ISO质量管理模式在全院护理质量控制中的应用研究

张霞

（芜湖市中医医院护理部 安徽 芜湖 241000）

ISO质量体系是当前公认的质量管理标准，最早被应用于生产和服务领域。上世纪九十年代初，新加坡、美国等发达国家的医院最先通过了ISO质量体系的认证。近年来，我国部分医院的护理部也逐渐采用ISO质量体系来提升护理质量。本文结合笔者工作经验，对ISO质量管理模式在全院护理质量控制中的应用方法及效果展开探讨，希望能为临床护理工作提供一定的参考，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取我院188名护理人员为研究对象，随机分为对照组和观察组，各94人，所有护理人员均为女性，年龄在20～45岁，平均33.4±8.2岁；其中，中专学历52例，大专87例，本科及以上学历49例。两组在身高、年龄等基本资料上无明显差异，具有可比性（p＞0.05）。

1.2 方法 对照组采用常规护理管理模式管理，观察组则采用ISO质量管理模式，主要包括：

1.2.1 建立标准化的护理质量管理体系：标准化护理质量管理体系是强化护理质量管理的基础。医院应当由经验丰富、护理管理能力突出的护士长组成工作小组，在全面参照ISO质量标准体系的基础上，根据医院护理管理工作实际需求，围绕护理质量标准要求、管理职责、护理全过程管理、评价分析、奖惩体制等各方面设定质量管理指标和制度，并形成能够妥善落实的文件。此外，护理质量管理小组还应根据院部护理工作需求及各科室护理工作实际编写护理工作指导书，以有效规范和引导护理工作高质量开展。

1.2.2 强化全院护理人员的培训工作：加强全院护理人员的培训工作，使其认识到ISO质量管理模式的科学性和重要性，具体包括：①提升全院护理人员对ISO质量管理模式的认知，明确现代护理质量不仅要求操作技能高、服务态度好、环境设施先进，还要让护理人员明白现代护理“质量范围”已经拓展到了服务效率。②及时分析患者不满意的地方，并及时做出改进，提升整体护理服务质量。③由院主管领导和护士长共同组成护理质量监管小组，定期对各科室护理工作质量进行评价，并对发现的问题进行针对性培训和考核，直至问题得以解决。

1.2.3 ISO质量管理模式的贯彻与落实：①组织全院护理人员积极参与到护理质量管理工作中来，管理措施应按照ISO质量标准体系开展，以制度的形式贯彻落实到每位护理人员，以此提升护理人员的责任意识和工作积极性，确保全院护理质量得到稳步提升。②科学规范护理行为，督促护理人员认真学习护理程序文件和工作指导书，明确护理业务流程和服务标准，对不合格、不达标的护理服务进行改善，全面提升护理服务效率和质量。③建立质量评估体制，根据ISO质量管理标准定期对全院护理质量进行审核和评价，坚决杜绝不达标、效率低的护理服务行为和管理行为，确保质量管理体系始终高效、规范化地运转。

1.3 观察指标 比较两组护理人员的医生、患者的评价。

1.4 统计学方法 采用spss16.0软件进行数据处理，计数资料组间比较采用X2检验，计量资料采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

经总结统计，观察组护理人员在医生、患者的评价的优良率为96.8%，明显优于对照组的89.4%，两组差异具有统计学意义（p＜0.05）。详见表1。

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3 讨论

随着我国医院现代化管理进程的快速发展，各类新型管理模式被应用到医院服务管理中来。ISO质量管理模式作为国际标准化组织制定的质量管理标准体系，具有高度的科学性、系统性和严谨性，将其应用到医院护理服务质量管理中来，能够大幅度提升医院的护理服务水平。本次研究中，采用ISO质量管理模式的观察组护理人员是在医生、患者评价方面，均明显优于采用常规护理管理模式的对照组工作人员，表明ISO质量管理模式在提升全院护理服务水平中具有重要的作用。

综上所述，在全院护理质量控制中采用ISO质量管理模式，能够有效提升护理人员的护理水平，并能有效提升患者和医生的护理满意度。