企业处理信访积案的对策

毛燕

信访积案是指时间跨度长、处理难度大，当事人有一定诉求，案情复杂、久拖未决的信访事项。随着油田改革发展的深入以及各项重大政策的推进实施，在不同的时间节点上，因群众利益问题，总会出现信访上访事件，有的因受政策具有的刚性、历史遗留问题以及群体多元化思维等原因的影响，当事人的诉求得不到解决，长此以往，就形成了信访积案，而由此产生了非正常上访，往往表现为重复信访、多头信访、越级上访，甚至发展到闹访、缠访，这些非正常信访行为，长期困扰着油田各级单位和部门。对此，着力解决好群众反映的合理诉求，有效提高信访积案的办结率和罢访率，最大限度地减少社会不稳定因素，是新时期信访工作必须长期面对的重要任务。

一、对当前油田面临的稳定形势的认识

近年来，胜利油田党委始终坚持党的群众路线观点，通过积极的努力，上下协调，争取政策，统筹处理各方利益关系，在化解群体性信访工作方面取得了历史性突破，相继争取政策将劳动家属纳入社会化保障体系，安排协解人员再就业并实施积极的帮扶救助政策，分批次妥善安置子女就业等措施，使全局稳定形势持续好转，有效化解了各类历史遗留问题，呈现出 “两个下降和三个杜绝”的良好形势，即信访总量下降和集体访数量下降，基本杜绝了赴省进京、特殊时期非正常上访和大规模涉稳事件的发生。这些成绩的取得，各级信访部门在维护稳定工作中发挥了有效作用，做出了突出的贡献和成绩，也积累了丰富的工作经验，应急处置和化解矛盾的能力逐步提升，尤其是信息排查、研判分析和应急处置等机制的建立增强了工作的主动性、预见性，维稳工作体系逐步形成和完善，为油田改革发展和各项事业的顺利进行营造了良好地发展环境。但是，随着社会的不断发展，改革正逐步进入深水区，油田转型发展各种利益再平衡、油价低迷的“寒冬期”、改制企业的发展和各群体思想多元化的影响使油田稳定的形势依然严峻，突出表现为在职职工薪酬调整、协解退休群体利益诉求、劳动家属养老待遇提升、油田待业子女就业以及各种邪教的侵蚀等不稳定因素长期存在，一些个体性的信访事件时有发生。由于个体性信访具有利益诉求的不确定性、问题的复杂性、情绪对立性等特点，往往诉求解决化解难度更大，给信访稳定工作带来较大的被动，造成了信访老户和信访积案长期存在。

二、形成信访积案的原因分析

1.对单位或组织缺乏信任。有的上访者对于组织解决的办法或答复意见存在疑虑，总认为信访部门敷衍了事，对信访部门协调工作视而不见，缺乏基本的信任感，使得一些问题悬而未决，突出表现在薪酬待遇执行、工龄界定、劳动用工等个人待遇方面的问题。上访者只相信个人的判断或记忆，不相信组织调阅查询的事实性档案，造成反复查阅或答复，仍不能解決问题，形成信访积案。

2.部门长期存在的作风不实。少数部门和工作人员不愿耐心仔细听取群众意见，接待群众来信来访不热情，办事不诚恳。一些同志对职权范围内能解决的问题不及时解决，不能解决的又不及时给予说明和解释，办事不果断。由于信访积案一般经历时间长，涉及问题比较复杂，解决中会遇到一定的困难和问题，少数工作人员往往有畏难情绪和拖拉现象，办事不及时。

3.个人主观认识偏差。由于宣传教育不到位，部分人员对信访渠道认识片面，不愿通过正常途径解决问题。他们片面地认为遇到困难和问题时，油田是国有特大型企业，财大气粗，应该给以解决，信“访”不信法，信闹不信理，不管有理无理，先闹再说，认为大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决，并错误地认为上访级别越高，就越能引起重视，问题就越能尽快得以解决，产生越级上访。甚至个别信访人员诉求过高，故意夸大事件的真实内容，超出了问题的实际解决标准，造成是非难辨，从而久拖不决形成信访积案。

4.解决渠道责任落实不力。一些部门，尤其是信访者所在的基层单位，基层负责人“一岗双责、党政同责”的意识不强，过分依赖上级解决，在源头控制上对信访工作认识不足，处置不力，缺乏责任意识和大局意识，问题发生后，怕惹麻烦，能哄即哄，能压则压，得过且过。对一些疑难、复杂的问题缺乏必要的协调，错过了解决的最佳时机，结果把小事拖大，大事拖难，难事拖乱。

5.个人利益驱使。有的单位为了息事宁人，给予上访老户单纯的经济补偿或照顾，以达到息诉罢访。然而，对于少数上访老户来说，只能满足一时，当尝到甜头后，又想方设法“重操旧业”。他们以行私利之实，要待遇、闹补偿等，到局、赴省或进京，去信访部门缠访闹访。有的甚至多次给予答复解决，本人也多次写下不再上访保证书，但每次时间间隔不长又旧事重提。还有的仗着年事已高，以寻找精神寄托为名，胡搅蛮缠，无所顾忌，对于信访部门的解释或说明不予认可。

三、化解信访积案的对策建议

1.加强组织领导，提升政治高度是化解信访积案的关键。各级领导特别是党政一把手要充分认识信访工作的极端重要性，要增强政治意识、大局意识、责任意识、忧患意识，把工作定位调整到“统筹兼顾、综合协调、责任分解、督导检查”四个方面，把信访积案的化解列入重要议事日程，建立工作领导小组，抓好领导定期接访、机关干部下访、矛盾纠纷排查、信访积案化解、信访复查复核等五个具体事务。要有效调动各职能部门、各基层单位的积极性，有效整合各方面的力量，积极落实各级干部的主体责任，通过采取领导包案，落实包案领导、责任领导、责任人员、化解措施、办结时限。包案领导要亲自落实包掌握情况，包思想转化、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制，不得由部门或他人代替。对复杂的信访积案，主要领导要带头包案处理，细化化解任务，统筹规划化解方案，在思想上做到不回避、不放弃、不上交，敢于面对，勇于担责，切实抓实抓好。

2.深入转变思维观念，多措并举开展工作是矛盾问题化解的决定性力量。随着时代的变革，稳定工作不是单纯的说教，传统的思想政治工作的方式方法一定要随着时代的发展需要不断开阔和延伸，特别是面对群体思想多元化的时代，要多采用管理学、心理学等相关理论，不断丰富和发展维稳工作的内容和方法。在信访积案的化解过程中，作为信访工作人员一定要有耐心、诚心、恒心，多变换角度，采用发散思维的方式另辟蹊径，不可墨守成规，一成不变地解决矛盾和问题。比如本单位在化解一件薪酬待遇的信访积案过程中，我们不仅通过思想教育转化、政策解释和日常监控等方法积极开展工作，还针对当事人的性格特点，采取通过特定关系人的思想疏导和特定关系人所具有的影响力帮助做工作，在化解过程中，我们运用多种方法，既有我们党的优良传统群众路线的方法，也有帮扶救助人文关怀，既有内在的说教式，也有借助外在力量劝解助推，既运用管理学理论知识，也有心理学方面的亲情化管理，使近三年的信访积案得以化解。

3.实施法律援助，是矛盾问题化解的有力保障。在信访接待工作中，要加大法制宣传教育力度，做好信访群众的宣传教育工作，使其熟悉信访人的权利和义务，依法依规上访，明白信访事项的受理、办理和督办程序及法律责任等，引导其通过正确途径和程序反映问题。要认真做好信访事项办理、复查、复核工作，依法终结一批无理上访老户。同时要着力整顿信访秩序，对上访人在上访时的违法行为，依法予以处理，教育群众正确行使民主权利，规范自己的信访行为。在信访积案的化解过程中，上访人反映问题已解决到位，但仍不断缠访的要启动调查处理、复查、复核“三级终结”程序。对缠访、闹访人员，要晓之以理，动之以情进行批评教育。对不听劝告，一意孤行，扰乱公共秩序和机关办公秩序的上访人，要坚决依法进行打击，维护井然有序的信访秩序。同时，对于信访人的诉求符合法院受理范围的案件，就要引导其到法院诉讼，或引导其到检察院要求进行法律监督。

4.不断创新完善机制，是提升信访工作化解能力的有效途径。信访积案化解工作是一项复杂的系统工程，需要各级各部门提高认识，加强配合，严格依法依规办事，创新工作办法，着力解决上访群众的实际问题，认真做好上访人的思想疏导工作。对此，油田各级各部门要建立“大信访”的工作格局，通过整合各方力量形成工作的合力，提升对信访积案的化解能力。信访部门是主导部门，负责做好工作的协调和监督考核，要重点完善两个机制建设：一是完善疑难信访问题审议机制。为了更好地推进重大疑难、复杂信访问题的化解，实施疑难信访问题审议机制，为推进历史遗留的信访老案的办结，探索出一个全新的方法。在油田和二级单位层面应抽调工会、组织、人力资源、党办、法律事务、公共事业等相关职能部门，共同成立一个疑难信访问题审议组，在深入调查核实的基础上，对信访积案提出客观公正的处理意见、建议。通过审议组的工作，对信访积案的处理起到咨询、监督、鉴定的作用，推动信访积案的复查、复核，推动案结事了。二是完善信访绩效考评机制。加大考评中的信访分值权重，把原来以工作考评为主转变为以绩效考评为主，全面考评各级、各部门信访工作的源头控制、过程控制、结果控制、保障措施等各项指标，大力推动信访积案的化解。

（作者单位：胜利油田胜利采油厂物资（配送）管理中心）