改良AIDET标准化沟通模式用于门诊采血室的效果分析

杨春侠

（徐州市肿瘤医院门诊采血室，江苏 徐州 221000）

门诊采血室是医院的窗口，亦是医院的重要组成部分，是患者疾病诊断的关键环节，其工作环境及护理质量的好坏，直接影响着医院的名誉及患者的病情，故为保障门诊采血室的工作质量，采取合理有效的护理干预，是提高工作质量、减少临床医疗纠纷的关键，再加上门诊采血室患者流动性较大，文化水平参差不齐，其病因、病情类型复杂，对护理服务质量的要求更加完善[1]。而AIDET标准化沟通模式是由Studer Group发明的一种广泛应用的沟通模式，亦是护患之间的沟通模式，以问候（A）-介绍（I）-过程（D）-解释（E）-感谢（T）为主要护理方案，可有效缩短护患之间的距离，方便护理人员及时满足患者需求，临床应用价值极高[2]。为进一步提高门诊采血室的护理质量，本文以264例采血患者为例，探讨实施改良AIDET标准化沟通模式的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年4月～2019年9月门诊采血室患者264例，依据护理方式的不同随机分为两组，每组132例。对照组（AIDET标准化沟通模式）男79例，女53例，最小年龄19岁，最大年龄86岁，平均年龄（46.35±2.35）岁；其中包含心脏科42例，胃肠科65例，神经科24例等。观察组（改良AIDET标准化沟通模式）男77例，女55例，最小年龄20岁，最大年龄84岁，平均年龄（51.36±6.43）岁；其中包含心脏科51例，胃肠科55例，神经科27例等。本次实验探究已经医院伦理委员会审核批准，且两组患者年龄、性别及临床病症等资料差异无统计学意义（P＜0.05），可实施比较。

1.2 方法

对照组（AIDET标准化沟通模式）措施为：依据医院护理管理体系，保障工作的程序化、正规化及制度规范化，从而提高优良的就医环境，依据AIDET标准化沟通模式（问候-介绍-过程-解释-感谢）过程进行护理，同时保持其 工作环境干净整洁，保持通风良好，促进空气流通。

观察组（改良AIDET标准化沟通模式）措施为：（1）建立沟通小组：由门诊采血室经验丰富的3位护士组成沟通小组，进行理论培训、考核，确保改良AIDET标准化沟通模式制度的有效执行。（2）培训考核：对护理人员进行AIDET沟通模式的语言、语音、语调及眼神、倾听等沟通技巧，采用授课、视频及情境模拟等方式进行培训。培训结束后，由护士长对每位护士的理论知识、沟通技巧进行考核，使每位护理人员都能够理解、认识到AIDET沟通方式的重要性，问卷考核，确保相关理论知识评分为99分以上，无误后上岗。护士长定期检查评估，通过观察、询问患者等多种方式进行AIDET沟通方式的落实情况，若有问题及时调整，确保门诊采血室的工作及服务质量。（3）AIDET沟通模式：A（问候）：保持温和的态度，积极问候患者，并查看患者基本资料，如姓名、年龄、职业、病症等，依据患者年龄或职业选择合适的尊称，并指引患者前往取号区，辅助取号，保持态度温和、言语情切、面带微笑；I（介绍）：护理人员积极上前自我介绍及接待，选择患者感兴趣的话题，进行沟通交流，从而患者患者紧张、陌生感；D（过程）：向其讲解采血准备及注意事项，告知检查所需时间，减少患者的不安感，询问患者是否有晕针、晕血进低血糖情况；带领患者去等待区排队，并告知等候人数；若患者较多辅助其他护理人员进行组织分流，减少等待时间；若有采血困难或有特殊情况的患者，给予针对性帮助；E（解释）：做好预知护理服务，再次核对患者姓名，对其讲解采血的原因、采血量及配合事项，从而消除患者紧张的心理负面情绪，同时耐心解答患者疑问，辅助患者深呼吸稳定情绪，使其保持积极主动的配合心理，嘱咐患者若出现不适及时表达；结束后，嘱咐患者对针眼进行按压5 min，并告知取验血报告的时间及地点，并进行个性化护理；T（致谢）：对患者再次询问是否有其他问题咨询，保证自身工作态度的真诚，为患者提高优质的后续服务，并对患者的配合进行感谢。

1.3 观察指标

采用我院自拟护理满意度调查表进行问卷调查，问卷当场收回，其收回率100%。包含服务态度、健康宣教、沟通效果及信任程度等四个项目，满分为10分，依据患者得分情况，分为：满意（10分）、较满意（9分）、一般（8分）、不太满意（7分）、极度不满意（6分）。总满意度=（满意+较满意）/例数X100%。

1.4 统计学分析

由SPSS 20.0系统软件进行临床组间数据分析，以百分比（%）描述计数资料，并由x2检验；P＜0.05差异统计学有意义。

2 结 果

观察组护理总满意度高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 比较两组患者医嘱依从性[n（%）]

3 讨 论

门诊采血是患者诊断疾病的重要措施之一，其诊断结果直接影响着患者的治疗效果，其采血室患者流动量较大，病情种类复杂多样，且时段性较强，对护理人员的要求较高，需保障在短时间内与患者达成有效的沟通，从而提高工作效率及质量[3]。随着我国医疗服务模式的转变，人们对临床医疗的质量要求越来越高，临床护理人员工作量显著上升，且临床护患纠纷频发等情况，护理人员的心理压力显著提升，故改良护理沟通模式，促进护患友好关系的建立。而AIDET标准化沟通模式是涵盖了“沟通程序”与“标准用语”的临床护理模式，即问候（Acknowledge）、介绍（Introduce）、过程（Duration）、解释（Explanation）及致谢（Thank you），故AIDET代表着护理人员需积极接待患者，并依据患者的年龄、职业或资料给予尊称；积极患者介绍自己及团队；向其解释治疗与护理措施，或等待所需的时间；讲解采血过程及注意事项；最后向患者表达感谢之意，是由美国创立的有效的沟通模式[4]。具有沟通效果良好，可使患者感到舒适，在次基础上再次改良，可有效提升其整体性及持续性，促使护理人员与患者有更多的沟通交流时间，耐心倾听患者诉说，有针对性的了解患者病史、心理变化及临床病症。同时对患者的病情、相关检查、采血项目等多项资料，进行精准评估，有效判定患者情况，对其提出的疑问，进行准确解答，并给予有效的健康指导等，有效缓解患者心理压力，促使患者感受到被尊重、被理解，增加患者安全感，从而提高对护理人员的信任度，有效获取患者信息，了解其真正的需求，明确护理方向，并制定有效的护理对策，提高临床护理效率，提高门诊采血室的护理质量及护理满意度，拉近护患距离，显著改善医患关系，减少临床医患纠纷事件的发生[5]。

本实验中，观察组患者护理满意度高于对照组（P＜0.05），可见经改良的AIDET标准化沟通模式，可显著改善采血室的工作效率，提高临床护理质量，提高护理人员的沟通技巧，增加患者对其的信任程度，确保其工作的有效开展，患者护理满意度显著改善，从而促进临床医患纠纷事件发生率显著下降，其效果显著。

综上所述，改良AIDET标准化沟通模式可显著提高门诊采血室的护理工作质量，提高患者护理满意度，同时促进护理人员的护理专业及沟通技巧水平有效提升，其临床应用价值，值得广泛推广。