）进行数据分析，相比基于协方差的结构方程模型，PLS在评价模型时对样本容量和残差分布限制较少，适用于包含多个变量的复杂模型的构建和预测，且在样本量较小时依然具有较好的稳健性，这与本文的研究问题和设计比较吻合，鉴于此，本研究使用SmartPLS2.0来构建测量模型和结构方程模型，以检验量表的信度和效度，并验证模型及假设。SmartPLS与Mplus以及Amos不同，其主要通过R2和路径系数来验证外生变量对内生变量的解释力度，并以此评价模型整体的预测性，同时通过Bootstraping所得到的t值来判断假设是否成立。

信度是指测量的可靠性[21]。本文采用Cronbach's α、CR对问卷的一致性进行测量。通常情况下当变量的 CR、Cronbach's α值都达到 0.7时则认为问卷具有良好的信度。如表2所示，问卷中的内部管理环境、薪酬水平、工作群体、工作条件、工作满意度、角色工作绩效、创新工作绩效的Cronbach's α以及CR都高于0.8，说明问卷具有较高的信度。

效度，是评价潜变量被测量工具准确测量的程度，包括内容效度和建构效度[21]。本问卷的变量和问题项均来自于国外已有文献，并且经过反复的使用和检验，因此在一定程度上可以认为是具有内容效度的。建构效度又可分为聚合效度与区分效度。聚合效度主要通过各个变量的平均变异提取量即AVE以及问题项的标准化因子载荷来判定，本文中所有问题项的标准化因子载荷大于0.7且显著（即T值大于1.96），各潜变量的AVE值介于0.638～0.833间，大于临界值0.5（见表3），因此具有较好的聚合效度。

表2 研究变量的因子载荷系数，Cronbach's α以及组合信度

表3 变量间相关系数与AVE平方根

区分效度指不同变量间在测量中相互区别的程度。对于区分效度检验，一般使用交叉因子载荷和AVE平方根来判定，由表3可知每一个变量的AVE值的平方根都大于它与其他变量之间的相关系数，由附件3可知观测项在与其对应的变量上的因子载荷均高于它在其它变量上的因子载荷，由此可以判定本研究量表具有较高的区分效度[22]。

（三）结构方程模型与假设检验

本研究使用SmartPLS计算模型中各路径之间的标准化系数、R2，以及Bootstrapping算法对原始数据进行样本容量为1 000的重复抽验，根据运算t值判断路径系数的显著性水平。模型检验结果如图2所示，各变量的R2分别为角色工作绩效0.114，创新工作绩效0.310，工作满意度0.306，薪酬水平 0.451，工作群体 0.143，工作条件 0.531，说明模型的拟合度良好。

模型中管理环境对薪酬水平（假设1，β=0.672，t=15.591，p＜0.001）、工作群体（假设 2，β=0.379，t=5.651，p＜0.001）、工作条件（假设 3，β=0.729，t=20.644，p＜0.001）具有显著正向影响，所以假设1～3 成立。薪酬水平（假设 4，β=0.187，t=2.132，p＜0.05）、工作群体（假设 5，β=0.295，t=3.429，p＜0.001）、工作条件（假设 6，β=0.216，t=2.097，p＜0.05）对工作满意度具有显著正向影响，所以假设4～6成立。工作满意度对角色工作绩效（假设7，β=0.338，t=4.072，p＜0.001）和创新工作绩效（假设8，β=0.557，t=9.768，p＜0.001）具有显著正向影响，所以假设7、假设8成立。研究模型和假设检验结果如图2、表4所示。

图2 医护人员工作满意度与工作绩效关系实证分析结果

表4 研究模型的标准化结构估计值与假设检验结果

五、研究结论与启示

（一）研究结论

本文在既往研究的基础上构建了医护人员工作满意度与工作绩效关系研究模型，并通过结构方程模型对调查数据进行了分析以检验模型和假设，通过实证分析得出以下结论：

管理环境对薪酬水平、工作群体、工作条件均具有显著的正向影响，这与Allworth和Hesketh[16]、Kessler[19]的研究结论是一致的，其影响程度按照大小依次为工作条件、工作群体和薪酬水平，这说明随着管理环境的改善医护人员薪酬水平、工作群体和工作条件方面的满意度都会得到增强。

薪酬水平、工作群体、工作条件对医护人员工作满意度均具有正向影响，其中工作群体对于医护人员工作满意度的影响程度最高，这与胡蓓[11]的研究结论是一致的，不同的是她认为薪酬不会影响工作满意度，而在本文中薪酬对于工作满意度的影响虽然低于工作群体和工作条件，但依然具有显著的正向影响，这意味着随着薪酬水平、工作群体、工作条件三者满意度的增强，医护人员的工作满意度也会提升。

工作满意度对角色工作绩效和创新工作绩效均具有显著的正向影响，这与Janssen和Yperen[2]、Frieder和 Wang[3]以及 Kessler[19]的研究结论是一致的，由实证分析的结果可以看到工作满意对创新工作绩效的影响大于角色工作绩效，这说明工作满意度的提升不仅能够使工作角色绩效得到改进，对于增强工作的主动性和创新也具有明显的提升。

（二）管理启示

根据本文关于医护人员工作满意度与工作绩效关系的研究结论，现就提升医护人员工作满意度以改进工作绩效，从而提高医疗服务质量提出如下建议：

首先，提升组织管理水平，改善管理环境。定期组织医院管理人员进行系统的管理知识培训、学习，以提高管理人员的服务意识和管理能力；健全医院的管理制度，坚持以人为本的科学管理理念；建立健全的信息传递和沟通机制，倾听医护人员关于组织管理的建议；加大对于医护人员业务技术和能力提升的支持力度。

其次，改善薪酬水平、工作条件，增进工作群体关系。建立公平且有竞争力的薪酬制度，使薪酬与医护人员的付出相称；改善医护工作人员的工作环境，保障他们的合法权益和职业尊严，完善其福利制度，规划合理的晋升通道；注重团队建设和医护人员人际关系的维护，通过合理的岗位配置、工作分工、流程优化构建和谐的工作群体关系，促进工作的开展。

最后，提高工作满意度，改进工作绩效。通过薪酬水平、工作条件、群体关系的改进提升工作满意度，增强医护人员对于工作的认同感和成就感，这样不止有助于其本职工作的完成，而且能够激发其对于工作的主动性和创新性，从而提高医疗服务质量。

医护人员工作满意度对于工作绩效具有显著的正向影响，通过科学合理的管理举措可以提升其工作满意度，从而改进工作绩效，提高医疗服务质量。